【正文】 來說 ， 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對(duì)象可以分為下述 3類 。 (1)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者。 (2)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。 (3)企業(yè)合作者和行業(yè)內(nèi)的中立者。 4． 查詢調(diào)研對(duì)象的相關(guān)信息 在確定了調(diào)研對(duì)象后，市場(chǎng)調(diào)研人員即可通過電子郵件 (Email)向互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)人主頁、新聞組 (newsgroup)或郵件清單 (mailing list)發(fā)出相關(guān)查詢。 5． 確定適用的信息服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)上的信息服務(wù)不僅能使企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研人員掌握大量調(diào)研對(duì)象的信息 ， 而且通過公告板塊以便訪問者提出詢問而獲得更翔實(shí)的信息 。在互聯(lián)網(wǎng)上 ， 調(diào)研人員可以不定時(shí)地查看本企業(yè)的電子郵件信箱 ， 并向各個(gè)人或公眾站點(diǎn)發(fā)出詢問請(qǐng)求 ， 以便及時(shí)準(zhǔn)確地了解來自各方面的信息 ， 把握市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)和消費(fèi)變化趨勢(shì) ，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營銷策略 。 在互聯(lián)網(wǎng)上選擇確定適用的信息服務(wù) ，主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素： (1)被選擇的信息服務(wù)所提供信息的來源； (2)信息服務(wù)所提供的信息是否符合本企業(yè)市場(chǎng)營銷調(diào)研的具體要求； (3)信息服務(wù)所發(fā)布信息的內(nèi)容的及時(shí)性 、新穎性； (4)信息服務(wù)所發(fā)布的信息途徑的直接性 。 (5)網(wǎng)絡(luò)信息的合法性，指在網(wǎng)絡(luò)上分享信息或下載打印信息是否有特殊的規(guī)定。 6． 信息的加工 、 整理 、 分析和運(yùn)用 對(duì)從互聯(lián)網(wǎng)上取得的市場(chǎng)調(diào)研信息 ， 營銷及相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)調(diào)研的目的和用途進(jìn)行認(rèn)真的篩選 、分類 、 整理等科學(xué)的加工 ， 并形成規(guī)范的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 ． 以供有關(guān)企業(yè)的決策者參考 。 (1)信息資料的整理 。 對(duì)調(diào)研所獲得的信息資料進(jìn)行閱讀 、 編輯 、 分類等的整理 。 (2)信息資料的分析 。 對(duì)已整理完畢的資料 ， 運(yùn)用各種定性或定量的方法進(jìn)行分析研究 ， 掌握市場(chǎng)營銷活動(dòng)的動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì) ， 從而制定出新的辦法和措施 。 (3)撰寫調(diào)研報(bào)告 。 調(diào)研報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)研成果的集中體現(xiàn) ， 是通過對(duì)所獲得的信息資料進(jìn)行加工 、整理 、 分析以后做出的結(jié)論 ， 主要供企業(yè)決策者進(jìn)行經(jīng)營決策的參考 。 四、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研可能存在的問題 ? (1) 樣本分布的不均衡性 ， 影響參與調(diào)研群體的代表性 。 ? (2) 被調(diào)研者的參與性 。 ? (3) 調(diào)研結(jié)果的可靠性 。 ? (4)要遵循網(wǎng)上行為規(guī)范和文化準(zhǔn)則 ，盡可能多種調(diào)研方式相合 。 第二節(jié) 客戶關(guān)系和顧客消費(fèi)行為模式 ? 一、 客戶關(guān)系管理 ? 二、 企業(yè)與客戶的關(guān)系 ? 三、 顧客消費(fèi)行為模式 一、客戶關(guān)系管理 在買方市場(chǎng)的環(huán)境中 ， 電子商務(wù)的發(fā)展是靠客戶的需求來拉動(dòng)的 ， 因此它要求企業(yè)以消費(fèi)者為中心 ， 吸引 、 取悅和保留客戶 。 要做到這一點(diǎn) ， 企業(yè)就必須研究客戶 、 了解客戶 ， 從而為客戶提供真正需要的 、 滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 。 客戶關(guān)系管理 （ CRM） ， 從管理科學(xué)的角度來考察 ， 它源于 “ 以客戶為中心 ” 的市場(chǎng)營銷理論 ，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制 。 CRM能夠很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流 ， 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源 ， 向客戶做出最及時(shí)反應(yīng) 。 1． 客戶關(guān)系管理 ， 包含以下內(nèi)容 。 (1)客戶概況分析：包括客戶的層次 、 風(fēng)險(xiǎn) 、 愛好 、 習(xí)慣等 。 (2)客戶忠誠度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度 、 持久性 、 變動(dòng)情況等 。 (3)客戶利潤(rùn)分析：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn) 、 總利潤(rùn)額 、 凈利潤(rùn)等 。 (4)客戶性能分析：指對(duì)不同客戶消費(fèi)的產(chǎn)品種類 、 渠道 、 銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 。 (5)客戶未來分析：包括客戶數(shù)量 、 類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì) 、 爭(zhēng)取客戶的手段等 。 (6)客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 關(guān)聯(lián)性 、 供應(yīng)鏈等 。 (7)客戶促銷分析：包括廣告 、 宣傳等促銷活動(dòng)的管理 。 2． 客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)： 客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的一對(duì)一營銷，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量讓每個(gè)客戶都認(rèn)為這種服務(wù)是完全針對(duì)他個(gè)人的。要做到這一點(diǎn)，就要區(qū)別地對(duì)待不同的客戶，具體的實(shí)施步驟可以分為以下四步： (1)識(shí)別客戶。 (2)區(qū)分客戶。 (3)與客戶交往。 (4)企業(yè)客戶化。 二、企業(yè)與客戶的關(guān)系 科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系劃分為基本型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型等五種類型。當(dāng)然，這五種程度的客戶關(guān)系類型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序。企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系類型是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的，比如寶潔公司與其洗發(fā)水、洗衣粉客戶之間是一種被動(dòng)關(guān)系；寶潔設(shè)立客戶抱怨機(jī)構(gòu)，處理客戶投訴，改進(jìn)產(chǎn)品；但是寶潔和活爾瑪之間卻可以建立互惠互利的伙伴關(guān)系。 企業(yè)與客戶間的關(guān)系類型如下： (1)基本型 。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶聯(lián)系 。 (2)被動(dòng)型 。 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)客戶在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系 。 (3)負(fù)責(zé)型 。 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶 ，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求 ， 有何改進(jìn)建議 ，以及任何特殊的缺陷和不足 ， 以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶需求 。 (4)能動(dòng)型 。 銷售人員不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建設(shè)以及新產(chǎn)品信息 。 (5)伙伴型 。 公司不斷地和客戶共同努力 ， 幫助客房解決問題 ， 支持客房的成功 ， 實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 。 三、顧客消費(fèi)行為模式 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī) 所謂動(dòng)機(jī)，是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力（內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力），即激勵(lì)人行動(dòng)的原因。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)是指在網(wǎng)絡(luò)購買活動(dòng)中，能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)基本上可以分為兩大類：需求動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)。前者是指人們由于各種