【正文】 。 如果需要的話采取ERA來保護顧客。 D1 建立小組 ? 概述： – D1過程的中心是建立解決問題和執(zhí)行修正行動所需的小組并開始小組建立過程 ? 目的： ? 描述建立小組的方針 ? 描述小組的角色、角色的功能和它們是怎樣執(zhí)行的 ? 解釋小組操作程序的三個要素 ? 描述小組配合的特性 D1 建立小組 ? 為什么要建立小組 – “ D1 建立小組” 為 G8D過程的真正開始。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動力的人員來解決問題 – 建立小組是 G8D過程的基本部分。極少有一個人具有所有需要的資源、資料和技能來解決一個復(fù)雜的問題。另一方面，一組合適的人員能夠包括所有必須的資源和聚集每一個人所具有的技能。 D1 建立小組 ? 確定小組成員時應(yīng)考慮 : – 將人數(shù)限制在 410人。 – 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識、資源、權(quán)威等的人員。確保代表顧客的觀點并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加。 – 選取合適的復(fù)合資格。 – 根據(jù)需要變更小組成員。 D1 建立小組 ? 小組角色： – G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。 – G8D過程依靠每一位小組成員的努力來達到小組的目標。 – 每位小組成員扮演一個角色。 – 每一個角色集中在功能上而不是每一個成員，這可以幫助小組保持集中在過程上和有效工作。并且不會因為個人之間的差異而受牽制。 – G8D小組共有七種角色 D1 建立小組 ? 領(lǐng)導(dǎo)： – 行使職權(quán)來執(zhí)行小組的建議。 – 同小組一起評審評估問題表格 – 同小組一起設(shè)置目標和任務(wù) ? 負責(zé)人： – 制定會議和小組活動的日程 – 監(jiān)控按照日程的進展 ? 時間管理員： – 管理小組的時間 – 給每一個日程分配時間 – 記錄負責(zé)人的總結(jié) D1 建立小組 ? 抄寫員： – 在會議中重新敘述和記錄小組的決定 – 使小組的決定可見 – 管理小組的文件 ? 記錄員： – 書寫和分發(fā)會議紀要 – 為小組提供管理支持 – 確保每一個小組成員都有機會做貢獻 D1 建立小組 ? 協(xié)調(diào)員： – 集中于小組維護 – 同小組一起工作解決沖突 – 在每個 G8D階段提出建議 ? 成員： – 找出答案 – 執(zhí)行行動 D1 建立小組 ? 小組操作程序： – 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時可能發(fā)生的人與人之間的問題。 ? 小組協(xié)作： – 在 D1階段建立小組的一個主要原因是為了達到協(xié)作。協(xié)作在整個小組的輸出大于輸入時發(fā)生。在小組系統(tǒng)里，目標是讓輸出大于輸入。 – 協(xié)作的小組能夠勝過更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷?，一個協(xié)作的小組應(yīng)該： ? 一個協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問題 – 小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。最重要的是小組成員相互尊重和信任。 D2 描述問題 ? 為什么要描述問題： – 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 – D2 階段以在手邊的問題為中心避免低效率： ? 盡可能準確地定義問題 ? 作為問題描述的數(shù)據(jù)庫 ? 驅(qū)動余下的 G8D過程 – 在 D2階段的任何不清楚和不準確都會導(dǎo)致小組得到錯誤的原因和采取錯誤的修正行動 D2 描述問題 ? 觀察和結(jié)論： – 當(dāng)描述問題時，是做觀測或是做結(jié)論？這兩者之間區(qū)別非常大。觀察力類型對于小組能夠解決的問題影響非常大。準確地定義和描述問題的關(guān)鍵是做觀察并在收集和檢查了所有的信息后才能作結(jié)論。 – 從觀測到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來不能返回。一旦結(jié)論達到了，對大多數(shù)人來說從新檢查是極端困難的。作為問題的解決者，您必須認識到您在路的哪一邊并在合適的時候跨過線。 D2 描述問題 ? 怎樣描述問題 – 問題陳述 – 問題描述 ? 問題陳述 – 問題陳述是確定未知原因引起的問題的對象和缺陷的簡單、簡明的陳述。 – 怎樣進行問題陳述 ? 識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） – “什么問題”是缺陷 – “什么除了問題”是對象 – 問‘什么除了什么問題’能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。 D2 描述問題 – 用重復(fù)的為什么技術(shù)精煉對象和缺陷 ? 一旦對象和缺陷建立了，下一步是精煉它們 ? 問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”來精煉初步的問題 ? 繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述 ? 再三地問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”的過程稱為重復(fù)問為什么技巧 D2 描述問題 ? 問題描述 – 問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界 – 問題陳述提供基本事實，而問題描述提供需要的細節(jié)來找出根本原因 – 問題描述幫助小組縮小研究的范圍 – 使用是 /不是表格 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? D3 開發(fā)直到永久修正計劃執(zhí)行以前使用的臨時控制計劃。 ICA 將問題的影響同內(nèi)部和外部的顧客隔開。 在 D3 ， ICA必須被驗證。 ? 目標： – 定義和解釋臨時控制行動的特征 – 區(qū)分驗證和證實 – 解釋怎樣驗證 ICA – 解釋怎樣證實 ICA D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 為什么要開發(fā) ICA – ICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。 – 開發(fā) ICA時： ? 有時間讓 G8D小組找到問題的根本原因 ? 保護消費者免受問題的影響 ? 從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題 – ICA在永久修正行動（ PCA） 執(zhí)行前用來將內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – ICA在根本原因知道前用來保護顧客。如果根本原因已知或者 ERA能夠繼續(xù)可靠保護顧客， ICA可以不需要。 – ICA是針對 問題 而不是針對 根本原因 。 – 開發(fā) ICA的四個步驟： ? 選擇 ICA ? 驗證 ICA ? 執(zhí)行 ICA ? 證實 ICA D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 什么是 ICA： – ICA是保護顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。 – ICA： ? 處理問題的癥狀 ? 在執(zhí)行前驗證有效性 ? 在執(zhí)行過程中監(jiān)控 ? 形成文件 ? 被 PCA取代 ? 增加過程 /操作的成本 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 第一步：選擇 ICA – 因為 ICA會增加成本，在選擇 ICA前要仔細考慮。問下面的問題來決定是否需要 ICA： ? 根據(jù) D2階段的數(shù)據(jù)， ICA是否需要 ? D0 階段的 ERA能否改進 ? 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 ? 是否需要時間來決定問題的根本原因 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 用下面的結(jié)果幫助決定是否需要 ICA ? 如果顧客需要和能夠被保護，采取 ICA ? 如果需要時間來決定根本原因，采取 ICA ? 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是 ICA。 – 如