【正文】 有兩種形式： ? 到達顧客前證實。 – 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了時間 ： ? 不用一個接一個地提供“快速修正”。 ? 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因 ? 根本原因：驗證過的解釋問題的原因。從未達到的情況可以不用比較分析 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 – 第一步：評審問題描述 ? 為了確定根本原因，首先評審問題描述 – 問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時和多大來描述問題的。比較分析減少了用來決定根本原因必須考慮的可能性。推測就是改變可能引起問題的方式的敘述 ? 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來產(chǎn)生意見 ? 問“改變怎樣產(chǎn)生問題” ? 對一種變化至少列出一種推測 ? 在工作表上單獨列出每一個推測 ? 列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能 ? 先從最簡單的一個變化 /一個推測開始 ? 要明確，不要使用 質(zhì)量差 或 不工作 等一般性的詞語。 – 如果只有一個推測通過了試運行，驗證這個推測是根本原因。 – 驗證可以主動和被動進行 ? 被動驗證是通過觀察進行 – 在沒有改變時，尋找根本原因的存在 – 如果不能證明根本原因的存在，那么這個確定的原因可能不是根本原因。 ? 根本原因的精確描述。 ? 目標 – 定義 PCA – 用七步?jīng)Q定過程選擇 PCA – 使用問題決定工作表 – 解釋怎樣驗證 PCA D5選擇 /驗證 PCA ? 為什么要選擇和驗證 PCA – 到現(xiàn)在為止，已經(jīng)完成了定義問題和確定根本原因和問題逃出點。選取的 PCA應(yīng)該： ? 在根本原因的水平上解決問題。假設(shè)可以決定考慮哪些選擇： – 是客觀可測 – 是不可談判的 – 是決定的現(xiàn)實特性 – 常常包括金錢、最后期限、公司程序或法規(guī) D5選擇 /驗證 PCA ? 所有不滿足假設(shè)的選擇被去除后，需求將決定最后的選擇 – 是可測量的（主觀和客觀） – 是想得到的決定的特性 – 決定那些選擇是更可取的 – 按照可用的資料為理想的選擇建立需要的準則 D5選擇 /驗證 PCA ? 決定需求的相關(guān)重要性 – 當(dāng)針對結(jié)果考慮時，每一個需求都有相關(guān)的重要性。 ? 將每一個選擇怎樣好的值乘以在第三步得到的每一個需求的重要度值。 ? 在發(fā)布前評審 新設(shè)計文件。 D6執(zhí)行和證實 PCA – 確定和評定關(guān)鍵步驟 ? 在計劃階段已經(jīng)確定了關(guān)鍵的執(zhí)行步驟，現(xiàn)在考慮這些步驟中那些是成功執(zhí)行的關(guān)鍵。 – 在證實 PCA前，確保在 D3階段采用的 ICA以被去掉。 D7 防止再次發(fā)生 ? 為什么要預(yù)防問題的再次發(fā)生 – 如果一個問題需要采用 G8D， 那么至少一個系統(tǒng)、程序或政策使得問題發(fā)生和逃出。 – 在已知的當(dāng)前問題的基礎(chǔ)上，什么相似的問題可能再次發(fā)生。但是不應(yīng)該忘記小組成員的努力工作。 ? 給小組成員的家庭發(fā)送信件描述他們的角色和他們小組對公司的影響。 ? 表明參與者的努力是有價值的。 – 領(lǐng)導(dǎo)有三種行動選擇來處理確定的系統(tǒng)問題 ? 使用職權(quán)來改進系統(tǒng)、程序等（預(yù)防行動） ? 將系統(tǒng)改變的建議匯報給有權(quán)改變系統(tǒng)的人員（系統(tǒng)預(yù)防建議） ? 能夠認識到改變的需要并監(jiān)控每天的系統(tǒng)操作 – 領(lǐng)導(dǎo)使用手中的職權(quán)使改變實施，但不是親自執(zhí)行。 – 這些沿用的內(nèi)容通常是： ? 過時的 ? 完全不充分的 ? 未遵循的 D7 防止再次發(fā)生 ? 為什么小組不能完成 D7 – D7重未開始。 ? 繼續(xù)執(zhí)行 ICA會浪費有價值的資源。 – 確定保護行動、提示和責(zé)任 ? 盡管盡了重大努力和進行了計劃，問題仍會發(fā)生。 – 計劃是執(zhí)行和驗證的重要部分。最高分的選擇是最能滿足標準和提供最大好處的選擇。建立一個可以在根本原因的水平上解決問題的可選擇方案的清單。 ? 驗證能夠起作用。在 D5中小組將為根本原因和問題逃出點決定最好的 PCA。 ? 相關(guān)的問題逃出點。 – 確定了根本原因后，需要確定問題逃出點。 – 如果另外的資料顯示推測不能完全解釋為什么會發(fā)生是中的情況而不會發(fā)生不是中的情況，不考慮。 – 是一個排除的過程 – 試圖測試每一個推測的發(fā)生能否引起問題，不是解釋在將來可能會發(fā)生 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 – 通過下述步驟來測試推測 ? 問“推測是否解釋 是 /不是 數(shù)據(jù)”。 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 ? 考慮在 不同欄 列出的所有差別并尋找變化 – 問“對這個差異改變了什么” – 并非每一個差異都有相應(yīng)的改變 – 在變化欄列出所有的改變 – 查看改變發(fā)生的日期。 – 所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。 ? 不必常常重新建立顧客滿意度。包括試驗、觀測、和其他質(zhì)量檢測。 – 當(dāng)驗證 ICA時； ? 在執(zhí)行前，證明 ICA將防止顧客免受問題的影響 ? 提供前后的比較 ? 證明 ICA將不會產(chǎn)生任何新的問題 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） – 驗證的 方法： ? 試驗 ? 演示 ? 比較 ICA和以被證實的相似行動 ? 評審設(shè)計發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等 – 可能時，進行試運行。 – 開發(fā) ICA的四個步驟： ? 選擇 ICA ? 驗證 ICA ? 執(zhí)行 ICA ? 證實 ICA D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? 什么是 ICA： – ICA是保護顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述 ? 再三地問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”的過程稱為重復(fù)問為什么技巧 D2 描述問題 ? 問題描述 – 問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界 – 問題陳述提供基本事實，而問題描述提供需要的細節(jié)來找出根本原因 – 問題描述幫助小組縮小研究的范圍 – 使用是 /不是表格 D3 開發(fā)臨時控制行動（ ICA） ? D3 開發(fā)直到永久修正計劃執(zhí)行以前使用的臨時控制計劃。觀察力類型對于小組能夠解決的問題影響非常大。 – 同小組一起評審評估問題表格 – 同小組一起設(shè)置目標和任務(wù) ? 負責(zé)人： – 制定會議和小組活動的日程 – 監(jiān)控按照日程的進展 ? 時間管理員： – 管理小組的時間 – 給每一個日程分配時間 – 記錄負責(zé)人的總結(jié) D1 建立小組 ? 抄寫員： – 在會議中重新敘述和記錄小組的決定 – 使小組的決定可見 – 管理小組的文件 ? 記錄員： – 書寫和分發(fā)會議紀要 – 為小組提供管理支持 – 確保每一個小組成員都有機會做貢獻 D1 建立小組 ? 協(xié)調(diào)員： – 集中于小組維護 – 同小組一起工作解決沖突 – 在每個 G8D階段提出建議 ? 成員： – 找出答案 – 執(zhí)行行動 D1 建立小組 ? 小組操作程序： – 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時可能發(fā)生的人與人之間的問題。 – 選取合適的復(fù)合資格。 如果需要的話采