銷售客戶管理實踐報告-文庫吧
2025-09-02 07:52 本頁面
【正文】 誠和行為忠誠的有機(jī)統(tǒng)一，二者缺一不可。廣義的忠誠包括了理想忠誠、潛在忠誠和虛假忠誠，而狹義的忠誠則僅指理想忠誠。 二、顧客忠誠對培育企 業(yè)競爭優(yōu)勢的價值貢獻(xiàn)分析 （一）內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)分析 內(nèi)部顧客，是相對于外部顧客而言，就是指企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的那些人。 內(nèi)部顧客忠誠對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)表現(xiàn)在： 節(jié)約企業(yè)招聘、培訓(xùn)費用，提高企業(yè)招聘、培訓(xùn)效益。經(jīng)驗表明，對于內(nèi)部顧客頻繁跳槽的企業(yè)來說，其招聘投資是相當(dāng)高的。而對于內(nèi)部顧客忠誠度高的企業(yè)來說，低的內(nèi)部顧客流失率可大大降低企業(yè)招聘風(fēng)險，為企業(yè)節(jié)約招聘費用。而且，一些公司對新員工的培訓(xùn)往往一部分由老員工免費提供，企業(yè)并不用向他們支付額外薪水。因此，對于忠誠的內(nèi)部顧客，當(dāng)他 們提供免費培訓(xùn)時，他們不僅不用企業(yè)提供費用，還能為企業(yè)節(jié)省費用。從這個角度來看，越是忠誠的內(nèi)部顧客，對企業(yè)的貢獻(xiàn)越大。 忠誠的內(nèi)部顧客具有吸引外部顧客的優(yōu)勢。富有經(jīng)驗和技能的老雇員往往比新手更容易吸引新的顧客，會更有效地發(fā)現(xiàn)并發(fā)展最好的顧客。 忠誠的內(nèi)部顧客具有顧客保持優(yōu)勢。長期的內(nèi)部顧客會帶來較高的外部顧客忠誠度。一方面，外部顧客會由于服務(wù)產(chǎn)品的價值與自身的需求價值相一致而出現(xiàn)滿意感，從而出現(xiàn)反復(fù)購買行為，而外部顧客的滿意又是內(nèi)部顧客士氣和自豪的源泉。受到激勵的內(nèi)部顧客會竭盡全力地為企業(yè)做出貢獻(xiàn) ，長期服務(wù)于企業(yè)，從而更加了解外部顧客，為外部顧客提供了更加滿意的服務(wù)，這樣就形成一個良性循環(huán)；另一方面，有些外部顧客只樂于接受自己熟悉的服務(wù)人員提供的服務(wù)，甚至有些外部顧客就是因為某位服務(wù)人員才來消費的。如果外部顧客所熟悉的服務(wù)人員離開了企業(yè)，外部顧客對企業(yè)的滿意程度
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