【正文】 資料室 15 M2 值班休息室 15 M2 工作區(qū)： 105 M2 中央監(jiān)控室 30 M2 工程部操作室 /倉庫 30 M2 /15 M2 清潔部 倉庫 15 M2 管理中心 倉 庫 15 M2 休息區(qū)： 140 M2 男 /女更衣室 25 M2/25 M2 保安休息室 90 M2 (隔斷為 4 間 ) 食 堂： 70 M2 操作室 20 M2 飯 廳 50 M2 以上管理用房可依工程進展和物業(yè)管理進展情況進行合理配置。 第三節(jié) 畔島花園物業(yè)管理思路 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 根據 畔島花園 的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路： 一、 高水平的管理和專業(yè)化的素質源于扎實的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經驗。順馳物業(yè)經過多年的工作探索，摸索出一條經驗，就是用心管理、貼心服務，管理重在執(zhí)行，服務到最小細節(jié)需要不折不扣的執(zhí)行。在 畔島花園 自然與文明結合的文化居住區(qū)內，我們將針對小區(qū)物業(yè)品質高、管理面積較大、停車場使用率高等特點，充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢，實行資源共享，全心全意 為業(yè)主服務，努力鑄造成為高品質居住環(huán)境的典范。 二、 根據 畔島花園的 特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經驗，我們將畔島花園 管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務標準上。通過高水平物業(yè)管理將 畔島花園 提到一個較高的層次上，實現(xiàn)高消費投資，高價值體現(xiàn)，將 畔島花園 變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。但是，根據 畔島花園 項目物業(yè)品質和武漢市消費水平，我們對物業(yè)管理價格定位進行了分析，并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經過我公司的測算，我們認為，本方案中提供的物業(yè)服務收費標準，在一定階段內基本上滿足 畔島花園 日常管理的收支 平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業(yè)服務標準，相反，我公司取得的眾多業(yè)績表明，物業(yè)管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系以及完善的規(guī)章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施，在 畔島花園 的物業(yè)管理中我們會提供高效、專業(yè)的管理和服務，全方位降低管理成本、大力提高工作效率， 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 讓業(yè)主真正受益。 三、 充分重視前期介入的作用，我們將在 畔島花園 開盤之前 選派具有豐富物業(yè)管理服務工作經驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括：工程技術、客服、行管、豐富物管經驗的項目經理 ，進行項目的前 期介入。 根據 畔島花園 的開發(fā)進度，我們將適時調整介入方案，并配合 畔島花園 的開發(fā)進度分期實現(xiàn)正式接管。 四、 畔島花園 屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內較大的社區(qū)，政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合，共同維護業(yè)主的利益。 五、 考慮到武漢物業(yè)管理普及情況，我們的服務對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士，對物業(yè)管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。我公司針對此情況，除了在服務上加強外，同時大力宣傳物業(yè)管理和相關的法律法規(guī)，讓眾多業(yè)主知曉，進而理解支持物業(yè)管理工作。 六、 我公司在前期業(yè)主入住期 間，通過各種渠道各種方式進行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，業(yè)主臨時公約，裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供相關管理服務。 七、 針對 畔島花園 的具體情況，采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設置監(jiān)控崗位，此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上，設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對講等都是 畔島花園 智能化中使用的設施。我 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 們深知，一個良好的居住環(huán)境，安全十分重要，基于開發(fā)商對項目的規(guī)劃設計，對智能化系統(tǒng)，安防系統(tǒng)的配備和使用，我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統(tǒng)體系，為 畔島花 園 業(yè)主提供和諧、安寧、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。 八、 在項目員工招聘上，采用有經驗的管理人員來管理，同時兼顧項目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實際情況，兼顧考慮個別崗位可安排 畔島花園內的住戶，幫助解決一些困難戶的問題。 九、 我公司將聯(lián)合武漢市和東西湖區(qū)有關部門，在 畔島花園 內大力開展各種有益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化，并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點。 十、 在管理團隊方面，本著“專家型團隊、學習型組織”的思路。我公司調派有豐富經驗的管理人員到 畔島花園 管理中心任職，定期安排 畔島花園 管理中心的員 工參加培訓和學習，不斷提高管理處的管理水平。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 第四節(jié) 畔島花園物業(yè)管理特色與主要措施 一、 將 畔島花園 項目賦予“管家式”管理的理念 1. 服務距離的拉近 ：順馳物業(yè)管家將致力于服務 畔島花園 業(yè)主，業(yè)主工作和生活的需要就是我們的工作方向。 2. 重視服務的內容、品質與效率 ：切實了解 畔島花園 業(yè)主對物業(yè)服務的需求，有針對性的提供各種 特色 服務。 3. 形成一種“祥和、安全、品位”的社區(qū)人文環(huán)境 二、 高標準管理的措施 1. 建立和實施完善的物業(yè)管理基礎服務和 “公寓式”管理、服務相結合的管理形式。 2. 培育高素質的員工隊伍－企 業(yè)核心價值觀的宣貫，各種專業(yè)教育的培訓。 3. 加大項目基礎服務工作的力度 —— 考核標準、監(jiān)督機制。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 三、 外延與內延服務管理 1. 建立方便的外部聯(lián)系網，方便業(yè)主的需求。 2. 想業(yè)主之所想，服務業(yè)主之所需 , 實施項目全方位服務 —— 提供業(yè)主需要的多種生活服務、辦公服務、特約服務 (保安、保潔、維修、禮儀服務 )。 3. 創(chuàng)造“都市生活”的快捷、整潔、優(yōu)美、安全、文明、無干擾環(huán)境。 4. 加強環(huán)境治理，項目內、外環(huán)境實行定時清潔，隨時保潔。 5. 對垃圾的分類處理，定時清理。 6. 嚴格機動車與非機動車管理，劃區(qū)域管理，憑證進入。 7. 設置宣傳公益牌，做好文明宣 傳與標識。 第三章 畔島花園物業(yè)管理服務內容標準與管理目標 第一節(jié) 畔島花園物業(yè)管理服務范圍 順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據，寓管理與服務之中，建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理和服務，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，為 畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質的 物業(yè)管理 服務 。物業(yè)管理服務總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、治安消防管理 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務”；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（非合同全方位、多層次的綜合服務）。 一、 常規(guī)性公共服務 即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同，向全體業(yè)主及住戶提供的經常性服務，是所有業(yè)主及轄區(qū)內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等，我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務。 1. 房屋及公共、共用設施設備管理服務 2. 范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。 3. 公共、共用設施、設備的管理 4. 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。 5. 市政共用設施和 附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理 6. 范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。 7. 智能化設施設備 8. 范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據網系統(tǒng)、室內紅外線報警系 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。 9. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務 10. 對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行管理，是一項經常性的管理服務工作，它包括小區(qū)內公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶 提供高檔次的服務及高質量的生活場所。 11. 綠化管理服務 12. 綠化的功能是美化人居環(huán)境，提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理，科學合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化，使小區(qū)綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護。 13. 樹木、花卉的養(yǎng)護：主要內容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護。 14. 治安消防管理服務 15. 治安消防是小區(qū)物管工作重點之一。要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。 16. 治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內的財物不受損失 ，人員不受 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 傷害，維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理，預防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失，為住戶的生活提供安全的環(huán)境，保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產的安全。 17. 車輛交通管理服務 18. 對小區(qū)內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。 19. 其它公共管理服務 20. 在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內，為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀，特定的各種管理服務制度如：裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設施設備使用規(guī) 定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定，有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。 二、 委托性專項服務 屬于物業(yè)管理服務協(xié)議外的服務內容，是為某些住戶群體提供的專項服務，如：為高層住戶 24 小時開啟電梯、 24 小時高層供水及水泵、消防設備維修保養(yǎng)等。專項服務收受，按所享受住戶群體之建筑面積合理負擔。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 三、 經營性多種特約服務 它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個別服務，即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造 畔島花園 溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便 、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務有多年的工作經驗，真正從居民的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平，從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在 畔島花園 這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償特約服務，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務項目。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 第二節(jié) 畔島花園物業(yè)管理服務內容與標準 為將 畔島花園 建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū)，順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物 業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質量保證措施摘要如下： 一、 基本服務標準與措施 1. 簽訂物業(yè)服務合同，明確權利義務關系； 2. 承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全； 3. 管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗； 4. 建立完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度； 5. 管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動熱情； 6. 建立客戶服務中心，公示 24 小時服務電話。急修半小時內，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場； 7. 根據業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代 辦服務，公示服務項目和收費價目； 8. 公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； 9. 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率 95%以上。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 83 頁 中國物業(yè)服務教育網 二、 公共服務標準與措施 （一）安全管理 24 小時執(zhí)勤； 24 小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像； ； ； ，引導車輛有序通行、停放； ； 、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關部 門，并協(xié)助采取相應防范