【正文】 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 加強思想教育，激活倫理動力 高收費，多數(shù)屬于思想教育問題 解決普遍性思想作風問題，深入感人的思想教育是必要的、有效的 質(zhì)量教育是主課，合理收費是重要的質(zhì)量特性 鼓勵和獎勵什么，就能得到什么 警告與懲戒什么，就能避免什么 要開展“什么是公辦醫(yī)院”的討論 要開展討論“假如我已退休，醫(yī)院沒有熟人，高級病房住不起，高檔檢查用不起，醫(yī)藥費該花不該花分不清，這樣的醫(yī)院可怕不可怕？” 要開展“如何當好公辦醫(yī)院醫(yī)生”的討論 要宣揚會看病 又能為病人省錢的醫(yī)生 啟發(fā)質(zhì)量意識，培育質(zhì)量情感 在服務實踐與教育中培育優(yōu)質(zhì)服務者 毛主席《實踐論》：感覺到了的東西，我們不能立刻理解它，只有理解了的東西才能更深刻地感覺 它，感覺是解決現(xiàn)象問題，理論才解決本質(zhì)問題。 反復的質(zhì)量培訓（春雨工程）： 醫(yī)院內(nèi)全員培訓，科主任一位不能少 黨政工團一齊抓，唱響質(zhì)量主旋律 請不同的專家講，請先進單位講，年年講 質(zhì)控人員送出培訓，向酒店學禮儀待 客 從知識教育向人文教育深化： 美國小說 《 X俱樂部 的一次例會》 蘇聯(lián)小說《別人的心》 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 科主任護士長： 質(zhì)量一線指揮員 質(zhì)量管理要形成合力： 管理者全面管理，保證質(zhì)量條件 操作者自我檢控 服務過程專家重點質(zhì)控 質(zhì)控部門根據(jù)病人投訴監(jiān)控 專家質(zhì)控最有效、最重要： 管理者質(zhì)控總是隔著肚皮，常常時過境遷 專家是內(nèi)行，但不能總是 挑機關的毛病 要以質(zhì)量管理為己任，實時質(zhì)控為重點 建立專家夜查房制，把好重癥搶救關 科主任、護士長成為行風典范和質(zhì)量的捍衛(wèi)者 科主任角色 ： 多重角色 ： 技術專家，研究員，教授，管理者，質(zhì)控者，支委，經(jīng)理 角色互補 多重角色 角色沖突（在沖突與互補中走向完美） 決策層 管理層 操作層 管理 技術 技術專家 科主任 管人 管理者 質(zhì)量管理 管事 經(jīng)濟管理 管理 技術 成就 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 質(zhì)量概念 與標準的符合性（生產(chǎn)特性） 適用性、安全性（使用特性） 可及性、經(jīng)濟性（現(xiàn)今百姓更為關注的特性） 滿意度（心理特性） ISO定義：一組固有特性滿足要求的程度 美國醫(yī)療機構的定義：醫(yī)療服務提高滿意和降低不滿意的程度 質(zhì)量哲理：真、善、美的 和諧 質(zhì)量概念由生產(chǎn)領域上升到經(jīng)濟領域與人文領域 質(zhì)量可信度：入院前可信，入院后驗證可信，出院后堅信或破壞可信度 可信度延伸：信任職業(yè)，信任醫(yī)院，信任個人 病人的質(zhì)量要求 （全面的質(zhì)量 ,大質(zhì)量觀） 入 接 方 診 治 護 療 無 病 飲 生 文 心 康 醫(yī) 收 出 院 診 便 斷 療 理 程 損 房 食 活 娛 理 復 風 費 院 前 態(tài) 快 好 好 好 短 害 環(huán) 好 服 生 社 宣 好 合 后 服 度 捷 境 務 活 會 教 理 服 務 好 生物醫(yī)學模式 好 好 好 服 好 務 好 前 質(zhì)量概念 務 后 好 鋒 好 衛(wèi) 質(zhì) 深 質(zhì) 量 在 量 質(zhì) 量 方便，快捷，舒適，安全，有效，診療合理，收費合理 考評治愈率、差錯率 →服務滿意率 由技術質(zhì)量到心理質(zhì)量 質(zhì)量結構： 過程結構 ： 輸入 → 服務過程 → 輸出 層次結構 ： 服務終末質(zhì)量 工作環(huán)節(jié)質(zhì)量 基礎條件質(zhì)量 質(zhì)量冰山： 指標 服務 條件與素質(zhì) ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ 水面 同心圓結構 ： 病人 接觸面 質(zhì)量管理原理與運作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強全員質(zhì)量教育是起點 五、發(fā)動科主任護士長是關鍵 六、認識質(zhì)量概念與三層次結構 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 （ International Organization for Standardization) 1947年成立，各國標準化團體的世界性聯(lián)合會 1979年成立“質(zhì)量保證技術委員會” （ ISO/TC176） 1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會” 開始發(fā)布質(zhì)量管理標準 1990年發(fā)布服務業(yè)質(zhì)量管理標準 核心 標準： 基礎性標準 ISO 9000 指導性標準 ISO 9004 審核認證標準 ISO 9001 環(huán)境管理標準 ISO 14001 幾次修訂： 1987初版（ 6個標準） 1994有限修 改版（增至 22個） 20xx 徹底修改版（ 4個核心標準） ISO 國際標準化組織 質(zhì)量管理 8項原則 理解要求，滿足需求，超過需要 制定方針目標 ,建立體系 ,創(chuàng)造合適的環(huán)境 人是根本 ,培育人員 ,選擇分析 ,調(diào)動積極性 將相關的資源與活動，納入過程管理 ,并控制過程 建立體系 ,協(xié)調(diào)體系 ,管理體系 持續(xù)改進質(zhì)量 ,顧客持續(xù)滿意 收集信息 ,用數(shù)據(jù)說話 ,進行統(tǒng)計分析 ,分享效益 (吸收了戴明、朱蘭的思想，包容了先進企業(yè)的經(jīng)驗） 病人 （要求） 管理職責 資源管理 測量分析 和改進 服務過程 病人 （滿意） 信息 質(zhì)量管理體系過程模式 持續(xù)改進 信息 輸入 輸出 以 四大“過程” 方式描述。是 醫(yī)院管理體系 的一部分 管理職責 6個 管理承諾 以顧客為關注焦點 質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃（目標、體系策劃） 職責、權限與溝通（管理者代表） 管理評審 資源管理 資源提供 4個 人力資源（培訓） 基礎設施 工作環(huán)境 質(zhì)量管理體系 四大過程 20個要素① 質(zhì)量管理體系 四大過程 20個要素② 服務提供（產(chǎn)品實現(xiàn)） 6個 服務策劃 與顧客有關的過程（顧客溝通） 設計與開發(fā) 采購 服務提供（過程確認，可追溯性，顧客財產(chǎn)） 監(jiān)視與測量裝置的控制 測量分析和改進 4個 監(jiān)視和測量（顧客滿意，內(nèi)部審核 ,過程監(jiān)視 與測量，產(chǎn)品監(jiān)視與測量） 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進（持續(xù)改進，糾正，預防） 有待充實：醫(yī)德醫(yī)風，質(zhì)量獎懲，獎金掛鉤等 質(zhì)量管理體系 過程方法 及其應用 需要什么過程 ,輸入輸出是什么 ,各過程的顧客 ,顧客需要什么； 用流程圖描述 ,各過程接口 ,需要哪些文件； 和控制的準則和方法 期望結果 ,不期望的結果 ,監(jiān)測分析的準則 ,如何實現(xiàn)準則 ,質(zhì)量成本 ,收集數(shù)據(jù)的方法； 各過程需要哪些資源，有哪些溝通渠道，如何 提供信息 ，信息反饋，記錄與數(shù)據(jù)分析； 怎樣監(jiān)測過程業(yè)績 ,最必要的監(jiān)測 ,如何分析信息 (統(tǒng)計分析 )； 、結果策劃與持續(xù)改進 如何 改進過程 ，需采取的糾正預防措施，實施情況，是否有效 。 管理流程PDCA A P C D P A C p d A C A P C D A P C D 計劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 處理 Action 戴明環(huán) D P C’ D’ A P’ C” D” A’ P” 質(zhì)量手冊 （戰(zhàn)略層運作依據(jù)） 程序性文件 （管理層運作依據(jù)） 作業(yè)指導書：通用的，專用的 （操作層運作依據(jù)） 質(zhì)量記錄：做了沒有，怎么做的 法規(guī)性文件 證據(jù)性文件 質(zhì)量方針目標 結構與職能 識別過程與要素 加以管理與控制 重要過程與 活動 要有程序 單項活動 怎么 做 質(zhì)量管理體系文件結構與 要點 建立質(zhì)量管理體系的工作步驟 1 全員培訓，提高質(zhì)量意識；理解從“三全”到質(zhì)量體系的總思路；了解質(zhì)量檢控的方法技術。 2 決策層討論明確 ： （ 1）醫(yī)院質(zhì)量目標； （ 2）質(zhì)量體系組織結構； （ 3）部門職能劃分；（ 4）確定質(zhì)量要素 3 成立工作小組。進行調(diào)研，研究改進措施 。 4 各部門按分工針對要素寫出文件。 5 綜合部門匯編醫(yī)院質(zhì)量手冊。 6 對質(zhì)量檢控評價方法的專題討論。 7 對質(zhì)量手冊的修改與