【正文】 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵 六、認(rèn)識(shí)質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺(tái) 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 十一、通過(guò)再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題 加強(qiáng)思想教育，激活倫理動(dòng)力 高收費(fèi)，多數(shù)屬于思想教育問(wèn)題 解決普遍性思想作風(fēng)問(wèn)題，深入感人的思想教育是必要的、有效的 質(zhì)量教育是主課，合理收費(fèi)是重要的質(zhì)量特性 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)什么，就能得到什么 警告與懲戒什么，就能避免什么 要開(kāi)展“什么是公辦醫(yī)院”的討論 要開(kāi)展討論“假如我已退休，醫(yī)院沒(méi)有熟人，高級(jí)病房住不起，高檔檢查用不起，醫(yī)藥費(fèi)該花不該花分不清，這樣的醫(yī)院可怕不可怕？” 要開(kāi)展“如何當(dāng)好公辦醫(yī)院醫(yī)生”的討論 要宣揚(yáng)會(huì)看病 又能為病人省錢(qián)的醫(yī)生 啟發(fā)質(zhì)量意識(shí)，培育質(zhì)量情感 在服務(wù)實(shí)踐與教育中培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)者 毛主席《實(shí)踐論》：感覺(jué)到了的東西，我們不能立刻理解它，只有理解了的東西才能更深刻地感覺(jué) 它，感覺(jué)是解決現(xiàn)象問(wèn)題，理論才解決本質(zhì)問(wèn)題。 反復(fù)的質(zhì)量培訓(xùn)（春雨工程）： 醫(yī)院內(nèi)全員培訓(xùn)，科主任一位不能少 黨政工團(tuán)一齊抓，唱響質(zhì)量主旋律 請(qǐng)不同的專(zhuān)家講，請(qǐng)先進(jìn)單位講，年年講 質(zhì)控人員送出培訓(xùn)，向酒店學(xué)禮儀待 客 從知識(shí)教育向人文教育深化： 美國(guó)小說(shuō) 《 X俱樂(lè)部 的一次例會(huì)》 蘇聯(lián)小說(shuō)《別人的心》 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量之路 三、分析我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵 六、認(rèn)識(shí)質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺(tái) 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 十一、通過(guò)再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題 科主任護(hù)士長(zhǎng)： 質(zhì)量一線(xiàn)指揮員 質(zhì)量管理要形成合力： 管理者全面管理，保證質(zhì)量條件 操作者自我檢控 服務(wù)過(guò)程專(zhuān)家重點(diǎn)質(zhì)控 質(zhì)控部門(mén)根據(jù)病人投訴監(jiān)控 專(zhuān)家質(zhì)控最有效、最重要： 管理者質(zhì)控總是隔著肚皮，常常時(shí)過(guò)境遷 專(zhuān)家是內(nèi)行，但不能總是 挑機(jī)關(guān)的毛病 要以質(zhì)量管理為己任，實(shí)時(shí)質(zhì)控為重點(diǎn) 建立專(zhuān)家夜查房制，把好重癥搶救關(guān) 科主任、護(hù)士長(zhǎng)成為行風(fēng)典范和質(zhì)量的捍衛(wèi)者 科主任角色 ： 多重角色 ： 技術(shù)專(zhuān)家，研究員，教授，管理者，質(zhì)控者，支委，經(jīng)理 角色互補(bǔ) 多重角色 角色沖突（在沖突與互補(bǔ)中走向完美） 決策層 管理層 操作層 管理 技術(shù) 技術(shù)專(zhuān)家 科主任 管人 管理者 質(zhì)量管理 管事 經(jīng)濟(jì)管理 管理 技術(shù) 成就 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量之路 三、分析我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵 六、認(rèn)識(shí)質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺(tái) 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 十一、通過(guò)再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題 質(zhì)量概念 與標(biāo)準(zhǔn)的符合性（生產(chǎn)特性） 適用性、安全性（使用特性） 可及性、經(jīng)濟(jì)性（現(xiàn)今百姓更為關(guān)注的特性） 滿(mǎn)意度（心理特性） ISO定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定義：醫(yī)療服務(wù)提高滿(mǎn)意和降低不滿(mǎn)意的程度 質(zhì)量哲理：真、善、美的 和諧 質(zhì)量概念由生產(chǎn)領(lǐng)域上升到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域與人文領(lǐng)域 質(zhì)量可信度：入院前可信，入院后驗(yàn)證可信，出院后堅(jiān)信或破壞可信度 可信度延伸：信任職業(yè)，信任醫(yī)院，信任個(gè)人 病人的質(zhì)量要求 （全面的質(zhì)量 ,大質(zhì)量觀） 入 接 方 診 治 護(hù) 療 無(wú) 病 飲 生 文 心 康 醫(yī) 收 出 院 診 便 斷 療 理 程 損 房 食 活 娛 理 復(fù) 風(fēng) 費(fèi) 院 前 態(tài) 快 好 好 好 短 害 環(huán) 好 服 生 社 宣 好 合 后 服 度 捷 境 務(wù) 活 會(huì) 教 理 服 務(wù) 好 生物醫(yī)學(xué)模式 好 好 好 服 好 務(wù) 好 前 質(zhì)量概念 務(wù) 后 好 鋒 好 衛(wèi) 質(zhì) 深 質(zhì) 量 在 量 質(zhì) 量 方便，快捷，舒適，安全，有效，診療合理，收費(fèi)合理 考評(píng)治愈率、差錯(cuò)率 →服務(wù)滿(mǎn)意率 由技術(shù)質(zhì)量到心理質(zhì)量 質(zhì)量結(jié)構(gòu)： 過(guò)程結(jié)構(gòu) ： 輸入 → 服務(wù)過(guò)程 → 輸出 層次結(jié)構(gòu) ： 服務(wù)終末質(zhì)量 工作環(huán)節(jié)質(zhì)量 基礎(chǔ)條件質(zhì)量 質(zhì)量冰山： 指標(biāo) 服務(wù) 條件與素質(zhì) ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ ﹌ 水面 同心圓結(jié)構(gòu) ： 病人 接觸面 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量之路 三、分析我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動(dòng)科主任護(hù)士長(zhǎng)是關(guān)鍵 六、認(rèn)識(shí)質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺(tái) 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 十一、通過(guò)再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺(jué)的質(zhì)量問(wèn)題 （ International Organization for Standardization) 1947年成立，各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體的世界性聯(lián)合會(huì) 1979年成立“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)” （ ISO/TC176） 1987年更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)” 開(kāi)始發(fā)布質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 1990年發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 核心 標(biāo)準(zhǔn)： 基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000 指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn) ISO 9004 審核認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) ISO 9001 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) ISO 14001 幾次修訂： 1987初版（ 6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)） 1994有限修 改版（增至 22個(gè)） 20xx 徹底修改版（ 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)） ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 質(zhì)量管理 8項(xiàng)原則 理解要求，滿(mǎn)足需求，超過(guò)需要 制定方針目標(biāo) ,建立體系 ,創(chuàng)造合適的環(huán)境 人是根本 ,培育人員 ,選擇分析 ,調(diào)動(dòng)積極性 將相關(guān)的資源與活動(dòng)，納入過(guò)程管理 ,并控制過(guò)程 建立體系 ,協(xié)調(diào)體系 ,管理體系 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 ,顧客持續(xù)滿(mǎn)意 收集信息 ,用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) ,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,分享效益 (吸收了戴明、朱蘭的思想，包容了先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)） 病人 （要求） 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量分析 和改進(jìn) 服務(wù)過(guò)程 病人 （滿(mǎn)意） 信息 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式 持續(xù)改進(jìn) 信息 輸入 輸出 以 四大“過(guò)程” 方式描述。是 醫(yī)院管理體系 的一部分 管理職責(zé) 6個(gè) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃（目標(biāo)、體系策劃） 職責(zé)、權(quán)限與溝通（管理者代表） 管理評(píng)審 資源管理 資源提供 4個(gè) 人力資源（培訓(xùn)） 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 質(zhì)量管理體系 四大過(guò)程 20個(gè)要素① 質(zhì)量管理體系 四大過(guò)程 20個(gè)要素② 服務(wù)提供（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） 6個(gè) 服務(wù)策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程（顧客溝通） 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 服務(wù)提供（過(guò)程確認(rèn)，可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)） 監(jiān)視與測(cè)量裝置的控制 測(cè)量分析和改進(jìn) 4個(gè) 監(jiān)視和測(cè)量（顧客滿(mǎn)意，內(nèi)部審核 ,過(guò)程監(jiān)視 與測(cè)量，產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量） 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)，糾正，預(yù)防） 有待充實(shí)：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，質(zhì)量獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)金掛鉤等 質(zhì)量管理體系 過(guò)程方法 及其應(yīng)用 需要什么過(guò)程 ,輸入輸出是什么 ,各過(guò)程的顧客 ,顧客需要什么； 用流程圖描述 ,各過(guò)程接口 ,需要哪些文件； 和控制的準(zhǔn)則和方法 期望結(jié)果 ,不期望的結(jié)果 ,監(jiān)測(cè)分析的準(zhǔn)則 ,如何實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)則 ,質(zhì)量成本 ,收集數(shù)據(jù)的方法； 各過(guò)程需要哪些資源，有哪些溝通渠道，如何 提供信息 ，信息反饋，記錄與數(shù)據(jù)分析； 怎樣監(jiān)測(cè)過(guò)程業(yè)績(jī) ,最必要的監(jiān)測(cè) ,如何分析信息 (統(tǒng)計(jì)分析 )； 、結(jié)果策劃與持續(xù)改進(jìn) 如何 改進(jìn)過(guò)程 ，需采取的糾正預(yù)防措施，實(shí)施情況，是否有效 。 管理流程PDCA A P C D P A C p d A C A P C D A P C D 計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 處理 Action 戴明環(huán) D P C’ D’ A P’ C” D” A’ P” 質(zhì)量手冊(cè) （戰(zhàn)略層運(yùn)作依據(jù)） 程序性文件 （管理層運(yùn)作依據(jù)） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：通用的，專(zhuān)用的 （操作層運(yùn)作依據(jù)） 質(zhì)量記錄：做了沒(méi)有，怎么做的 法規(guī)性文件 證據(jù)性文件 質(zhì)量方針目標(biāo) 結(jié)構(gòu)與職能 識(shí)別過(guò)程與要素 加以管理與控制 重要過(guò)程與 活動(dòng) 要有程序 單項(xiàng)活動(dòng) 怎么 做 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)與 要點(diǎn) 建立質(zhì)量管理體系的工作步驟 1 全員培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識(shí)；理解從“三全”到質(zhì)量體系的總思路；了解質(zhì)量檢控的方法技術(shù)。 2 決策層討論明確 ： （ 1）醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)； （ 3）部門(mén)職能劃分；（ 4）確定質(zhì)量要素 3 成立工作小組。進(jìn)行調(diào)研，研究改進(jìn)措施 。 4 各部門(mén)按分工針對(duì)要素寫(xiě)出文件。 5 綜合部門(mén)匯編醫(yī)院質(zhì)量手冊(cè)。 6 對(duì)質(zhì)量檢控評(píng)價(jià)方法的專(zhuān)題討論。 7 對(duì)質(zhì)量手冊(cè)的修改與