《百事高(鞋、服裝)經(jīng)銷公司顧客服務(wù)教材》-文庫吧
2025-04-26 07:44 本頁面
【正文】 ◇ 探詢及留意顧客需求 ◇ 商品推介 ◇ 刺激推銷 ◇ 顧客嘗試 ◇ 倉庫取鞋 ◇ 顧客試穿 ◇ 再試 ◇ 建議其它款式 ◇ 促成成交 ◇ 安排付款 ◇ 連帶銷售 ◇ 送客 店鋪服務(wù)的基本環(huán)節(jié) 打招呼 步驟 1—待機(jī)（售前服務(wù)） 標(biāo)準(zhǔn)行為： ①打掃營業(yè)賣場的清潔衛(wèi)生，進(jìn)行清理 /清掃 /整理 /整頓工作。 ②對(duì)當(dāng)天的商品進(jìn)行重點(diǎn)陳列，營造良好的賣場氣氛。 ③保持良好的站姿：“一人站中間、兩人站兩邊、三人一條線”。 舉例：如店內(nèi)冷清時(shí)，需站在門口“喊場” ①“歡迎光臨百事流行鞋，最新春夏貨品隆重登場，請(qǐng)進(jìn)來隨便看看！” ②“百事全面大特賣，請(qǐng)隨便看看！” 打招呼 ◇ 步驟 2—迎客 標(biāo)準(zhǔn)行為： ① 各員工輪流站在店門口最注目的位置；趨向客人邀請(qǐng)進(jìn)入 。 ② 靈活走動(dòng) ， 用余光注視流動(dòng)顧客群 ， 對(duì)有意入店者點(diǎn)頭示意 ， 邀請(qǐng)進(jìn)入 。 ③ 用宣傳性語言吸引顧客入店 。 舉例 ： ① “ 歡迎光臨 ” ② “ 隨便看看 ” 可配合節(jié)假日的語句 “ 新年快樂 !請(qǐng)隨便看看 .” 可配合促銷售口語“百事圣誕酬賓，全場八折 !請(qǐng)隨便看看” ? 注：任何時(shí)候，看到客人入店都要喊 “ 歡迎光臨 ” 打招呼 打招呼 要做到： （主動(dòng)上前打招呼） 笑容 目光接觸 語音清晰 避免： 態(tài)度冷漠 視而不見 聲音太大 /太小 步驟 3—探詢及留意顧客需求 標(biāo)準(zhǔn)行為： ①隨時(shí)留意顧客在賣場的言行及穿著特點(diǎn)，依此來判斷顧客想要的東西。 ②上前主動(dòng)用邀請(qǐng)手勢、余光與顧客接觸、站姿端正、身體微躬點(diǎn)頭示意且笑容親 切與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一手臂）。 留意顧客需要 留意顧客需要 ?示意售貨員時(shí)： ?不停觸摸 /重復(fù)觀看產(chǎn)品時(shí) :馬上迎上去，“先生/小姐：這款式是這樣的 /可以打開看看 ” ?東張西望時(shí) :馬上迎上去，“先生 /小姐：請(qǐng)問有什么可以幫到您 嗎？ ” 拼在身上 /鏡子看時(shí)： 馬上迎上去 ,“先生 /小姐：這邊 有鏡子 ,這樣會(huì)看得比較清楚？” “ 先生 /小姐：可以試試看，試衣間在這邊！” ?與朋友交談產(chǎn)品時(shí)：
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