【正文】 1 恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書(shū)報(bào)；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。 2 儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語(yǔ)文明、服務(wù)熱情、周到。 3 遵守法紀(jì)、不圖私利。 安全管理員 在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公司、部門(mén)的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。 4 認(rèn)真執(zhí)勤、確 安全管理員 全。 安全管理員 在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀(guān)察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi) 的安全。 5 嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治安防范工作。 7. 值班時(shí)要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 八 停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）車(chē)輛入場(chǎng) 1 所有車(chē)輛進(jìn)、出車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)向車(chē)主敬禮，必要時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 或點(diǎn)頭致禮。 2 當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速指引車(chē)輛慢行，并提醒車(chē)主將車(chē)輛停放在劃有停車(chē)標(biāo)識(shí)的車(chē)位上。 3 必要時(shí)應(yīng)提醒車(chē)主、司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4 凡警車(chē)、特種車(chē)輛及政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛進(jìn) 出時(shí)，車(chē)主出示證件或說(shuō)明情況下可不 發(fā)給 “ 車(chē)輛停車(chē)卡 ” 。 5 當(dāng)有車(chē)輛進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)而其后又有車(chē)輛緊跟時(shí)應(yīng)示意后面的車(chē)輛慢行或暫停，避免車(chē)輛將 自動(dòng)感應(yīng)道閘撞壞。 6 當(dāng)自動(dòng)感應(yīng)道閘落下時(shí)應(yīng)注意道閘下的來(lái)往行人，避免道閘將行人撞傷。 7 值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車(chē)主爭(zhēng)吵，不許挖苦諷刺車(chē)主，更不 允許與車(chē)主辱罵斗毆。遇車(chē)主刁難或羞辱時(shí)，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實(shí)無(wú)法處理的事情，應(yīng)迅速報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)處理。如車(chē)主不聽(tīng)勸阻，無(wú)理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動(dòng)手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公 安機(jī)關(guān)處理。 8 對(duì)未領(lǐng)卡而沖入的車(chē)輛，記下其車(chē)牌號(hào)碼，并用對(duì)講機(jī)通知其它崗位的車(chē)管員，以免誤會(huì)。 9 遇停電時(shí)，應(yīng)手動(dòng)將欄桿升起，晚上應(yīng)開(kāi)啟應(yīng)急照明燈，將攔車(chē)膠樁置于車(chē)輛過(guò)道上， 10 值班員必須站在欄桿邊從事車(chē)輛管理。 （二） 車(chē)輛離場(chǎng) 1 停車(chē)場(chǎng)值班員必須按規(guī)定收取停車(chē)費(fèi)，上崗前準(zhǔn)備零鈔，必須將停車(chē)發(fā)票持在左手中， 2 不得將發(fā)票放在崗上，收費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清查驗(yàn)真?zhèn)?。?yán)禁人情車(chē)或不收費(fèi)、多收費(fèi)、少收費(fèi)、收費(fèi)不給票的行為。 3 當(dāng)有車(chē)出場(chǎng)時(shí)，應(yīng)用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)電腦仔細(xì)核對(duì)進(jìn)、 出場(chǎng)車(chē)輛圖像，確認(rèn)無(wú)誤并根據(jù)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)及收回停車(chē)卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)、出場(chǎng)車(chē)輛圖像不符，一律不得放行，并報(bào)告車(chē)管分隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助處理。 4 對(duì)遺失 “ 車(chē)輛停車(chē)卡 ” 的車(chē)輛不得放行，并要求車(chē)主到發(fā)展經(jīng)營(yíng)部辦理相關(guān)手續(xù)。 5 當(dāng)遇到車(chē)輛 “ 沖卡 ” 時(shí)，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報(bào)告，做好記錄。 6 如遇到拒絕交費(fèi)的車(chē)主，應(yīng)耐心做好解釋?zhuān)瑒衿浒凑陆毁M(fèi)，引導(dǎo)車(chē)輛停放到不影響交通堵塞的地方。 7 車(chē)管員無(wú)特殊原因不得隨意叫人頂崗離開(kāi)崗位，必要時(shí)必須報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)，由分隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)安排處事能力強(qiáng)的隊(duì)員頂替 ，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機(jī)操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)維修。 8 進(jìn)出場(chǎng)車(chē)輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時(shí)應(yīng)迅速攔住車(chē)輛，并指引其后面的車(chē)輛繞道行駛。將情況及時(shí)匯報(bào)社區(qū)服務(wù)中心辦公室工作人員。 9 做好交接班手續(xù)，交接班雙方點(diǎn)驗(yàn)物品，交待遺留工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項(xiàng)并作好記錄。 （三） 交通督察 1 交通督察員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知車(chē)主。 2 遇有人在車(chē)輛旁邊窺視，應(yīng)及時(shí)過(guò)去盤(pán)問(wèn)，如對(duì)方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公 安機(jī)關(guān)處理。 3 愛(ài)護(hù)值班器材、公物。閑雜人員不得進(jìn)入車(chē)管崗?fù)ぁ? 4 遇場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛，對(duì)違章停放的車(chē)主應(yīng)耐心地勸其按位停放。 （四） 車(chē)管員服務(wù)用語(yǔ) 1 當(dāng)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)必要時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)。 2 對(duì)違章停車(chē)者應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位上好嗎？ 3 對(duì)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員應(yīng)說(shuō)： “ 您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍 ” 。 “ 多謝合作 ” 。 4 對(duì)停車(chē)月卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō)： “ 您好，您的停車(chē)卡已過(guò)期，請(qǐng)您到相關(guān)部門(mén)辦理充值手續(xù) ” 。 5 對(duì)正準(zhǔn)備由車(chē)輛道閘進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)： “ 這里是機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)道，請(qǐng)您道走人行道，多謝 6 車(chē)場(chǎng)拒不交費(fèi)的顧客，應(yīng)面帶微笑： “ 先生（小姐）您已超時(shí)，請(qǐng)按規(guī)定交費(fèi) ” ， “ 我 們是按停車(chē)場(chǎng)規(guī)定收費(fèi)的，如果您覺(jué)得服務(wù)上有什么不妥，我們將進(jìn)一步改進(jìn)。 ” 7 需檢查對(duì)方證件時(shí) “ 先生（小姐），請(qǐng)出示您的證件 ” ，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說(shuō) “ 謝謝 ” 。 8 遇老人或他人提重物 “ 先生（小姐），需要幫助嗎？ ” 別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 不用謝，這是我應(yīng)該做的 ” 。 九 禮貌服務(wù)用語(yǔ) （一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句 請(qǐng)！ 您好！ 歡 迎。 恭候。 久違。 奉陪。 拜訪(fǎng)。 拜托。 請(qǐng)問(wèn)？ 請(qǐng)進(jìn)！ 1請(qǐng)坐！ 1謝謝！ 1再見(jiàn)！ 1對(duì)不起。 1失陪了。 1很抱歉！ 1請(qǐng)?jiān)彙?1沒(méi)關(guān)系！1別客氣！ 不用謝！ 2請(qǐng)稍等。 2請(qǐng)指教。 2請(qǐng)當(dāng)心！ 2請(qǐng)走好。 2這邊請(qǐng)。 2您先請(qǐng)。 2您請(qǐng)講。 2您請(qǐng)放心！ 2請(qǐng)多關(guān)照。 請(qǐng)跟我來(lái)。 3歡迎光臨！ 3歡迎再來(lái)！ 3請(qǐng)不要著急。 3請(qǐng)慢慢地講。 3讓您久等了！ 3給您添麻煩了。 3希望您能滿(mǎn)意！ 3請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 4我能為您做什么？ 4很樂(lè)意為您服務(wù)！ 3請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您是否捉找人？ 4這是我應(yīng)該做的。 4把您的需求告訴我。 4我會(huì)盡量幫助您的。 4您再幫您想想辦法。 4請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。 4請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！ 4有不懂的地方您盡量問(wèn)。 50、您的需求就是我的職責(zé)。 5對(duì)不起，這里不能停車(chē)，請(qǐng)示將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。 (糾正違章先敬禮 ) （二） 禮節(jié)與文明用語(yǔ) 顧客問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。 值崗時(shí)遇 安全管理員 班長(zhǎng)、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、管理處經(jīng) 理、總經(jīng)理、公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。 安全管理員 部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著 安全管理員 制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)喊 “ 報(bào)告 ” 。 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)右?guī)⑿?，起身?wèn)好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。 因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 當(dāng)客戶(hù)、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)： “ 先生（小姐）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的提包接受檢查 ” 檢查完畢說(shuō) “ 多謝合作 ” 。 對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)： “ 真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開(kāi)來(lái) ” ， “ 我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失 ”“ 如果我們不這樣，就不稱(chēng)職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解 ” ，對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō) “ 多謝合作 ” 。 輛亂停亂放，隊(duì)員走到車(chē)輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)： “ 先生（小姐），這里不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)停在 XX地方，多謝合作 ” 。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)： “ 先生（小姐）真不好意思，這里不能停車(chē)，我們這樣做是為了您好，如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)（ 被他人畫(huà)壞了你的車(chē)輛）我們也有責(zé)任， ” ， “ 如果您的車(chē)停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處 ” 同時(shí)應(yīng)多敬禮。 （三）敬 禮 適用對(duì)象： a) 公司部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c) 上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員； d) 到小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e) 對(duì)進(jìn)出車(chē)輛發(fā)卡、收卡時(shí)； f) 對(duì)到小區(qū)問(wèn)路的顧客； g) 安保部領(lǐng)導(dǎo)、分隊(duì)長(zhǎng)、 安全管理員 督察員到崗上查崗查哨時(shí)； h) 糾正違紀(jì)違章或檢查時(shí)； 要求： a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。 b) 敬禮要標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前 510 米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢；顧客問(wèn)路時(shí)因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。 十 、法律法規(guī)及基本知識(shí) （一）名詞解釋 物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對(duì)已投入使用的各類(lèi)物業(yè)實(shí)施企業(yè)經(jīng)、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 治安管理主要是：必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各 種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線(xiàn)短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及合種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作，生活秩序正常。 正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成必要損害的行為。 正當(dāng)防衛(wèi)的條件： 1）、必須是對(duì) 客觀(guān)存在的不法侵害行為實(shí)施； 2）、必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）、必須