【正文】 1 恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、擅離職守、串崗。 2 儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到。 3 遵守法紀(jì)、不圖私利。 安全管理員 在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護工作時，要認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。 4 認(rèn)真執(zhí)勤、確 安全管理員 全。 安全管理員 在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi) 的安全。 5 嚴(yán)格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。 7. 值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。 八 停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）車輛入場 1 所有車輛進、出車場時應(yīng)向車主敬禮，必要時說 “ 謝謝 ” 或點頭致禮。 2 當(dāng)有車輛進場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標(biāo)識的車位上。 3 必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 4 凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進 出時，車主出示證件或說明情況下可不 發(fā)給 “ 車輛停車卡 ” 。 5 當(dāng)有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，避免車輛將 自動感應(yīng)道閘撞壞。 6 當(dāng)自動感應(yīng)道閘落下時應(yīng)注意道閘下的來往行人，避免道閘將行人撞傷。 7 值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不允許與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不 允許與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒，確實無法處理的事情，應(yīng)迅速報告分隊長、組長處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導(dǎo)，將肇事者送交公 安機關(guān)處理。 8 對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。 9 遇停電時，應(yīng)手動將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上， 10 值班員必須站在欄桿邊從事車輛管理。 （二） 車輛離場 1 停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前準(zhǔn)備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中， 2 不得將發(fā)票放在崗上，收費時應(yīng)當(dāng)面點清查驗真?zhèn)?。?yán)禁人情車或不收費、多收費、少收費、收費不給票的行為。 3 當(dāng)有車出場時，應(yīng)用停車場管理系統(tǒng)電腦仔細(xì)核對進、 出場車輛圖像，確認(rèn)無誤并根據(jù)停車場收費標(biāo)準(zhǔn)收費及收回停車卡后方可放行，如發(fā)現(xiàn)進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報告車管分隊長協(xié)助處理。 4 對遺失 “ 車輛停車卡 ” 的車輛不得放行，并要求車主到發(fā)展經(jīng)營部辦理相關(guān)手續(xù)。 5 當(dāng)遇到車輛 “ 沖卡 ” 時，盡量追，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)及派出所報告，做好記錄。 6 如遇到拒絕交費的車主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費，引導(dǎo)車輛停放到不影響交通堵塞的地方。 7 車管員無特殊原因不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告分隊長、組長，由分隊長、組長安排處事能力強的隊員頂替 ，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時匯報維修。 8 進出場車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時應(yīng)迅速攔住車輛，并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時匯報社區(qū)服務(wù)中心辦公室工作人員。 9 做好交接班手續(xù)，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領(lǐng)導(dǎo)特別交代的事項并作好記錄。 （三） 交通督察 1 交通督察員在巡查時發(fā)現(xiàn)車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時告知車主。 2 遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公 安機關(guān)處理。 3 愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗?fù)ぁ? 4 遇場內(nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導(dǎo)車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。 （四） 車管員服務(wù)用語 1 當(dāng)車輛進場必要時應(yīng)說： “ 請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。 2 對違章停車者應(yīng)說： “ 對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？ 3 對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說： “ 您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍 ” 。 “ 多謝合作 ” 。 4 對停車月卡已過期的應(yīng)說： “ 您好，您的停車卡已過期，請您到相關(guān)部門辦理充值手續(xù) ” 。 5 對正準(zhǔn)備由車輛道閘進入停車場的行人應(yīng)說： “ 這里是機動車車道，請您道走人行道，多謝 6 車場拒不交費的顧客，應(yīng)面帶微笑： “ 先生（小姐）您已超時，請按規(guī)定交費 ” ， “ 我 們是按停車場規(guī)定收費的，如果您覺得服務(wù)上有什么不妥，我們將進一步改進。 ” 7 需檢查對方證件時 “ 先生（小姐），請出示您的證件 ” ，驗證完畢，應(yīng)說 “ 謝謝 ” 。 8 遇老人或他人提重物 “ 先生（小姐），需要幫助嗎？ ” 別人感謝時應(yīng)說 “ 不用謝，這是我應(yīng)該做的 ” 。 九 禮貌服務(wù)用語 （一）禮貌服務(wù)用語五十句 請！ 您好！ 歡 迎。 恭候。 久違。 奉陪。 拜訪。 拜托。 請問？ 請進！ 1請坐！ 1謝謝！ 1再見！ 1對不起。 1失陪了。 1很抱歉！ 1請原諒。 1沒關(guān)系！1別客氣！ 不用謝！ 2請稍等。 2請指教。 2請當(dāng)心！ 2請走好。 2這邊請。 2您先請。 2您請講。 2您請放心！ 2請多關(guān)照。 請跟我來。 3歡迎光臨！ 3歡迎再來！ 3請不要著急。 3請慢慢地講。 3讓您久等了！ 3給您添麻煩了。 3希望您能滿意！ 3請您再說一遍。 4我能為您做什么？ 4很樂意為您服務(wù)！ 3請問您有什么事？ 請問您是否捉找人？ 4這是我應(yīng)該做的。 4把您的需求告訴我。 4我會盡量幫助您的。 4您再幫您想想辦法。 4請隨時和我們聯(lián)系。 4請您多提寶貴意見！ 4有不懂的地方您盡量問。 50、您的需求就是我的職責(zé)。 5對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。 (糾正違章先敬禮 ) （二） 禮節(jié)與文明用語 顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。 值崗時遇 安全管理員 班長、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、管理處經(jīng) 理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。 安全管理員 部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著 安全管理員 制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門喊 “ 報告 ” 。 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)右?guī)⑿?，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。 因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說： “ 先生（小姐）您好，請打開您的提包接受檢查 ” 檢查完畢說 “ 多謝合作 ” 。 對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地說： “ 真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來 ” ， “ 我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失 ”“ 如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解 ” ，對方開來放行條后應(yīng)說 “ 多謝合作 ” 。 輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地說： “ 先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在 XX地方，多謝合作 ” 。如對方不聽指揮勸告，又說： “ 先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（ 被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任， ” ， “ 如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處 ” 同時應(yīng)多敬禮。 （三）敬 禮 適用對象： a) 公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員； c) 上級公安機關(guān)有關(guān)人員； d) 到小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員； e) 對進出車輛發(fā)卡、收卡時； f) 對到小區(qū)問路的顧客； g) 安保部領(lǐng)導(dǎo)、分隊長、 安全管理員 督察員到崗上查崗查哨時； h) 糾正違紀(jì)違章或檢查時； 要求： a) 保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。 b) 敬禮要標(biāo)準(zhǔn) ，對領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前 510 米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；顧客問路時因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。 十 、法律法規(guī)及基本知識 （一）名詞解釋 物業(yè)管理：是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經(jīng)、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。 治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各 種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。 正當(dāng)防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。 正當(dāng)防衛(wèi)的條件： 1）、必須是對 客觀存在的不法侵害行為實施； 2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施； 3）、防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)； 4）、必須