【正文】 用戶辦公室，首先要說：“您好，我是今典物業(yè)公司的，您的 需要修理”。需要用戶配合或使用其物品時，要征求用戶意見：“對不起，打擾您 ??，麻煩您??，能否使用?? ”；當(dāng)時處理不了的問題，向用戶說明原因：“由于 ??原因，??暫不能修復(fù)，??時間再修復(fù)，對不起”。 3． 6 與用戶交談時用心傾聽，不搶話、插話、爭辯，聲音適度有分 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 寸，語氣溫和文雅。 4．行為規(guī)范 4． 1 有事走入用戶私人場所應(yīng)先輕扣門，經(jīng)許可后方可入內(nèi) ，辦完事后立即退出，不允許滯留。 4． 2 使用用戶電話等要事先征得同意，禁止使用用戶電話打長途。 4． 3 到用戶家中服務(wù)時應(yīng)穿鞋套，工作完畢后，一定將設(shè)施物品恢復(fù)原狀，將現(xiàn)場整理干凈。 4． 4 不與用戶爭上電梯，做到文明禮讓，攜帶較大物品工具時，應(yīng)主動向同梯乘客表示謙意，并注意與乘客保持距離。 4． 5 在樓梯、樓道等場所與用戶相遇，應(yīng)主動讓路，一般靠右邊避讓。 4． 6 對來公司辦事人員應(yīng)主動打招呼，姿態(tài)端正，離開時要道 別。不當(dāng)眾修指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、伸懶腰、哼歌、化妝。 4． 7 電話鈴響立即接電話，通話結(jié)束時， 待對方放下電話后，再掛電話。 4． 8 在用戶室內(nèi)工作時，除工作需要外，不得倚、靠、坐、臥。 4． 9 工作區(qū)域嚴(yán)禁大聲喧嘩，追跑打鬧。 4． 10 不與用戶爭執(zhí)，有事應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面，個別交換意見，絕不當(dāng)眾吵鬧，爭長論短。 4． 11 不接受用戶的贈物。到用戶家中服務(wù)時，不吸用戶的煙，不喝用戶的飲料。 4． 12 在服務(wù)時不吸煙。 4． 13 嚴(yán)格遵守樓宇及設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定和要求。 4． 14 員工在指定的工作范圍內(nèi)活動，堅守崗位，不串崗。 4． 15 見到上級要主動問好，工作時間應(yīng)稱呼職務(wù)，同事間應(yīng)稱呼姓名，不得使用不雅稱呼。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS08 第 1 頁 共 1 頁 職 位 分 類 一、公司在確定職能、機(jī)構(gòu)、編制的基礎(chǔ)上，進(jìn)行職位的設(shè)置，每 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 個職位制定的職責(zé)，作為公司評定員工錄用、考核、培訓(xùn)、晉升等的依據(jù)。 公司根據(jù)職位分類，設(shè)置員工的職務(wù)和等級序列。 二、公司共分為九類崗位，員工的級別分為十二級（詳見員工工資定級表）。 三、員工 的級別，按照所任職務(wù)及所在職位責(zé)任的大小、工作難易程度以及員工的德才表現(xiàn)、工作實(shí)績和工作經(jīng)歷確定。 四、如員工因工作需要在公司內(nèi)部調(diào)動，原職務(wù)級別一律取消，應(yīng)以重新任命的職位和級別為準(zhǔn)。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS09 第 1 頁 共 1 頁 公司錄用、調(diào)入員工規(guī)定 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一、錄用原 則 以寧缺勿濫、精簡高效為原則，根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任本崗位工作、素質(zhì)較高的不同層次的人員，并充分考慮擬調(diào)人員的年齡、專業(yè)、知識層次等。被錄用人員一律辦理聘用手續(xù)，實(shí)行合同制。 二、錄用辦法 采取公開招聘，嚴(yán)格考核，擇優(yōu)錄用原則，以社會招聘、人才交流中心介紹、本公司員工推薦、自薦等錄用辦法。 三、錄用程序 1．應(yīng)聘人員須到有關(guān)部門面試后經(jīng)綜合部同意，填寫“求職申請表”。 2．應(yīng)聘人員須由綜合部組織有關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)考核，并由考核人簽署意見后由部門經(jīng)理簽署意見。 3．“求職申請表”報綜合部批 準(zhǔn)后，由綜合部安排應(yīng)聘人員去指定的醫(yī)院體檢。 4．體檢合格，試用期為三個月。期滿后，經(jīng)考核確認(rèn)轉(zhuǎn)正與否。 5．調(diào)檔審查，寫出書面考察意見。 6．符合條件者報總經(jīng)理審批同意后，辦理有關(guān)調(diào)入手續(xù)。 7．報到時應(yīng)辦理以下關(guān)系： （ 1）行政關(guān)系 （ 2）工資關(guān)系 （ 3）組織關(guān)系 （ 4）工會關(guān)系 8．新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)后，須填寫登記表，簽訂合同書，綜合部通知用人部門接收。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS10 第 1 頁 共 1 頁 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 公司聘用制度 一、聘任范圍 1．凡在公司工作的正式員工，在管理崗位擔(dān)任一定職務(wù)，均實(shí)行聘任制。 2．職務(wù)聘任范圍包括：部門正、副經(jīng)理、崗位正、副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，以及相當(dāng)上述崗位和職務(wù)的人員。 二、聘任條件 1．熱愛本公司，安心本職，有創(chuàng)業(yè)精神的員工。 2．堅持四項基本原則，廉潔奉公、作風(fēng)正派、團(tuán)結(jié)同志、遵章守紀(jì)、起模范作用。 3． 主管以下領(lǐng)班及相當(dāng)職務(wù)由部門經(jīng)理提名，報綜合部備案后聘任。 四、聘任考核 各級人員的聘任，必須以聘任對象的領(lǐng)導(dǎo)能力、政策水平、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績、群眾基礎(chǔ)為聘任的主要依據(jù)，并使考核形成競爭機(jī)制。 五、聘期 聘期一般為一年一聘，凡被聘人員均實(shí)行一個月試用期，期滿合格正式聘任；不合格者按管理權(quán)限提出考核意見后解聘。 六、解聘 1．聘任期滿后，如雙方不再簽定續(xù)聘，聘任自行解除。 2．聘任期內(nèi)，玩忽職守，造成損失或犯有嚴(yán)重錯誤者，或不能勝任工作者，按聘任權(quán)限隨時解聘。 七、續(xù)聘 聘任期滿，根據(jù)考核結(jié)果，升降或續(xù)聘。 八、待遇 員工在正式受聘期間，享受相應(yīng)的職級待遇 。解聘后，不再享受原聘任待遇。試用期間凡被聘任到部門副經(jīng)理以上管理人員享受本崗位級待遇、伙食補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)貼，部門經(jīng)理以下人員試用期間享受所聘任崗位四級待遇。試用期滿合格者正式任聘。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS11 第 1 頁 共 3 頁 公司培訓(xùn)制度 一、新員工入職培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目的： 幫助新員工建立服務(wù)意 識，提高服務(wù)技能。 2．培訓(xùn)組織： 培訓(xùn)工作由綜合部根據(jù)公司制定系統(tǒng)培訓(xùn)計劃，指導(dǎo)、督促，各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，包括；培訓(xùn)計劃、教員選聘、教材選擇、培訓(xùn)考核。 3．培訓(xùn)內(nèi)容： （ 1）公司概況； （ 2）學(xué)習(xí)《員工規(guī)范》； （ 3）職業(yè)道德、服務(wù)意識教育； （ 4）公司奮斗目標(biāo)、口號； （ 5）本崗位應(yīng)知應(yīng)會及服務(wù)工作的基本功和技能。 4．培訓(xùn)考核及其它： （ 1）培訓(xùn)期限為六天； （ 2）培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核成績合格即試用三個月； （ 3）培訓(xùn)期間發(fā)放應(yīng)聘崗位基本工資、伙食補(bǔ)貼、醫(yī)療補(bǔ)貼； （ 4）未經(jīng)入職培訓(xùn)者不得上崗；考 試不合格者不得上崗； 二、老員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目的： 進(jìn)一步提高員工素質(zhì)和服務(wù)、管理水平。 2．培訓(xùn)組織： 由綜合部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。包括：教學(xué)計劃、教員、教材、課程設(shè)置、檢查、考核。 3．培訓(xùn)內(nèi)容： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) （ 1）對管理人員進(jìn)行物業(yè)全面質(zhì)量管理知識的培訓(xùn)； （ 2）對有關(guān)部門重要崗位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； （ 3）其它經(jīng)總經(jīng)理指示的有關(guān)培訓(xùn)。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS11 第 2 頁 共 3 頁 4．考核及其它： （ 1）培訓(xùn)后進(jìn)行考核?？己顺煽冇删C合部記入員工培訓(xùn)檔案； （ 2）崗位培訓(xùn)期間不影響各項待遇。 三、再教育： 四、關(guān)于員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)的規(guī)定 （一）員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)進(jìn)修，必須符合以下條件： 1．專業(yè)對口，工作確實(shí)需要。 2．部門同意或推薦，報公司批準(zhǔn)。 （二）凡為達(dá)到某種學(xué)歷擬報考各類業(yè)余院校及電大、函大的員工，其學(xué)費(fèi)一律自理，公司亦不提供學(xué)習(xí)時間。 （三）凡經(jīng)公司批準(zhǔn)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的學(xué)費(fèi)，一律 憑結(jié)業(yè)證或成績合格通知單報銷，其學(xué)習(xí)所占用的工作時間，按“公假”處理。 （四）凡個人提出報考有關(guān)院校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的員工，必須按規(guī)定辦理辭職手續(xù)。 （五）凡經(jīng)公司出資培訓(xùn)學(xué)習(xí)的員工，在本人服務(wù)期內(nèi)提出調(diào)動或辭職的，必須交納培訓(xùn)費(fèi)。 五、關(guān)于員工辭職或調(diào)動工作收取培訓(xùn)費(fèi)的規(guī)定 （一）為加強(qiáng)對員工的管理，穩(wěn)定員工隊伍，特制定此規(guī)定。 （二）本規(guī)定適用在公司工作并接受公司出資培訓(xùn)或由公司繳納培訓(xùn)費(fèi)的全體在職員工。 （三）經(jīng)公司出資在國內(nèi)接受培訓(xùn)員工（包括在大中專院校在職業(yè)余學(xué)習(xí)、函大、文化補(bǔ)習(xí)、技術(shù)工人考級及調(diào) 入交納培訓(xùn)費(fèi)等）辭職或調(diào)動工作時，收取培訓(xùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如下： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1．凡員工本人申請辭職或調(diào)離公司批準(zhǔn)后，根據(jù)在公司工作時間的長短（從畢業(yè)、培訓(xùn)結(jié)束或調(diào)入算起），工作不滿五年者每在公司工作滿一年少收全部培訓(xùn)費(fèi)的 20%；工作不滿一年者，收取全部培訓(xùn)費(fèi)。 2．畢業(yè)或培訓(xùn)期滿后，在公司工作滿五年，申請辭職或調(diào)離經(jīng)公司批準(zhǔn)后，免收全部培訓(xùn)費(fèi)。 3．多次接受公司出資培訓(xùn)者的培訓(xùn)費(fèi)累計計算，在公司工作時間 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS11 第 3 頁 共 3 頁 從最后一次培訓(xùn)結(jié)束算起，工作滿五年后，可免收全部培訓(xùn)費(fèi)，每一次培訓(xùn)后工作滿五年者不再合并計算。 （四）既接受國內(nèi)培訓(xùn)又接受出國培訓(xùn)人員，在申請辭職或調(diào)動時，分別按上述規(guī)定收取培訓(xùn)費(fèi)，免收培訓(xùn)費(fèi)為公司工作期限應(yīng)前后合并計算，不得少于十年。 （五）培訓(xùn)費(fèi)交納數(shù)額由綜合部報總經(jīng)理批準(zhǔn)后決定，申請辭職或調(diào)動者要一次付清全部應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)后，方可辦理辭職和調(diào)動手續(xù)。 （六）拒絕交納培訓(xùn)費(fèi)者，不予辦理 辭職或調(diào)動手續(xù)。 （七）無理取鬧、消極怠工，影響工作或糾纏領(lǐng)導(dǎo)者，按《員工紀(jì)律和獎懲條例》的有關(guān)條款處理。情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安部門處理。 六、關(guān)于公司員工因私出國的暫行規(guī)定 （一）根據(jù)有關(guān)文件精神，現(xiàn)對公司員工因私出國做如下規(guī)定： 1．凡公司合同員工，申請自費(fèi)出國留學(xué)，必須先辦理辭職手續(xù)。檔案關(guān)系轉(zhuǎn)街道或人才交流中心。 2．今后凡申請自費(fèi)出國留學(xué)者，除證明該員工政治表現(xiàn)外，公司不再出具任何其它證明和負(fù)責(zé)辦理任何有關(guān)手續(xù)。 （二）出國探親 1．凡公司合同員工要求出國探親，在國家有關(guān)政策允許范圍內(nèi)，須事 先向本部門提出書面申請，并出具有關(guān)探親的材料和信件，寫明與被探人員的關(guān)系、探往國家和地區(qū)及探親時間，報請公司批準(zhǔn)。假期一律按事假處理。 2．凡未經(jīng)公司批準(zhǔn)，出國探親逾期不歸者，公司有權(quán)做除名處理。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 七、本規(guī)定由綜合部負(fù)責(zé)解釋。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0 文件編號： JD— ZD— GS12 第 1 頁 共 1 頁 員 工 考 核 說 明 一、各級管理人員按照管理權(quán)限，對公司員工全面進(jìn)行考核，重點(diǎn)考核工作實(shí)績。公司收費(fèi)員為計件考核，其他管理人員為目標(biāo)考核。 二、對公司員工的考核，應(yīng)堅持客觀公正的原則，實(shí)行管理者與員工相結(jié)合，平時與定期相結(jié)合。 三、公司員工的考核分為平時考核、月考核、季度考核及年度考核。 四、平時考核由各部門進(jìn)行；月考核、季度考核由綜合部質(zhì)檢辦進(jìn)行，年度考核由公司指派考核小組進(jìn)行。 五、月考核、季度考核由綜合部質(zhì)檢辦結(jié)合管理者與員工的意見進(jìn)行考核。季度考核作為年度考核的基礎(chǔ)。 六、年度考核先由個人總結(jié)，上級主管聽取群眾意見的 基礎(chǔ)上寫出評語，提出考核等次的意見，經(jīng)考核小組審核批準(zhǔn)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 七、年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格等三個等次。 八、年度考核結(jié)果作為公司對員工的獎懲、培訓(xùn)、辭退以及調(diào)整職務(wù)、級別和工資的依據(jù)。 文件名稱：公司制度手冊 版本 /狀態(tài)： A/0