【正文】 領(lǐng)先的課題，有最廣泛的施展空間 ；其次，在 XX 電信 集團的大力支持下，中心將配置具有國際先進(jìn)水平的技術(shù)研究基礎(chǔ)設(shè)施， 擁有國內(nèi)最全面、復(fù)雜的電信網(wǎng)絡(luò)模擬平臺， 在多專業(yè)、高素質(zhì)的人才不斷被引入同時，擁有近 15 萬維護人員的強大后盾；務(wù)實的研究作風(fēng)和高水準(zhǔn)的技術(shù)與市場需求分析及項目轉(zhuǎn)化能力已引起了國際一些運營商和供應(yīng)商的關(guān)注，具備吸引其共同投資的必要條件，使合作 研究、聯(lián)合設(shè)計解決方案成為 可能，最終 中心的產(chǎn)品得到全球電信運營商的推廣 和 應(yīng)用，從而在國際上進(jìn)一步展示 XX 電信 的技術(shù)實力 。在具備了市場、資源、技術(shù)研發(fā)能力等多項基 礎(chǔ)條件的前提下，支撐中心將與國際接軌，及時引入現(xiàn)代項目管理理念，實踐應(yīng)用于各支撐項目的過程管理之中，嘗試并創(chuàng)建一種科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的管理模式和運營機制，從而使支撐中心在三到五年內(nèi)達(dá)到 國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的水平 成為可能 。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 （二） 支撐中心未來的發(fā)展規(guī)劃 1． 建設(shè)濃縮 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)組成結(jié)構(gòu)及運行現(xiàn)狀的模擬平臺，形成科研能力的物質(zhì)基礎(chǔ)。 2． 建立全網(wǎng)維護技術(shù)人才交流渠道，形成靈活的、自上而下一體的能夠按項目合理配置人力資源的良性機制，通過交互式培訓(xùn)提高整體人員水平，建立全國維護支撐虛擬團隊 。 3． 項目采用國際通行的項目管 理方式，認(rèn)真做好技術(shù)與市場需求分析，制定切實可行的解決方案，引入虛擬工廠概念，廣泛尋求國內(nèi)外合作，提高綜合分析、技術(shù)運用能力。 4． 建立網(wǎng)上設(shè)備版本管理體系，認(rèn)真研究各類設(shè)備技術(shù)性能并分類建檔，以次建設(shè)維護技術(shù)專業(yè)認(rèn)證題庫、網(wǎng)絡(luò)維護技術(shù)專家?guī)?、服?wù)支撐信息庫，推動維護技術(shù)信息化進(jìn)程，共享全網(wǎng)技術(shù)資源。 5． 依托模擬平臺，建設(shè) XX 電信 網(wǎng)絡(luò)運行維護技術(shù)的專業(yè)培訓(xùn)基地。 五． 支撐中心的職責(zé) （一） 網(wǎng)絡(luò)運行維護技術(shù)支撐 全面完成對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量的跟蹤 1． 故障跟蹤、測試、分析、診斷，提出具體解決措施，實現(xiàn)故障的快速恢復(fù)，壓縮故障歷史 ，完善面向大客戶的端到端的維護服務(wù)體系。 2． 根據(jù)客戶要求，協(xié)助集團公司向用戶提供組網(wǎng)技術(shù)支持，提交技術(shù)分析數(shù)據(jù)，分析匯總客戶投訴，針對客戶的重大故障，提供解決方案 。 3． 針對網(wǎng)絡(luò)故障解決方案，完成相關(guān)配套業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、包裝等工作（包括測試模塊、用戶手冊等）。 4． 利用網(wǎng)站與雜志溝通維護經(jīng)驗信息，逐步建立故障診斷信息庫、維護經(jīng)驗專家?guī)欤⒍ㄆ谕瓿蓴?shù)據(jù)的更新。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 （二） 掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料和運行狀況 1． 掌握網(wǎng)絡(luò)運行中的設(shè)備和網(wǎng)管的各種技術(shù)資料 2． 對全網(wǎng)的傳輸設(shè)備及傳輸網(wǎng)管軟件進(jìn)行統(tǒng)一的管理， 進(jìn)行功能指標(biāo)測試、版本登 記、升級驗證等相關(guān)工作，建立傳輸設(shè)備及網(wǎng)管不同版本的技術(shù)資料庫，成為 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)運行全面的后臺技術(shù)支撐中心的重要組成部分。 3． 掌握網(wǎng)上現(xiàn)有運行設(shè)備和網(wǎng)管的運行狀況數(shù)據(jù) 4． 通過對網(wǎng)絡(luò)故障的分析診斷及版本升級管理，掌握 網(wǎng)上現(xiàn)有運行設(shè)備及網(wǎng)管的運行狀況數(shù)據(jù)，對網(wǎng)絡(luò)的運行情況進(jìn)行評估，針對 不同廠商設(shè)備、不同類型設(shè)備和同廠商不同版本設(shè)備之間互聯(lián)互通能力提出具體的測試數(shù)據(jù)，對提高網(wǎng)絡(luò)運行和服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)。 5． 掌握廠家對網(wǎng)上設(shè)備和網(wǎng)管的售后服務(wù)狀況數(shù)據(jù)，對廠家向 XX 電信 提供的維護售后服務(wù)的規(guī)范性、質(zhì)量、效果以及及時性進(jìn)行評估 ，提出一體化改進(jìn)要求，并及時與廠家溝通。 6． 匯總備品、備件返修情況，定期向運維部提供按廠家、產(chǎn)品類型、壞盤類型、損壞原因及影響情況分類的匯總報告。 （三） 對網(wǎng)絡(luò)運行中的重大問題進(jìn)行深入研究 1． 對客服反饋問題的研究： 對大客戶提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行專題研究，提供準(zhǔn)確的分析報告，保障用戶使用的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全可靠，加強對大客戶的服務(wù)支撐力度，提高 XX 電信 的競爭力。 2． 熱點解決： 對網(wǎng)上的熱點問題進(jìn)行研究，降低故障發(fā)生對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的影響，提出改善網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的建議，對 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量穩(wěn)定及發(fā)展提供基礎(chǔ)。 3． 現(xiàn)有網(wǎng) 絡(luò)問題的研究： 根據(jù)運行維護提出的要求，針對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運行設(shè)備存在的問題，及業(yè)務(wù)開放需要，對新版設(shè)備進(jìn)行可維可管測試，做出客觀評估；另外，通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)上的運行支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 設(shè)備進(jìn)行可維可管性評價，可以分析現(xiàn)有生產(chǎn)管理流程中存在的問題，從而提出切實可行的生產(chǎn)流程重組方案，更好的為客戶服務(wù)。 （四） 開發(fā)網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù) 1． 承接與運維相關(guān)科學(xué)研究實驗項目， 根據(jù)運行維護提出的要求，為 XX 電信 解決現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運行中遇到的問題。 2． 結(jié)合客服需求，協(xié)助開發(fā)傳輸服務(wù)增值業(yè)務(wù)。 3． 針對集團公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)維護的具體要求，結(jié)合 XX 電信 運維網(wǎng)站的維護，對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn) 行更新升級，加強維護支撐力度，不斷完善維護支撐體系。 （五） 運維人員的技術(shù)培訓(xùn) 利用模擬環(huán)境，建設(shè)全國維護培訓(xùn)基地， 在此基礎(chǔ)上建立一個科學(xué)、完善的培訓(xùn)認(rèn)證體系，為維護競賽提供前期實驗及測試環(huán)境，促進(jìn)全網(wǎng)維護水平的提高，加強 XX 電信 網(wǎng)絡(luò)管理和運維人員的技術(shù)能力。 1． 建立網(wǎng)上各種設(shè)備機型虛擬專家?guī)欤＜屹Y質(zhì)水平進(jìn)行評估。 2． 負(fù)責(zé)建設(shè)運行維護知識題庫，協(xié)助有關(guān)部門組織全國運維高級人員資質(zhì)認(rèn)證考試 。 （六） 應(yīng)用測試和認(rèn)證工作 針對網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和市場需要而研究開發(fā)的新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用在投入運行網(wǎng)絡(luò)前進(jìn)行模擬環(huán)境測試，杜絕在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò) 上進(jìn)行測試所可能產(chǎn)生的故障風(fēng)險。 1． 提供遠(yuǎn)程故障定位和分析，對網(wǎng)絡(luò)運行問題進(jìn)行仿真模擬實驗。 2． 根據(jù)集團公司的要求，提供網(wǎng)上選定設(shè)備機型的穩(wěn)定性測試，提交分析報告，給全網(wǎng)的設(shè)備選型提供參考依據(jù)。 3． 對將要上網(wǎng)投入使用的有源設(shè)備軟、硬件版本進(jìn)行測試，對網(wǎng)上應(yīng)用的無源設(shè)備實施質(zhì)量跟蹤管理。 4． 利用模擬平臺，可考慮作為兩北公司備件測試中心，為備品的質(zhì)量做定期的檢測。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 5． 針對各種具體項目及解決方案，完成相關(guān)測試， 六． 人力資源配置要求 i. 人力資源配置要求 （ 1） 根據(jù)中心將建成具備網(wǎng)絡(luò)整體解決方案能力單位的需要，將組成前后端的支撐與研 發(fā)結(jié)構(gòu)： 前端傳送網(wǎng)技術(shù)支撐室， 6 人 后端傳送網(wǎng)技術(shù)研發(fā)室， 9 人 （ 2） 通過建立虛擬專家?guī)欤瓿扇藛T的上下交流，保證在技術(shù)上持續(xù)領(lǐng)先： 主要由各省的技術(shù)支撐專家，以及具體的維護人員組成，在全國支撐中心的網(wǎng)絡(luò)維護技術(shù)專家?guī)熘薪€人檔案，根據(jù)每個具體網(wǎng)絡(luò)問題的解決方案，由集團網(wǎng)運部動態(tài)分配技術(shù)支撐人員，配合完成相應(yīng)的技術(shù)項目。 （二） 人力資源基本素質(zhì)要求 （ 1） 對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐人員的要求： 熟悉全網(wǎng)的運行、維護情況以及生產(chǎn)流程；要熟悉專業(yè)的技術(shù)知識和網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備及組織情況。 （ 2） 對研發(fā)技術(shù)人員的要求： （ 3） 綜合素質(zhì)要求： 團隊精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)； 扎實的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，豐富的實踐工作經(jīng)驗； 獨立思考、分析、判斷問題的自主工作能力； 良好的溝通能力和風(fēng)險意識； 很強的創(chuàng)新與再學(xué)習(xí)能力。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 七． 基本運作模式 1．任務(wù)特征 支撐中心負(fù)責(zé)對 XX 電信 的網(wǎng)絡(luò)提供技術(shù)支撐，由于網(wǎng)絡(luò)和運營的復(fù)雜性，支撐中心會面對大量棘手的問題，如設(shè)備死機，通信斷續(xù)，通信質(zhì)量下降等。這就決定了支撐中心的任務(wù)具有如下特征： ? 獨立性強，橫向缺乏相關(guān)性，縱向具有滾動發(fā)展的延續(xù)性。 ? 問題的描述常常是模糊的，調(diào)研分析工作量巨大。 ? 解決辦法經(jīng)常是涉及技術(shù)、流程和產(chǎn)品的全面解決方案。 ? 時限緊、難度系數(shù)高。 ? 支撐是一項長期工作，需要日積月累，效果不是立竿見影。 2．總體思路 前端支撐與后端研發(fā)相配合是支撐中心運作模式的總體思路。 前端支撐指對網(wǎng)上日常運行維護的技術(shù)支持，對網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整、疑難故障的排除及組網(wǎng)方案的建議等。后端研發(fā)指通過配套產(chǎn)品或?qū)W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一定的技術(shù)改造等研發(fā)工作，提供全面解決方案，滿足以用戶需求為目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)不斷提升的要求。 當(dāng)支撐中心接到一項任務(wù)后，由負(fù)責(zé)前端支撐的網(wǎng)絡(luò)工程師和負(fù)責(zé)后端研發(fā)的工程師共同對任務(wù)進(jìn)行分析，以確定該任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)任務(wù)還是研發(fā)任務(wù)，并根據(jù)相應(yīng)的任 務(wù)處理流程進(jìn)行工作。對于需求模糊的任務(wù)，安排調(diào)研，制定需求方案，將需求方案與需求方進(jìn)行溝通，直到需求描述清晰明確為止，并根據(jù)需求安排前端支撐或后端研發(fā)人員解決問題。 對于經(jīng)過前、后端配合無法找到合理解決辦法的問題，做出詳細(xì)的評價、分析報告，給出科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)論性意見。 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 3．任務(wù)管理模式 支撐中心將 引入現(xiàn)代項目管理理念，采用國際通行的項目管理方法運作并完成任務(wù)，從根本上解決以往任務(wù)難管的問題。 現(xiàn)代項目管理具有注重成效，注重團隊精神，注重柔性，以及注重跨部門的配合等特點，可大大提高對內(nèi)外資源的有效配置、 降低成本、保證質(zhì)量。支撐中心在任務(wù)管理模式上采用嚴(yán)格的項目管理，就是要在時間、經(jīng)費和性能有限的條件下，盡可能高效率地完成項目任務(wù)，從而改善管理人員的工作效率。 將支撐中心的每一個任務(wù)視作一個項目，按照項目生命周期（概念、啟動、執(zhí)行、糾偏、收尾）的階段性特點，實施有效地分層次管理，以達(dá)到預(yù)期效果。 4．任務(wù)處理流程 總?cè)蝿?wù)流程： 運維部任務(wù)下達(dá)支撐中心受理任務(wù)需求分析網(wǎng)絡(luò)任務(wù) 研發(fā)任務(wù) 需求模糊任務(wù)調(diào)研制定需求方案No需求方案與需求方溝通Yes支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 網(wǎng)絡(luò)任務(wù)流程： 網(wǎng)絡(luò)任務(wù)市場調(diào)研網(wǎng)絡(luò)環(huán)境模擬，制定解決方案反饋網(wǎng)運部配合實施結(jié)果總結(jié)向網(wǎng)運部匯報No問題描述清楚，制定初步方案研發(fā)任務(wù)NoNo支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 研發(fā)任務(wù)流程： 八． 支撐中心的考核方式 遵守各項規(guī)章制度，接受 XX 電信 集團公司、北京研究院和運維部的考評 。 1． 中心受理任務(wù)的完成將對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高有明顯的促進(jìn)作用，考評指標(biāo)將根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)制定： 研發(fā)任務(wù)市場調(diào)研需求分析經(jīng)濟分析總體方案制定制定實施步驟與需求方溝通方案市場調(diào)研制定產(chǎn)品規(guī)范與需求方溝通定制硬件，開發(fā)軟件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境模擬，測試結(jié)果總結(jié)典型用戶應(yīng)用，測試結(jié)果總結(jié)向網(wǎng)運部匯報產(chǎn)品推廣按用戶反饋意見，改進(jìn)需求結(jié)果總結(jié)向網(wǎng)運部匯報NoNoNoNoYes無法解決No支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電信 集團北京研究院 （ 1） 是否明顯縮短障礙歷時。 （ 2） 是否達(dá)到預(yù)防和減少網(wǎng)絡(luò)故障的目的。 （ 3） 是否對量化的網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量有所改善。 （ 4） 是否提出改善網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的具體實施方案，并按期完成。 （ 5） 是否完成具體方案中的最終目標(biāo)數(shù)據(jù)，解決方案的完成質(zhì)量。 （ 6） 掌握的網(wǎng)絡(luò)資料是否準(zhǔn)確可靠。 （ 7） 解決方案受益方的滿意度。 2． 今年 KPI 考評指標(biāo)： （ 1）目標(biāo) 1. 做好對集團運維部全面支撐工作 2. 初步建成以各業(yè)務(wù) SLA 服務(wù)為核心，以整合集團生產(chǎn)流程和各類資源為內(nèi)容的研發(fā)團隊，促進(jìn) XX 電 信 增產(chǎn)、增效 （ 2）具體工作內(nèi)容 1) XX 電信 骨干傳輸網(wǎng)光纜電路可用率 % 2) XX 電信 骨干光纜瞬斷業(yè)務(wù)割接普及率 80% 3) 建立 2M 數(shù)字電路 SLA 服務(wù)在開通、實時、故障等具備管理和技術(shù)解決手段，配合集團推出數(shù)字電路 SLA 服務(wù)業(yè)務(wù) 4) 建成模擬網(wǎng)絡(luò)實驗室 5) 運維部滿意率 85% 6) 優(yōu)秀項目率 1 個 九． 支撐中心項目管理辦法 支撐中心發(fā)展規(guī)劃 XX電