【正文】 培訓(xùn)階段 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 目標 及效果 培訓(xùn)時間 接管前 培訓(xùn) 全體員工 小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識等 通過崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力 接管前 日常管理 培訓(xùn) 新進員工 項目 概況、 物業(yè)中心 規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識、崗位基本技能培訓(xùn)等 具備上崗基本能力 進入 物業(yè)中心 一周內(nèi) 管理人員 物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等 提高管理服務(wù)能力水平 常年進行 操作層培訓(xùn) 崗位技能技巧、服務(wù)意識、溝通能力 提高服務(wù)水平 常年進行 全體員工 儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范 建 立良好的公司文化氛圍 常年進行 第四章 員工的儀表、行為規(guī)范 物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個組成部分，員工的儀容儀表，標志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開展小區(qū)活動的對外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。 一、著裝 所有員工一律穿制服上崗。 二、儀表行為規(guī)范 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 11 公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不 得卷起衣袖和褲腳。 制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 上崗時必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。 男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。 三、儀態(tài)行為規(guī)范 面對業(yè)主（或客人）應(yīng)隨時保持微笑，不準給業(yè)主（或客人）看臉色，向業(yè)主（或客人）發(fā)脾氣。 和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 在業(yè)主面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。 上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 不 得當眾整理個人衣物、化妝等。 行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 上班時間不準大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有業(yè)主走近，應(yīng)立鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 12 即打招呼或點頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 1上班 時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰。 第五章 員工獎懲機制 我們將實行獎勤罰懶，根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對小區(qū) 物業(yè)中心工作的考評，每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽的進行獎勵，不稱職員工進行待崗培訓(xùn)、限期改進、辭退等階段的處理；根據(jù)每季度的考評結(jié)果年末對 管理項目 全年工作進行綜合評議，評出 物業(yè)中心 先進個人。 一、目的 為維護公司聲譽，加強企業(yè)管理，提高管理水平，在加強事項教育的同時，對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。 二、種類 （一）警告 適用于第一次觸犯輕微過失 的規(guī)定。 （二）嚴重警告 適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者 （三）最后警告 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 13 適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴重警告者 （四）開除（或辭退） 適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。 三、過失性質(zhì) （一）輕微過失（違反下列一項者，給予警告一次） 一個月遲到或早退三次； 違反 護管 制度，拒絕 護管 人員檢查； 違反安全制度但未造成后果； 在小區(qū)內(nèi)行為不檢點，如大聲喧嘩、追逐打鬧； 不講衛(wèi)生，在小區(qū)公共場所說臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰； 工作時間做私活、吃零食、 喝酒、串崗閑聊； 由于工作過失，造成公司財務(wù)損失達成 100元以上 1000 元以下； 業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好（經(jīng)查屬實）； 私扣業(yè)主（使用人）提出的一般意見。 （二）嚴重過失（違反下列一項者，給予嚴重警告一次）： 曠工一天； 利用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物； 對業(yè)主（使用人）態(tài)度蠻橫； 公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工； 由于工作過失，造成公司財務(wù)損失價值 1000以上 3000 元以下。 （三）重大警告（違反下列一項者，給予最后警告一次）： 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 14 連續(xù)曠工三天； 接受賄 賂； 毆打他人或相互打架斗毆 由于工作過失，造成公司財務(wù)損失價值達 3000元以上。 （四）開除（犯有下列錯誤，立即予以開除或辭退） 連續(xù)曠工七天或一年內(nèi)累計曠工十五天； 偷竊公司、同事或業(yè)主財務(wù)； 用非法手段涂改原始記錄，竊取賬單或單據(jù)，從不牟取私利； 嚴重玩忽職守，給業(yè)主（使用人）或公司利益造成重大損失； 威脅上級，侮辱刁難業(yè)主及來訪客人； 因觸犯國家法律而被公安司法機關(guān)拘審； 犯有其他嚴重錯誤。 四、獎勵條例 （一）獎勵對象 在改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和管理 效益方面有顯著成績者； 工作努力，深得業(yè)主表揚者； 在危急時刻為保護他人生命安全，保護小區(qū)財產(chǎn)方面有特殊成績者； 在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻者； 因其行為為公司帶來榮譽者； （二）獎勵辦法 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 15 凡符合獎勵條件者，經(jīng)公司批準予以確認，獎勵形式。 授予獎狀（證書）； 頒發(fā)獎品或獎金； 特別加薪； 晉級 第三部分 管理規(guī)章制度 公司根據(jù)管理經(jīng)驗，建立起一套行之有效的物業(yè)管理規(guī)章制度，該物業(yè)中心 擬制定以下幾個方面的規(guī)章制度： 一、管理“十條標準” （一）文明服務(wù) 遵守社會公德 ，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項規(guī)章制度。 物業(yè)中心 各類員工守時守紀，著裝整潔，禮貌待人，嚴格按《服務(wù)準則》，做好各項服務(wù)。 （二）整體環(huán)境 小區(qū)公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。小區(qū)整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全和正常使用，車輛停放整齊有序。 （三）清潔衛(wèi)生 小區(qū)內(nèi)公共部位清掃保潔，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，小區(qū)公共走廊潔凈，不堆放雜物，排污達到國家規(guī)定排放標準。 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 16 （四）樓外綠化 小區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當， 環(huán)境優(yōu)雅宜人。 （五）治安管理 小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負責。小區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責，確保小區(qū)業(yè)主（使用）人身財產(chǎn)安全和商業(yè)機密。 （六）經(jīng)費管理 嚴格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費標準，無亂收費、亂攤派行為。收費統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，各種費用收繳及時。 物業(yè)中心 嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。 （七）設(shè)施齊備 小區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設(shè)施齊全完備，運作正常，不改變原設(shè)計用途，發(fā)現(xiàn)破損及時修 理。 （八）樓內(nèi)文化 積極開展文化活動，宣傳教育活動內(nèi)容豐富，活動開展有計劃、有制度，積極培養(yǎng)愛護公物，遵守法紀，團結(jié)互助，弘揚社會主義精神文明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。 （九）機構(gòu)職能 物業(yè)中心 管理人員職責明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責，監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄（紀要），開展各項活動有效鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 17 益。資料、檔案齊全，保存完好。 （十）管住關(guān)系 “業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨貫穿在各項管理服務(wù)之中，切實體現(xiàn)“為業(yè)主（使用人）排憂解難”，使業(yè)主（使用人）滿意。 二、崗位職責 （一） 物業(yè)中心 主任崗位 職責 熟悉物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及公司領(lǐng)導(dǎo)要求，根據(jù)小區(qū)實際，完善有關(guān)規(guī)章制度，不斷提高管理水平。 根據(jù)有關(guān)達標條件，制訂和實施小區(qū)創(chuàng)優(yōu)計劃，建立健全 護管 、衛(wèi)生、綠化、水電、房屋、車輛、市政等管理制度。 負責 護管 、消防過程的控制和管理，營造安全、舒適的工作環(huán)境。 搞好小區(qū)公共衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全防范、車輛管理、供電、供水、消防、電梯運行等管理和市政房屋設(shè)備、設(shè)施的維修、養(yǎng)護。 負責物業(yè)維修服務(wù)、保潔、綠化服務(wù)過程的管理和控制。 負責各類設(shè)備的運行控制及維修保養(yǎng)管理，保證設(shè)備設(shè)施正 常運行。 負責各項服務(wù)過程中質(zhì)量記錄的正確、清晰、完整。 對維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的專業(yè)素質(zhì)。 提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。 堅持對轄區(qū)的日巡視、周檢查及配合月抽查工作。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 （二）工程維修班崗位職責 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 18 工程維修班在 物業(yè)中心 主任的領(lǐng)導(dǎo)下，組織本部門開展專業(yè)維修工作。 制定小區(qū)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并抓好落實，及時提出設(shè)備、設(shè)施的更新和質(zhì)量管理建議。 負責處理維修申請，及時安排維修人員為業(yè)主提供服務(wù)，核定收費項目和標準，現(xiàn)場 驗證維修工作。 組織消防設(shè)施、防盜設(shè)施和機電設(shè)備的定期檢查工作。 熟悉轄區(qū)內(nèi)各類房屋的結(jié)構(gòu)、安全要求；熟悉公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全要求，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況，開展定期檢修工作；延長房屋及設(shè)備設(shè)施的使用壽命。 經(jīng)常巡視轄區(qū)，走訪、回訪業(yè)主。 了解本部門員工思想動態(tài)，做好思想教育工作。 （三） 護管 班長崗位職責 護管 班長在 物業(yè)中心 主任的帶領(lǐng)下，負責 護管 工作并協(xié)助主任做好其他管理服務(wù)工作。 主持全隊工作，堅決執(zhí)行主任命令，帶領(lǐng)全隊人員有良好的精神面貌，依 據(jù)各自職責，認真做好安全保衛(wèi)工作。 熟悉各崗位職責、任務(wù)、工作要求、考核標準，掌握小區(qū) 護管 工作的規(guī)律及特點，加強重點部位的安全防范。 處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。 做好 護管 班的月工作安排。 鶴壁宇馨物業(yè)服務(wù)有限公司 中央公園物業(yè)管理方案 19 經(jīng)常巡視小區(qū)檢查各崗位工作情況，走訪回訪業(yè)主，堅持夜間輪流查崗，發(fā)現(xiàn)問題及時向 物業(yè)中心 匯報，及時解決。 對新隊員做好培訓(xùn)及傳帶工作，了解員工思想動態(tài)，及時做好思想教育工作，對離職人員談話，主持辦理交接工作。 協(xié)助 物業(yè)中心 做好房管工作。 每月召開一次班務(wù)會， 組織講評工作。 及時做好 護管 員的崗