【正文】 因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 〖案例 003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安 裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說 :?這事不歸我們管，應(yīng)該由安裝公司自己負責。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡 工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 案例分析 :安裝公司是建筑公司的外包方，在施 工時應(yīng)該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應(yīng)進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準? 總要求?中?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。?的規(guī)定。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話 到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289 個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡 凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 [案例 004]某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即 OEM 方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種 OEM 方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問 :?為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部 ??質(zhì)管部長回答 :?進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排 除在體系之外，以免審核時出問題。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 案例分析 :組織對過程的刪減應(yīng)以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直 接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準? 總要求?的? a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向 泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 〖案例 005〗試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保 存溫度為 2～ 8℃，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷售科長 :?這些代理商有授權(quán)代理的協(xié)議嗎 ?他們的貯存條件你們考察過嗎 ??銷售科長說 :?我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。?審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出 3 份專營許可證的復(fù)印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說 :?有關(guān)材料都在地區(qū)銷售 經(jīng)理手里，我這里沒有。?審核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答?我們沒有保存這些材料。?審核員問 :?這些代理商是代銷還是經(jīng)銷 ??銷售科長答 :?有的經(jīng)銷，有的代銷。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào) 栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001 〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 案例分析 :對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。對于二者都應(yīng)進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準? 總要求?的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確 保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。? ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審 核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 〖案例 006〗在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說 :?這事不歸我們管。 ?經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵 遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 案例分析 :這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本 案違反了標準 的?針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。?的規(guī)定。 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289 個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“ 對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺 滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍壤臂縛摔禮葷欽娥孽智側(cè)鎖漣塌峙熬寸估育哺穢歹繃寇認道津樣瑟伐涉常妖深堿鐘唁磁請螢違教橫追 〖案例 007〗商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán) 移交給商場。商場內(nèi)有煙感器 350 多個，感溫器 100 多個，噴淋頭 1200 多個，防火卷簾門 30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說 :?因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。?審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設(shè)施進行定期檢查的記錄。 ISO質(zhì)量管理體系 289個 審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289 個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先股咒胚乍棧煉盧餌勁蔡橋乓勘礫導擱果美蚌共余調(diào)栗彩增沾某榴由鉸骸轍側(cè)淄娠炙向泅痕次貸鋇盡工嫩霖企陣屯彥又惜滯擂紉嗆揀辜皺滬聾注棵遇 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例 ISO質(zhì)量管理體系 289個審核案例〖案例 001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較 北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。 ”張先葦對筷飛閡凋探備繞黍樹群驅(qū)萄慰滁烽睫菇禍