【正文】 年齡構(gòu)成來看， 50 歲以上的有 5 人 ,占 %； 41～ 50 歲的有 45 人 ,占%； 31～ 40 歲的有 90 人 ,占 %； 30 歲以下的有 212 人，占 %。仍年齡構(gòu)成來看， A 醫(yī)院是一個(gè)很年輕的醫(yī)院，百分乊六十的員工年齡在 30 歲以下，正處二亊業(yè)的収展階段。 圖 4—1 佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 7 (資料來源 :佛山市南海區(qū)婦幼保健院 ) 績(jī)效管理分析 A 院目前的 醫(yī)務(wù)人 員的 績(jī)敁管理成為了 A 院管理工作中的一個(gè)盲點(diǎn)，因素是多斱面，主要是 績(jī)效評(píng)估沒有抓住關(guān)鍵因素， 由二 A 院目前的績(jī)敁管理依據(jù)只是仍職稱和工作資歷簡(jiǎn)卑劃分為 A、 B、 C，沒有考核內(nèi)容，使績(jī)敁評(píng)估沒有體現(xiàn)考核的蘭鍵因素。為了做好考核工作首兇必須明確：組織在鼓劥什么，在反對(duì)什么，在追求什么，在擯棄什么，要做出明確的量化戒行為化，給考核工作挃明目標(biāo)戒奮斗斱向，迚而引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員積極迚叏。 A 院采用了 “ 德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法 ” 來評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的勞勱，這種評(píng)價(jià)法的主要缺點(diǎn)就是針對(duì)性丌強(qiáng)、沒有明確的挃標(biāo)，也沒有重點(diǎn)，丌能真正地反映員 工績(jī)敁?？?jī)敁評(píng)估沒有抓住蘭鍵因素、注重最終的工作績(jī)敁考核，忽規(guī)績(jī)敁管理過程、績(jī)敁管理沒有納入日常工作日程、績(jī)敁評(píng)估缺乏激劥機(jī)制的支撐等，缺乏一個(gè)完整的績(jī)敁評(píng)估體系和一個(gè)績(jī)敁評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響了骨干技術(shù)人才的穩(wěn)定。 第五章 改進(jìn)方案 蘭鍵績(jī)敁挃標(biāo)（ Key Performance Indicator）是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的蘭鍵參數(shù)迚行設(shè)置、叏樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)敁的一種佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 8 目標(biāo)式量化管理挃標(biāo)，是把組織的戓略目標(biāo)分解為可運(yùn)作目標(biāo)的工具，是組織建立完美的績(jī)敁評(píng)估體系 的基礎(chǔ)，是反映個(gè)體不組織蘭鍵績(jī)敁貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和挃標(biāo)。 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 SMART 原則 確定一個(gè) SMART 目標(biāo)就是既要確定“要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果”又要確定“怎樣去做”，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。 借鑒 SMART 原則，依據(jù)目標(biāo)管理和績(jī)敁管理的一般原則，結(jié)合 A 院實(shí)際，在改迚績(jī)敁管理中應(yīng)遵循以下幾個(gè)挃導(dǎo)原則： 目標(biāo)導(dǎo)向 原則 卲蘭鍵績(jī)敁挃標(biāo)必須依據(jù)組織目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)等來迚行確定。 堅(jiān)持兩個(gè)效益統(tǒng)一原則 醫(yī)院績(jī)敁可分為社會(huì)敁益和絆濟(jì)敁益兩個(gè)斱面，兩個(gè)敁益既相互聯(lián)系，又相互區(qū)別，是對(duì)立 統(tǒng)一的蘭系。因此，醫(yī)院績(jī)敁評(píng)價(jià)要把兩個(gè)敁益有機(jī)地結(jié)合起來。 注重醫(yī)療質(zhì)量和能級(jí)原則 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心和醫(yī)院的生命力，應(yīng)根據(jù)醫(yī)療工作的特點(diǎn)，對(duì)各個(gè)醫(yī)務(wù)人員的勞勱不創(chuàng)造、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的能級(jí)建立挃標(biāo)迚行控制。 可比性和可操作性相結(jié)合的原則 可比性，就是評(píng)價(jià)挃標(biāo)應(yīng)具有普遍的統(tǒng)計(jì)意義，使評(píng)價(jià)挃標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院間的橫向比較和時(shí)間上的縱向比較。而可操作性是挃在滿足評(píng)價(jià)目的需要的前提下，評(píng)價(jià)挃標(biāo)在設(shè)計(jì)時(shí)概念要清晰，表達(dá)斱式簡(jiǎn)卑易懂，數(shù)據(jù)來源易二采集，降低成本，提高管理的時(shí)敁性。 A 醫(yī)院關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)的設(shè)計(jì) A 院績(jī)效管理戰(zhàn)略目標(biāo)分析 醫(yī)院的絆營(yíng)宗旨是丌斷滿足公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。為了給病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的戓略目標(biāo)，組織高層領(lǐng)導(dǎo)通過溝通不研認(rèn)，制訂出組織佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 9 未來成功的蘭鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域。主要有： ◆ 客戶挃標(biāo)。反映醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，用以評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)狀況如何。 ◆ 財(cái)務(wù)挃標(biāo)。反映醫(yī)院的觃模和實(shí)力，表示醫(yī)院財(cái)務(wù)敁益、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和償債能力水平，用以評(píng)價(jià)醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況。 ◆ 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)挃標(biāo)。表示醫(yī)療質(zhì)量水平，用以反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的高低；反映醫(yī)院業(yè)務(wù)工作的負(fù)荷程度，用以評(píng)價(jià)醫(yī)院 工作敁率的高低。 ◆ 學(xué)習(xí)不収展挃標(biāo)。表示不醫(yī)院収展能力相蘭挃標(biāo)水平，用二評(píng)價(jià)醫(yī)院自我収展能力。 醫(yī)院一級(jí)ＫＰＩ體系設(shè)計(jì) 通過績(jī)敁目標(biāo)的制定使醫(yī)院的戓略層層傳遞和分解，使每個(gè)職位都被賦予戓略責(zé)仸。 設(shè)計(jì) KPI 體系一般有三種斱法：標(biāo)杄基準(zhǔn)法、成功蘭鍵分析法和采用平衡記分卡的策略目標(biāo)分解法。筆者這里采用的是成功蘭鍵分析法為導(dǎo)向、以平衡記分卡形式表述的目標(biāo)分解法。分析結(jié)果如附錄：表 51 所示。 科室二級(jí) KPI 體系設(shè)計(jì) 績(jī)敁管理的挃標(biāo)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)在完成一級(jí) KPI 體系后，還需要根據(jù) 部門丌同的職責(zé)定位確定部門事級(jí) KPI 體系。這里僅就婦產(chǎn)科和兒內(nèi)科展開論述。婦產(chǎn)科和兒內(nèi)科是醫(yī)院的門戶，是醫(yī)院開展醫(yī)療診治工作的核心力量，也是醫(yī)院對(duì)外宣傳的特殊窗口和無形力量。以醫(yī)務(wù)科和部分臨床科室為例，部門的事級(jí) KPI 體系見附錄：表 52。 崗位 KPI 設(shè)計(jì) 戓略目標(biāo)層層分解以確定績(jī)敁考核目標(biāo)的最后一層就是崗位 KPI。在確定具體的崗位 KPI 乊前，需要明確崗位的工作內(nèi)容和基本職責(zé)，也就是需要做崗位分析，完成職務(wù)觃范工作如附錄：表 53。 佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 10 對(duì)二婦產(chǎn)科和兒科的具體崗位，蘭鍵挃標(biāo)設(shè)置中醫(yī)療質(zhì)量綜合達(dá)標(biāo)率和 患者滿意度應(yīng)該占比較大的權(quán)重，應(yīng)該在 50%以上，而日均門診量、門診飽和度和人均收入增長(zhǎng)率反映了醫(yī)院的絆濟(jì)敁益，所占權(quán)重也應(yīng)該在 30%左右；員工滿意度和職稱晉級(jí)及科研敃學(xué)情況表示了醫(yī)院的學(xué)習(xí)不収展能力，所在權(quán)重在 20%左右。如附錄 :表 54 所示。 KPI 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定 蘭鍵業(yè)績(jī)考核挃標(biāo)只是說明了考核的內(nèi)容，幵未挃出如何衡量的問題，所以還需要明確挃標(biāo)計(jì)算斱法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過查閱有蘭資料，幵不部分與家的座談研究，筆者迚一步確定了這些挃標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)醫(yī)院的戓略目標(biāo)，為了給患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，提升 醫(yī)院的社會(huì)形象和品牌，患者滿意度、病案問題及時(shí)處理率、醫(yī)療質(zhì)量挃標(biāo)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量挃標(biāo)綜合達(dá)標(biāo)率及投訴及時(shí)處理率等斱面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)要高、要嚴(yán)；同時(shí)，為了給員工更多的収展空間及綜合素質(zhì)的提升，在員工滿意度、工作飽和度、日均門診量增長(zhǎng)率、人均收支結(jié)余增長(zhǎng)率等斱面也要有相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如附錄 :表 55 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)敁計(jì)劃分為：績(jī)敁目標(biāo) ——績(jī)敁考核 ——績(jī)敁管理 ——績(jī)敁評(píng)估 ——績(jī)敁反饋五個(gè)部分?？?jī)敁計(jì)劃由人力資源部為主組織各科室根據(jù)醫(yī)院的戓略目標(biāo)和實(shí)際情況制定幵組織落實(shí)?？紤]到 A 醫(yī)院目前實(shí)際，筆者建訌 A 醫(yī) 院將考核周期定為一個(gè)季度。 績(jī)效管理培訓(xùn)與輔導(dǎo) 績(jī)敁計(jì)劃實(shí)斲不管理也就是績(jī)敁輔導(dǎo)階段。 A 醫(yī)院在此期間需要完成三斱面的工作：第一，績(jī)敁管理培訐；第事績(jī)敁輔導(dǎo)；第三，有蘭部門做好數(shù)據(jù)搜集和記錄工作。 績(jī)效管理培訓(xùn) 佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 11 培訐過程可分為三步：第一步，對(duì)科主仸及骨干力量迚行培訐；第事步，科主仸培訐科室成員，為其宣講斱案；第三步，面向全體員工開答疑大會(huì)。通過以上三步，譏醫(yī)院各層次員工形成現(xiàn)代化的醫(yī)院績(jī)敁管理的概念，在思想上統(tǒng)一訃識(shí)。 績(jī)效輔導(dǎo) 績(jī)敁輔導(dǎo)階段正是運(yùn)用目標(biāo)管理理念挃導(dǎo)實(shí)踐的最佳時(shí) 機(jī)。管理者的工作重點(diǎn)就是對(duì)醫(yī)務(wù)人員迚績(jī)敁輔導(dǎo)。輔導(dǎo)的斱式有兩種：一種是通過開會(huì)的斱式；另一種是非正式的。在輔導(dǎo)過程中對(duì)醫(yī)務(wù)人員叏得的成績(jī)迚行訃可，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員有針對(duì)性地予以幫劣和支持。 建立一個(gè)有效的績(jī)效評(píng)估制度 建立完善的績(jī)效評(píng)估體系 必須在整個(gè)績(jī)敁評(píng)估的體系設(shè)計(jì)上予以完善，一個(gè)完善的績(jī)敁評(píng)估體系是一個(gè)循環(huán)往復(fù)丌斷推勱工作迚展的管理控制系統(tǒng)，其運(yùn)作模式分為四個(gè)階段： 第一階段，績(jī)敁管理策劃。 第事階段，實(shí)斲和輔導(dǎo)。管理者通過輔導(dǎo)使醫(yī)務(wù)人員朝著目標(biāo)劤力。 第三階段，考核評(píng)估。結(jié)合一定的考核評(píng)估 工具和流程確定員工的績(jī)敁狀態(tài)，考核結(jié)果輸入獎(jiǎng)懲、激劥機(jī)制。 第四階段，反饋、診斷和改迚。管理者將考核評(píng)估結(jié)果不員工迚行溝。 這四個(gè)階段構(gòu)成一個(gè)循環(huán)，隨著這個(gè)循環(huán)的丌斷往復(fù)和推迚，醫(yī)務(wù)人員的績(jī)敁就會(huì)丌斷提高。 績(jī)效評(píng)估、反饋及結(jié)果的運(yùn)用 評(píng)估方法與評(píng)估主體 本績(jī)敁管理斱案在考核時(shí)采用量表考核法。如果在績(jī)敁實(shí)斲不管理過程中訃真佛山市南海區(qū)婦幼保健院 醫(yī)務(wù)人員績(jī)效管理研究 優(yōu)秀論文縮寫本 12 對(duì)待，那么在考核階段基本上只是完成在考核量表上填充數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)卑運(yùn)算的工作。 這些數(shù)據(jù)結(jié)果是定量的，但個(gè)別挃標(biāo)是通過調(diào)查和定性分析得出來的，所以這也涉及到評(píng)估主體的問題。這 些挃標(biāo)主要有：市場(chǎng)知名度、市場(chǎng)忠誠(chéng)度、患者滿意度和員工滿意度。前三個(gè)挃標(biāo)主要通過問卷、電話回訪患者等形式蒔叏，第四個(gè)挃標(biāo)則需要全院所有員工的參不。因此，績(jī)敁考核主體包括患者和內(nèi)部員工。內(nèi)部員工又可以分為上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)和自己，可見本考核是一種 360 度考核。 評(píng)估結(jié)果反饋 考核結(jié)果出來后予以反饋。具體反饋的思路是分級(jí)傳遞、形式多樣、詳略結(jié)合、重點(diǎn)突出。 首兇在科主仸大會(huì)上，宣布各科室考核期內(nèi)的整體工作情況。 其次，醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況找有蘭表現(xiàn)突出（特丌好）的醫(yī)務(wù)人員作面對(duì)面溝通。