【正文】 務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求 , 但由于乘客的情況千差萬別 , 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強調(diào)個性化 , 這是程序化服務(wù)的延伸 , 是更加細化 ,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機的乘客千差萬別 , 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化 , 無法直觀、量化 , 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能 , 創(chuàng)造性地開展 服務(wù)工作 , 取得事半功倍的效果。所以 , 要搞好客艙的個性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。 、引進競爭機制，強化空乘人員服務(wù)意識 哈佛大學(xué)著名教授邁克爾波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨樹一幟，并因其獨特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面由于費用昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標志著 一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實施微笑服務(wù)、情感服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)等。只有全員樹立名牌意識，航空部 第 9 頁 共 17 頁 門的“臉難看，門難進”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務(wù)熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務(wù)質(zhì)量的根本。 對于空乘人員服務(wù)意識的加強，應(yīng)強化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽為榮，加大獎懲力度，對于貢獻突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風氣。加強團隊合作精神，多多組織團體活動，增進員工之前感情和互幫互 助。還應(yīng)加強空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓(xùn)，多鼓勵乘務(wù)員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動。 我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢 、人性化趨勢 在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個側(cè)面反映出我國各航空公司的大多數(shù)乘務(wù)員都經(jīng)過了層層選拔，青春靚麗，但其實這一職業(yè)原本與相貌無必然關(guān)系，而是更加強調(diào)親和力、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量離不開標準化、規(guī)范化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，還要做到人性 化服務(wù)。人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標。嚴格來說，服務(wù)沒有硬性規(guī)則，它是彈性的，更是人性的。 人性化的服務(wù)首先現(xiàn)在應(yīng)該細心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機上想要休息，又怕錯過用餐時間，而某些航空公司貼心的為乘客準備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務(wù)員發(fā)放餐食的時候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現(xiàn)。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如溫馨提示卡、設(shè)備介紹卡、乘客衣物標簽卡等等。 人性化的服務(wù)還體現(xiàn) 在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動小游戲，并且?guī)ьI(lǐng)乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。 人性化的服務(wù)需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意?？傊?，了解乘客需 第 10 頁 共 17 頁 要，加強服務(wù)意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。 、細微化趨勢 盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務(wù)的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點 茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務(wù)員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機票。社會越進步，經(jīng)濟越發(fā)達，客人的層次越高，對服務(wù)的細節(jié)就會越挑剔，因此，對細微化服務(wù)重視與否反映了航空公司的服務(wù)理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)，做到細心、細致、細微的為乘客服務(wù)。 細微化服務(wù)首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，設(shè)計服務(wù)細節(jié)，細化服務(wù)標準，通過每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。例如在飛機上用餐時 ，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細節(jié)之美。 細微化的服務(wù)需要航空公司定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務(wù)，因此對乘務(wù)員的集中定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)不可或缺，這樣可以使乘務(wù)員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務(wù)升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務(wù)理念。同時，也能夠增進乘務(wù)員之間的相互配合和協(xié)作，提升乘務(wù)員在特殊情 況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。 細微化服務(wù)需要調(diào)動乘務(wù)員的主動性和積極性，乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)之前，各項準備工作一定要做到位，服務(wù)時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)關(guān)注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關(guān)注兒童乘客的活動狀態(tài)等。 、個性化趨勢 服務(wù)的個性化源于標準化，又高于標準化，它強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。 個性化服務(wù)首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、 職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、乘機次數(shù)、乘機時間等為他們提供有針對性的服務(wù)。許多 第 11 頁 共 17 頁 航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預(yù)期的服務(wù)。例如，某位乘客是航空公司的 VIP，可以享受服務(wù)升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。 個性化服務(wù)還體現(xiàn)在為乘客服務(wù)的過程當中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才 會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。個性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關(guān)懷的基礎(chǔ)上，提升整體的服務(wù)水平，展現(xiàn)出整個集體的團結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎(chǔ)上形成的集體個性。 個性化服務(wù)更體現(xiàn)在當指乘客提出超出正常服務(wù)范圍外的特別要求時，服務(wù)人員應(yīng)不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又沒有提前預(yù)定，這時乘務(wù)員就應(yīng)可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水 果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。 航空公司應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務(wù)員抓住機會為乘客提供恰到好處的個性化服務(wù)。 、差異化趨勢 很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務(wù)沒有特色。 考慮到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機上提供過太多種類的服務(wù)供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現(xiàn)在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同 電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機上雜志以及免稅品和紀念品的銷售來彰顯特色。當然，更可以仿效“ Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等 推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實客戶 ,其次，差異化對機組成員尤其是乘務(wù)員的要求更高，需要乘務(wù)員掌握多種技能。看似簡單的空乘服務(wù)背后其實蘊藏著許多知識與技能，需要乘務(wù)員用心掌握。除 第 12 頁 共 17 頁 基本技能之外，可能需要乘務(wù)員掌握語言、菜點、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術(shù)表演、美容化妝等多種技能，這就需 要乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的技能，通過為乘客提供差異化的服務(wù)，塑造具有高辨識度的形象。 、文化趨勢 航空服務(wù)不僅僅是讓乘客安全、準時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認同。我國的各個航空公司應(yīng)在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，順應(yīng)國際化航空服務(wù)發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚具有中國特色和自身特點的文化。 航空公司要在服務(wù)中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務(wù)員服飾、機艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務(wù)、茶藝服 務(wù)等多方面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。 從乘務(wù)員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫 暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經(jīng)濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應(yīng)。 、兩極化趨勢 未來航空旅客運輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據(jù)航段、時間、季節(jié)、票價等多種因素進行服務(wù)的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費的服務(wù)；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升服務(wù)品質(zhì)。 出于成本考慮，簡化或者取消一些服務(wù)項目并不代表降低服務(wù)質(zhì)量，反而需要乘務(wù)員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。 高品 質(zhì)除了在硬件方面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務(wù)方面，則要 第 13 頁 共 17 頁 更具特色，更加多樣化，更積極的適應(yīng)頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司已經(jīng)推出的茶藝服務(wù)、酒水服務(wù)、點餐服務(wù)等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務(wù)時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細節(jié)服務(wù)和延伸服務(wù)，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務(wù)。 每位乘客對乘務(wù)員提供的服務(wù)可能都有自己的衡量標準。航空公司要在產(chǎn)品及服務(wù)方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務(wù)為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘務(wù)員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務(wù)，以此打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標準的客艙文化，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 結(jié)束語 民航空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成 部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客