【正文】 務(wù)是對空中乘務(wù)員的基本要求 , 但由于乘客的情況千差萬別 , 所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個性化 , 這是程序化服務(wù)的延伸 , 是更加細(xì)化 ,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別 , 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化 , 無法直觀、量化 , 但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能 , 創(chuàng)造性地開展 服務(wù)工作 , 取得事半功倍的效果。所以 , 要搞好客艙的個性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。 、引進(jìn)競爭機(jī)制，強(qiáng)化空乘人員服務(wù)意識 哈佛大學(xué)著名教授邁克爾波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務(wù)就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨(dú)樹一幟，并因其獨(dú)特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術(shù)的差異化在航空方面由于費(fèi)用昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著 一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實(shí)施微笑服務(wù)、情感服務(wù)、“零缺陷”服務(wù)等。只有全員樹立名牌意識，航空部 第 9 頁 共 17 頁 門的“臉難看，門難進(jìn)”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務(wù)熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務(wù)質(zhì)量的根本。 對于空乘人員服務(wù)意識的加強(qiáng)，應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，始終貫徹公司的服務(wù)理念，向員工貫徹公司服務(wù)精神，加強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽(yù)為榮，加大獎懲力度，對于貢獻(xiàn)突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風(fēng)氣。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，多多組織團(tuán)體活動，增進(jìn)員工之前感情和互幫互 助。還應(yīng)加強(qiáng)空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓(xùn)，多鼓勵乘務(wù)員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動。 我國空乘服務(wù)發(fā)展的趨勢 、人性化趨勢 在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個側(cè)面反映出我國各航空公司的大多數(shù)乘務(wù)員都經(jīng)過了層層選拔，青春靚麗，但其實(shí)這一職業(yè)原本與相貌無必然關(guān)系，而是更加強(qiáng)調(diào)親和力、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。好的服務(wù)質(zhì)量離不開標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，還要做到人性 化服務(wù)。人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體方向和最終目標(biāo)。嚴(yán)格來說，服務(wù)沒有硬性規(guī)則，它是彈性的，更是人性的。 人性化的服務(wù)首先現(xiàn)在應(yīng)該細(xì)心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機(jī)上想要休息，又怕錯過用餐時間，而某些航空公司貼心的為乘客準(zhǔn)備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務(wù)員發(fā)放餐食的時候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現(xiàn)。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如溫馨提示卡、設(shè)備介紹卡、乘客衣物標(biāo)簽卡等等。 人性化的服務(wù)還體現(xiàn) 在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動小游戲，并且?guī)ьI(lǐng)乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。 人性化的服務(wù)需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意?？傊?，了解乘客需 第 10 頁 共 17 頁 要，加強(qiáng)服務(wù)意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務(wù)的體現(xiàn)。 、細(xì)微化趨勢 盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務(wù)的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點(diǎn) 茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務(wù)員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機(jī)票。社會越進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，客人的層次越高，對服務(wù)的細(xì)節(jié)就會越挑剔，因此，對細(xì)微化服務(wù)重視與否反映了航空公司的服務(wù)理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微的為乘客服務(wù)。 細(xì)微化服務(wù)首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，設(shè)計服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點(diǎn)來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務(wù)。例如在飛機(jī)上用餐時 ，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點(diǎn)使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機(jī)，在熱飯盒下，有一個配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細(xì)節(jié)之美。 細(xì)微化的服務(wù)需要航空公司定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務(wù)，因此對乘務(wù)員的集中定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)不可或缺，這樣可以使乘務(wù)員全面、深入的了解因飛機(jī)更新、客艙服務(wù)升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務(wù)理念。同時，也能夠增進(jìn)乘務(wù)員之間的相互配合和協(xié)作，提升乘務(wù)員在特殊情 況下的處理能力，讓乘客真正體驗(yàn)放心、順心、舒心的航程。 細(xì)微化服務(wù)需要調(diào)動乘務(wù)員的主動性和積極性，乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)之前，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定要做到位，服務(wù)時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務(wù)員在為乘客提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)關(guān)注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止?fàn)C傷，并時常關(guān)注兒童乘客的活動狀態(tài)等。 、個性化趨勢 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。 個性化服務(wù)首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、 職業(yè)、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、乘機(jī)次數(shù)、乘機(jī)時間等為他們提供有針對性的服務(wù)。許多 第 11 頁 共 17 頁 航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預(yù)期的服務(wù)。例如，某位乘客是航空公司的 VIP，可以享受服務(wù)升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。 個性化服務(wù)還體現(xiàn)在為乘客服務(wù)的過程當(dāng)中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實(shí)的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才 會使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。個性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關(guān)懷的基礎(chǔ)上，提升整體的服務(wù)水平，展現(xiàn)出整個集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎(chǔ)上形成的集體個性。 個性化服務(wù)更體現(xiàn)在當(dāng)指乘客提出超出正常服務(wù)范圍外的特別要求時，服務(wù)人員應(yīng)不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又沒有提前預(yù)定，這時乘務(wù)員就應(yīng)可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水 果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。 航空公司應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務(wù)員抓住機(jī)會為乘客提供恰到好處的個性化服務(wù)。 、差異化趨勢 很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標(biāo)示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗(yàn)沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務(wù)沒有特色。 考慮到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機(jī)上提供過太多種類的服務(wù)供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現(xiàn)在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同 電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機(jī)上雜志以及免稅品和紀(jì)念品的銷售來彰顯特色。當(dāng)然，更可以仿效“ Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等 推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實(shí)客戶 ,其次，差異化對機(jī)組成員尤其是乘務(wù)員的要求更高，需要乘務(wù)員掌握多種技能。看似簡單的空乘服務(wù)背后其實(shí)蘊(yùn)藏著許多知識與技能，需要乘務(wù)員用心掌握。除 第 12 頁 共 17 頁 基本技能之外，可能需要乘務(wù)員掌握語言、菜點(diǎn)、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術(shù)表演、美容化妝等多種技能，這就需 要乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的技能，通過為乘客提供差異化的服務(wù)，塑造具有高辨識度的形象。 、文化趨勢 航空服務(wù)不僅僅是讓乘客安全、準(zhǔn)時的抵達(dá)目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認(rèn)同。我國的各個航空公司應(yīng)在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，順應(yīng)國際化航空服務(wù)發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚(yáng)具有中國特色和自身特點(diǎn)的文化。 航空公司要在服務(wù)中弘揚(yáng)中國文化，可以從飛機(jī)裝飾、乘務(wù)員服飾、機(jī)艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務(wù)、茶藝服 務(wù)等多方面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。 從乘務(wù)員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個乘務(wù)員的個人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫 暖美麗的回憶，進(jìn)而獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及良好的聲譽(yù)，形成品牌效應(yīng)。 、兩極化趨勢 未來航空旅客運(yùn)輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據(jù)航段、時間、季節(jié)、票價等多種因素進(jìn)行服務(wù)的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費(fèi)的服務(wù)；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升服務(wù)品質(zhì)。 出于成本考慮，簡化或者取消一些服務(wù)項(xiàng)目并不代表降低服務(wù)質(zhì)量，反而需要乘務(wù)員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。 高品 質(zhì)除了在硬件方面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務(wù)方面，則要 第 13 頁 共 17 頁 更具特色，更加多樣化，更積極的適應(yīng)頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司已經(jīng)推出的茶藝服務(wù)、酒水服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)驗(yàn)，在為兩艙乘客提供服務(wù)時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細(xì)節(jié)服務(wù)和延伸服務(wù)，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務(wù)。 每位乘客對乘務(wù)員提供的服務(wù)可能都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)。航空公司要在產(chǎn)品及服務(wù)方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務(wù)為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個性化服務(wù)，發(fā)揮每一個乘務(wù)員的魅力與個性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個性化服務(wù)，以此打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 結(jié)束語 民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成 部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客