【正文】 廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應(yīng)商 B企業(yè)的員工 C 企業(yè)的合作伙伴 D企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買者 從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為 A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類客戶關(guān)系D 問(wèn)題類客戶關(guān)系 CRM 戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有 A業(yè)務(wù)流程 B組織 D硬件設(shè)施 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有 A高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 E 高效的指導(dǎo)委員會(huì) D大規(guī)模營(yíng)銷的特點(diǎn) A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主 C大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分 額是衡量成功的重要指標(biāo) 多元化市場(chǎng)營(yíng)銷中的三維是指 A 功能利益 B關(guān)系利益 D流程利益 大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有 A 產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D客戶滿意 G關(guān)系生命周期主要有哪些階段 全選 關(guān)系營(yíng)銷中的 4C是指 A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是 A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購(gòu)買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù) E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng) 內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為 A 提供給客戶的信息 B客戶提供的信息 C客戶信息 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為 全選 根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是 A創(chuàng)建階段 B連續(xù)協(xié)調(diào)階段 C共生協(xié)調(diào)階段 E整合協(xié)調(diào)階段 H呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用 ASP 模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有 B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù) E 節(jié)約成本 J建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是 A最終的理想狀態(tài) C實(shí)現(xiàn)途徑 K客戶關(guān)系管理的類型可 以分為 A合作型客戶關(guān)系管理 B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因 A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視 客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有： A品牌資產(chǎn) B價(jià)值資產(chǎn) C關(guān)系資產(chǎn) 客戶終身價(jià)值包括 A交易價(jià)值 B成長(zhǎng)價(jià)值 C推薦價(jià)值 D知識(shí)價(jià)值 客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括 全選 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括 A 知識(shí)發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM戰(zhàn)略計(jì)劃 D分析和改進(jìn) 客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有 A客戶感知價(jià)值 B客戶滿意 D轉(zhuǎn)移成本 E感知質(zhì)量 客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括 A客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展 C 營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 E 技術(shù)的發(fā)展 P1 普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C服務(wù)的有形性 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在 全選 Q企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有 A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有 B客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) 企業(yè)獲取新客戶的步驟有 A識(shí)別潛在客戶群 B 估計(jì)客戶獲取的可能性 C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略 D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng) 企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略可以分為 A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B扣鉤式戰(zhàn)略 C維可牢戰(zhàn)略 企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？ A提高轉(zhuǎn)移成本 B有形的回饋 D建立共同的價(jià)值觀 E 優(yōu)先禮遇 企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在 A 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 B改善客戶體驗(yàn) ，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為 A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則 全選 企業(yè)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式 全選 企業(yè) CRM實(shí)施失敗的原因可能有A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 E沒(méi)有建立 CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制 S B 理念 C 實(shí)施 D 軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。 2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有 A 客戶信息服務(wù) C直接響應(yīng)營(yíng)銷 D計(jì)算機(jī)輔助銷售 W網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn) A降低管理成本 B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C接觸更多的客戶 D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有 A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型 CRM 的表現(xiàn)形式 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D銷售智能 下列哪些屬于分析型 CRM 的表現(xiàn)形式 A 客戶智能 D銷售智能 下列哪些屬于協(xié)作型 CRM 的表現(xiàn)形式 C電子郵件管理 E呼叫中心 下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能 C銷售 E第三方應(yīng)用 下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能 A在線服務(wù) C電子郵件營(yíng)銷 Y 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì) A銷售 C 營(yíng)銷 D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。 A市場(chǎng)因素 B客戶因素 C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。 影響客戶終身價(jià)值的因素有 B客戶盈利性 C客戶生命周期 D貼現(xiàn)率 影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有 A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B消費(fèi)者的情緒 C 對(duì)公平的感知 E消費(fèi)者預(yù)期 因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來(lái)的好處有 A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶 C 一直的客戶體驗(yàn) D在更大的范圍實(shí)現(xiàn) CRM系統(tǒng)集成 因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面 全選 一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟(jì)維度 D 情感維度 E 時(shí)間維度 Z在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？ B 20 世紀(jì) 70年代和 80 年代早期 C 20世紀(jì) 80年代和 90年代早期 D 20世紀(jì) 90年代 在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素 A 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中， 客戶關(guān)系收益可以包括 全選 在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為 A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B 程序轉(zhuǎn)移成本 D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有 A 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景 C嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革 在進(jìn)行 CRM 戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有 全選 。 在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？ C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 E、 CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括下列哪些方面？ B 流程設(shè)計(jì) C基礎(chǔ)信息系統(tǒng) D組織 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 在 CRM 戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有 A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力 C 為企業(yè)儲(chǔ)備人員 D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能 在 CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有 A 采購(gòu)B銷售 C庫(kù)存 E 營(yíng)銷 1在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從 A情感忠誠(chéng) C認(rèn)知忠誠(chéng) D行為忠誠(chéng) E意向忠誠(chéng) 維度進(jìn)行分析。 1在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有 A購(gòu)買份額 C訪問(wèn)的份額 E購(gòu)買的經(jīng)常性、頻率和金額 1在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫 向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是 A 目標(biāo)銷售階段D大眾營(yíng)銷階段 1 在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場(chǎng)營(yíng)銷成本 C渠道成本 1 在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計(jì)劃費(fèi)用 C咨詢費(fèi)用 E項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用 三、判斷題 正確 客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（√） 客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平衡。（√） 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。（√） 合作型客戶關(guān) 系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。（√） 理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的 3個(gè)關(guān)鍵要素。（√） 大規(guī)模營(yíng)銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠