【正文】 漏的處理； 5 安全防范 紅外系統(tǒng)報警處理 隨時 接到報警信號后巡邏崗安全管理員在 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 6 室內(nèi)報警處理 隨時 業(yè)戶室內(nèi)報警，安全管理員在 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 7 閉路監(jiān)控系統(tǒng)顯示問題的處理 隨時 。 。 ，中控崗安全管理員應(yīng)在 30 秒內(nèi)做出反應(yīng)。 8 電梯系統(tǒng) 隨時 出現(xiàn)異常情況中控崗安 全管理員應(yīng)在 30 秒內(nèi)通知相關(guān)人員。 9 標識系統(tǒng) 隨時 設(shè)置必備的安全標識。 10 消防安全 公共部位 隨時 無占用消防通道，無堆放雜物 11 消防栓 1次 。 、無霉潮，帶柜完好 12 消防門 1次 消防門保持關(guān)閉。 13 滅火器具 1次 無缺失、無過期，表面清潔， 100%完好 14 溫感、煙 感、噴淋 1次 無缺失，外觀完好。 15 地下車庫卷簾門 1次 能正常開啟、關(guān)閉。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 9 序號 項 目 頻 次 標 準 日 周 月 季 年 16 演習 不少于1次 。 。 。 17 消防宣傳 1次 每季度不少于 1 次開展消防知識宣傳 . 18 車輛管理 隨時 、辨認業(yè)戶車輛。 。 、開啟車擋器不超過 20 秒 /次。 4. 車場出口崗、登記、開啟車擋器不超過 90秒 /次。 5．車場巡邏人員按規(guī)定路線每 30 分鐘巡邏 1次并簽到。 ，經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進入。 ，無交通堵塞現(xiàn)象。 ，車場巡邏崗安全管理員在30 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場。 大門崗： 24 小時執(zhí)勤 停車服務(wù)： 24小時 地下停車場： 16 小時 /天 （ 7： 0016： 00， 16： 0024： 00） 安全監(jiān)控及消防監(jiān)： 24 小時 /天 客服服務(wù)標準 1． 工作時間安排 客服前臺： 24小時 其他 服務(wù)崗 ： 8 小時 2． 服務(wù)項目及標準 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 10 序號 項 目 頻 次 標 準 日 周 月 季 年 1 來人來訪出入放行 隨時 1) 確認業(yè)戶身份； 2) 非業(yè)戶進入須經(jīng)被訪人認可后放行，外來人員進出要有記錄； 3) 登記有 效證件不超過 60 秒 /人次； 4) 態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情。 2 巡視、檢查 隨時 1) 管理處 經(jīng)理 每日查閱管理處值班記錄，并簽字確認。 2) 管理處 經(jīng)理 每月不定期對大堂崗位值班記錄及相關(guān)客服記錄抽查不少于20%,并簽字確認。 3 服務(wù) 隨時 1) 收到業(yè)戶服務(wù)請求（包括報修及其它需求） ,應(yīng)做好詳細記錄，并與業(yè)戶確定服務(wù)時間，并及時通知相關(guān)崗位人員。 2) 及時對業(yè)戶服務(wù)請求實施情況進行回訪，回訪率 100%。 4 投訴處理 隨時 1) 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 2) 記錄完整清晰，跟蹤及時。 3) 不能當場處理的有效投 訴， 2 小時內(nèi)回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。 4) 確認無效投訴后，在 2 小時內(nèi)回復業(yè)戶。 5) 有效投訴回訪率為 100%。 5 走訪、回訪 隨時 1) 走訪業(yè)戶每月不少于 5 個部門，每月定時與客戶進行溝通、訪問。 2) 服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的 2個工作日。 3) 每月發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是 100%，集團及子公司以部門為單位。 4) 發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的 80%。 6 儀容儀表 隨時 1) 上班著工作服，佩戴工號牌。 2) 男員工頭發(fā)長度不超過 ，女員工應(yīng)化淡妝，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā) 、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后。 3) 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。 4) 不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。 5) 接觸業(yè)戶時應(yīng)運用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴禁與業(yè)戶頂撞、爭執(zhí)。 6) 主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)戶打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)戶（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 11 7 人員管理及應(yīng)知應(yīng)會 隨時 1) 熟練 運用標準規(guī) 范用語 :您好、請、謝謝、對不起、再見。 2) 熟悉工作責任范圍基本情況，熟悉 VIP客戶、集團、地產(chǎn)及物業(yè)公司、置業(yè)公司的部門、員工。 3) 熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。 4) 熟記常用電話號碼及集 團領(lǐng)導、 VIP客戶、物業(yè)領(lǐng)導電話。 5) 工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。 6) 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。 7) 不遲到、早退；無特殊事件不準請假或叫人頂崗。 8) 上班不打瞌睡、不睡覺。 9) 上班時間不接打私人電話。 10) 工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情。 11) 上班時間不看書、看報，做與工作無關(guān)的事情。 8 培訓 1次 1) 每年制定年度培訓計劃 2) 每月根據(jù)年度培訓計劃，編制月培訓計劃。 3) 按培訓計劃組織實施。 4) 每月對培訓講師進行評估。 5) 培訓合格率 100%。 9 資料管理 《值班記錄表》、 《顧客投訴處理單》、《維修單》、《業(yè)戶訪問記錄》、《會務(wù)員值班記錄表》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《物品放行條》、《特別事件報告》、《培訓記錄表》 《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》、《客服工作月報》 度 年度 記錄 《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《 滿意度 調(diào)查》、《培訓計劃表》 4. 要求 a. 內(nèi)容完整有效 b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標準化 c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實用，符合質(zhì)量管理需要 d. 質(zhì)量記錄的真實性和準確性 機電設(shè)備設(shè)施管理 1．工程報修服務(wù)： 24小時； 2．小型維修：小修不過夜 3．大型維修：商定 4．工程服務(wù)實行晚班值班制。 5．服務(wù)項目及標準 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 12 （ 1）供配電系統(tǒng) 項目 時間 次數(shù) 內(nèi) 容 高 壓 環(huán) 網(wǎng) 柜 每 周 一 檢查外觀是否完好、運行有噪聲。 檢查指示燈是否完好。 備用柜 “ 禁止合閘 ” 標示懸掛位置是否正確。 清理外部灰塵。 每 年 一 檢查操作機構(gòu)是否靈活、互鎖機構(gòu)是否正常。 檢測接地電阻（應(yīng)符合規(guī)定要求）。 檢查電源接線裝置，并緊固螺絲。 自動合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。 變 壓 器 每 周 一 檢查外觀是否完好，有無異常響聲。 檢查溫控器指示是否正常，超溫時風機能否正常起動，風機運行是否正常。 變壓器電壓、電流是否在額定范圍內(nèi)。 每 年 一 檢測接地電阻，各接線裝置緊固。 檢測變壓器線圈絕緣電阻。 緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。 清理灰塵。 配 電 柜 動 力 柜 控 制 柜 每 天 一 檢查衛(wèi)生。 檢查外觀是否完好，電壓、電流是否正常，三相負荷是否平衡，有無異常聲響。 檢查配電開關(guān)觸頭接觸是否良好，有無 短路、過載現(xiàn)象。 檢查開關(guān)是否在正確位置，標示是否清楚。 檢查無功補償設(shè)備工作是否正常，功率因數(shù)是否達到要求。 檢查電容器、熔斷器是否過熱，熔斷。 半 年 一 緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸電間隙，更換打磨燒壞的動靜觸頭。 若有過載現(xiàn)象，應(yīng)更換容量大的配電設(shè)備。 一 年 一 重復上述檢查。 檢測接地電阻。 測試過流保護裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。 照 明 器 具 每 天 一 清潔衛(wèi)生。 檢查外觀是否完好，有無異常響聲。 檢查燈具照度的均勻度、 眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。 每 月 一 重復上述內(nèi)容。 調(diào)整亮度，節(jié)約能源。 更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。 根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機時間。 供 電 線 路 每 周 一 清潔衛(wèi)生。 檢查敷設(shè)環(huán)境有無積水、雜物。 供電電纜標示是否清晰、脫落。 每 月 一 重復上述內(nèi)容。 檢查線路有無過熱現(xiàn)象。 檢查進出線路接線裝置是否完好。 每 年 一 重復上述內(nèi)容。 檢測線路絕緣電阻。 金屬支架、電纜套管涂防銹漆 或瀝青。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 13 發(fā) 電 機 組 每半月 一 清潔衛(wèi)生 檢查零部件有無松動、脫落，水、油是否加滿 試車運行，檢查水壓、油壓、電氣線路是否正常良好，輸出功率達到定額標準； 檢查充電電瓶容量是否充足 冬季試車完工后注意放水，以免發(fā)生凍脹 每半年 一 重復上述內(nèi)容 （ 2）給排水系統(tǒng) 項目 時間 次數(shù) 內(nèi) 容 生活泵、噴淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各種水泵 每 天 一 機房衛(wèi)生；對機體擦拭去灰、保持干凈無塵。 每 2 小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機及水泵有無異常聲音，電機、控制柜有無異味。 檢查壓盤根處滴水是否符合規(guī)范，如不符合則應(yīng)加盤根或擰緊盤根螺栓。 檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。 檢查水位深度指示是否清晰。 發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時處理。 每月 一 重復上述檢查。 生活供水的主、備用泵進行手動切換實驗并記錄。 消防泵、噴淋泵應(yīng)啟動管網(wǎng)末端試水裝置或打開水泵出水管放水實驗。 注意水壓表 是否在檢驗合格后的規(guī)定時間內(nèi)使用。 每年 一 電機、泵體軸承清洗加潤滑油；如有異常聲響，則更換同型號規(guī)格軸承。 泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。 檢測電機接地電阻。 檢查電機與水泵彈性連軸器有無損壞，如有損壞則更換。 更換磨損的水泵軸襯套。 性能測試。 水 箱 、 水 池 每周 一 檢查外觀是否完好，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，箱口防蟲紗網(wǎng)是否完好。 打開排污閥排污。 檢查進水浮球閥并作手動進水實驗。 觀察水質(zhì)情況 水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。 每月 一 重復上述內(nèi)容。 按規(guī)定比例按時放消毒藥品。 每半年 一 清洗水 箱 、水內(nèi)部，按比例投放漂白粉進行消毒。 送水樣至衛(wèi)生防疫站進行水質(zhì)化驗。 各類金屬構(gòu)件及管道作防銹處理。 給水井、雨水井、 污水井 每周 一 檢查井蓋是否蓋好、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有則清除干凈。 檢查井蓋鑄造字跡是否清晰。 半年 一 重復上述檢查。 清理污泥，疏通下水管道。 各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。 供 水 、 排 污 每周 一 檢查外觀是否完好，應(yīng)無滴、漏現(xiàn)象。 檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。 各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。 每季 一 重復上述內(nèi)容。 清理管道內(nèi)的雜物，疏通排污管道。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 14 管 網(wǎng) 檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 每年 一 重復上述內(nèi)容。 檢查修整全部管架。 管道及支架除銹刷漆。 檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。 管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。 更換各類閥門標示，并標注管內(nèi)水流方向。 7