物業(yè)管理示范項目考評要點-文庫吧
2025-01-31 21:27 本頁面
【正文】 ? 對于物業(yè)管理服務(wù)的特殊性、考核標(biāo)準(zhǔn)的針對性、適應(yīng)性很難達(dá)到并滿足項目需求。 ? 雖然盡量增加考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀內(nèi)容，但是物業(yè)服務(wù)特點決定了考核標(biāo)準(zhǔn)的主觀內(nèi)容不可能沒有并較難判定。 ? 對考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的范圍、條目進(jìn)行了要求和描述，但是對完成、實施質(zhì)量和現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)缺少詳細(xì)具體的要求。 考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則的使用 ? 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何是物業(yè)管理專業(yè)化、程序化、規(guī)范化實施運(yùn)作的結(jié)果表現(xiàn)。如何考核檢查服務(wù)質(zhì)量就要從過程和結(jié)果兩方面著手實施。服務(wù)管理的過程和結(jié)果主要體現(xiàn)在資料檔案、現(xiàn)場效果、客戶反映 3個方面。 ? 資料檔案 物業(yè)管理方案制定的基礎(chǔ)和依據(jù)，檢查包括：圖紙、規(guī)章、制度、方案、程序等 ? 現(xiàn)場效果 執(zhí)行落實規(guī)章、制度、方案、程序而達(dá)到的質(zhì)量水平 ? 客戶反映 業(yè)主、業(yè)委會、相關(guān)部門及有關(guān)媒體的評價等 考核標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則的使用 ? 考評標(biāo)準(zhǔn)的四個模塊 ? 考核內(nèi)容解讀 ? 評分細(xì)則使用 ? 項目現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)的四個模塊 ? 第一模塊：資料及檔案管理 包括：基礎(chǔ)管理、精神文明建設(shè)二部分內(nèi)容 ? 第二模塊：設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理 包括：房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備管理、共用 部位設(shè)施管理三部分內(nèi)容 ? 第三模塊：環(huán)境、秩序維護(hù)管理 包括：保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理三部分內(nèi)容 ? 第四模塊：客戶服務(wù) 包括：基礎(chǔ)管理、管理效益二部分內(nèi)容 各模塊所占分值 考核內(nèi)容解讀 ? 檢查以大廈為例，從 9大項、 89小項到檢查內(nèi)容的 257條是檔案的編目序列 ? 參評準(zhǔn)備及檢查考核的主要部位是 “ 檢查內(nèi)容 ”的 257條，其中不要受 “ 檢查標(biāo)準(zhǔn) ” 內(nèi)容的干擾 ? “ 檢查內(nèi)容 ” 中本專業(yè)及各專業(yè)檔案間的關(guān)聯(lián)性 ? “ 檢查內(nèi)容 ” 中的內(nèi)容與項目現(xiàn)場操作內(nèi)容的一致性和延續(xù)性 ? 檢查標(biāo)準(zhǔn)中新增加的條目 資料的準(zhǔn)備 ? 資料完整 :參評資料；原始資料；現(xiàn)場翻閱資料 ? 資料整理： 粗線條架構(gòu)、細(xì)化目錄、復(fù)印整理、填充、補(bǔ)缺、編寫頁碼、分目錄及卷名、 裝訂、總目錄、分盒裝飾 ? 資料一致性： 與實際工作、所有歸檔、參評資料、上墻資料、現(xiàn)場回答內(nèi)容等 ? 資料收集注意事項： 原始資料收集時應(yīng)注意非日常工作資料和平時不太注意的資料等；復(fù)印資料時應(yīng)注意資料的完整性；圖片資料收集時應(yīng)注意甄選和補(bǔ)充 資料的準(zhǔn)備 ? 合同：物業(yè)服務(wù)合同及各項分包合同 ? 滿意度調(diào)查 ? 物業(yè)費(fèi)的收繳率 ? 房屋普查表到匯總表 ? 維修及時率、回訪率，有統(tǒng)計分析 ? 投訴處理記錄及統(tǒng)計分析 ? 安全生產(chǎn)有制度、記錄 ? 承接驗收 ? 應(yīng)急預(yù)案 ? 有限空間管理 ? 檔案管理 ? 管理規(guī)章制度操作程序 資料檢查內(nèi)容可以從以下內(nèi)容展開： 資料 檢查案例 ? 檢查管理的資料 ? 如基礎(chǔ)資料、圖紙、檔案是否齊全與實地情況是否一致，即有沒有？對不對？全不全？ ? 按要求每年進(jìn)行房屋、設(shè)備安全檢查：做沒做。下一年度的維修養(yǎng)護(hù)方案、預(yù)算是否按檢查的結(jié)果和依據(jù)制定，并以此評定完損等級等 機(jī)制程序檢查案例 ? 檢查管理運(yùn)行的機(jī)制 ? 管理運(yùn)行程序是否連貫一致。例如 1— 10月份管理經(jīng)營各項記錄，（應(yīng)在檔案室匯總（按日期 順序匯總） 11月份應(yīng)在工位上。包括： ?值班記錄（值班人員按排班表在崗） ?報修記錄 ?維修記錄一一對應(yīng) ?回訪記錄 ?應(yīng)急預(yù)案 — 清晰簡練有可操作性 ?培訓(xùn)記錄等等 評分細(xì)則使用 ? 評分細(xì)則中只有符合和不符合相對較易打分，即符合得多少分，每一處不符合扣多少分 ? 每一小項扣分值不超過本項得分總值 ? 部分扣分點不應(yīng)重復(fù)，相同專業(yè)在不同部位出現(xiàn)的不合格點相同時只取其中一點進(jìn)行扣分，不連續(xù)扣分 ? 部分檢查內(nèi)容沒有發(fā)生，如有管理痕跡不扣分 ? 對檢查內(nèi)容合格與不合格的判斷，要以法規(guī)、專業(yè)、合理、完善、滿足為基礎(chǔ)進(jìn)行 ? 對扣分要有充分的依據(jù)，描述清晰，必要時留有圖片。盡量減少主觀因素的扣分 項目現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)（大廈為例） ? 客戶服務(wù) ? 設(shè)施設(shè)備管理 ? 公共秩序維護(hù) ? 清潔管理服務(wù) ? 綠化管理養(yǎng)護(hù) 現(xiàn)場檢查基本方法 現(xiàn)場檢查基本方法可分為 安全檢查 、 制度檢查 和 狀態(tài)檢查 三個方面 例如：消防供水泵房部分 客戶服務(wù) ? 客戶接待 ? 客戶入住與遷出 ? 客戶投訴處理 ? 客戶回訪、滿意度調(diào)查 ? 客戶溝通管理 ? 客戶通知、公示及宣傳 ? 客戶聯(lián)誼活動組織安排 ? 客戶檔案資料管理 ? 各專業(yè)部門工作協(xié)調(diào) ? 裝修管理協(xié)調(diào)管理 ? 違章事宜處理 ? 服務(wù)質(zhì)量檢查 ? 收費(fèi)管理 ? 有償服務(wù)管理 ? 外圍聯(lián)絡(luò)及事務(wù)處理 ? 商務(wù)活動管理 標(biāo)志管理 ? 標(biāo)志是為客戶提供方便、減少安全事故，同時是物業(yè)管理企業(yè)宣傳、展示企業(yè)的載體，是企業(yè)自我保護(hù)的有效手段 ? 標(biāo)志可分為專業(yè)性標(biāo)志、警示性標(biāo)志，環(huán)保性標(biāo)志，方向性標(biāo)志，關(guān)懷性標(biāo)志等。 ? 標(biāo)志要有管理規(guī)定。例如：標(biāo)色、規(guī)格、設(shè)立、時限等要達(dá)到醒目、美觀、統(tǒng)一、帶有人性化氣息。 設(shè)施設(shè)備管理 ? 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計劃 ? 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理 ? 設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) ? 設(shè)施設(shè)備巡視檢查 ? 職員專業(yè)化管理 ? 對外委托管理 ? 外圍事宜聯(lián)絡(luò)及處理 ? 特種設(shè)備管理 ? 設(shè)施設(shè)備檢測、監(jiān)測管理 ? 報修管理 ? 裝修
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