【正文】 客戶經(jīng)理，客戶團(tuán)隊成員，客戶經(jīng)理的上級領(lǐng)導(dǎo)，客戶服務(wù)中心服務(wù)崗，受托理財部綜合服務(wù)崗等 ，他們通過與客戶的接觸，在客戶信息中創(chuàng)建并幫助客戶提交 短信 服務(wù)訂閱和退訂的要求 。 營業(yè)部客戶服務(wù)崗， 可在 專門的受理服務(wù)請求界面， 幫助有需求的客戶提交短信服務(wù)訂閱和退訂要求。 客戶通過短信 發(fā)送相應(yīng)指令 進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的訂購與退訂 （見附件 6）。 10 第三條 營業(yè)部在 CRM 系統(tǒng)中開通服務(wù)前必須征求客戶的意見，未經(jīng)客戶同意 不得隨意為客戶開通短信服務(wù)。開通服務(wù)后系統(tǒng)會下發(fā)確認(rèn)短信給客戶 ， 要求客戶上行指令確認(rèn)，客戶 如 未在規(guī)定期限 內(nèi)上行指令則 關(guān)閉服務(wù)。 第四條 新開客戶短信體驗服務(wù)周期 最短時間 為一個月，內(nèi)容為： 。客戶在開戶后將會收到是否需要華泰短信服務(wù)的短信提示，客戶按照提示正確回復(fù)后 2448 小時后將能正常接 收 到短信服務(wù)。體驗期結(jié)束后將進(jìn)行評級，如客戶評級為華泰紫金理財卡客戶或華泰紫金理財 VIP客戶，則提供相應(yīng) 級別 的短信服務(wù)。 第五條 客戶 級別 升級后，新增短信服務(wù)產(chǎn)品開通前， 系統(tǒng)會向客戶發(fā)送二次確認(rèn)短信，提示客戶是否需 要短信服務(wù)，客戶正確回復(fù)后系統(tǒng)為客戶開通服務(wù)，客戶如在規(guī)定時限內(nèi)未回復(fù)則關(guān)閉服務(wù)?？蛻粼谛薷穆?lián)系方式后，系統(tǒng)也會向客戶發(fā)送服務(wù)將與新號碼綁定的短信提示，客戶按照提示回復(fù)指令即可正常使用新號碼接收短信服務(wù)。 第六條 投資建議是由研究所設(shè)計投資調(diào)查問卷，根據(jù)客戶對經(jīng)濟(jì)能力、 期望的長期投資平均收益率、風(fēng)險承受意愿、股票投資經(jīng)驗的回答和投資建議模型計算出最終的得分，對不同的客戶提供不同的投資建議或投資教育，同時提供與客戶相匹配的投資產(chǎn)品包的列表明細(xì)和投資比例以及產(chǎn)品包的特點(diǎn)描述。 第七條 客戶經(jīng)理盡可能地 按客 戶的意愿填寫完整 CRM 系統(tǒng)中的投資調(diào)查問卷，以便為客戶獲得較為完整詳細(xì)的投資建議及投資產(chǎn)品 11 包。 第五章 個性化服務(wù)管理 第 一 條 個性化理財服務(wù)由客戶經(jīng)理和營業(yè)部服務(wù) 崗 受理人員發(fā)起，經(jīng)過相關(guān)管理崗位對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行審核判斷，由 研究所理財服務(wù)團(tuán)隊 為客戶提供高端的個性化理財服務(wù)，最后對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行記錄和評估，實現(xiàn)客戶服務(wù)流程的閉環(huán)管理。 第二條 個性化理財服務(wù)的 內(nèi)容包括 投資政策報告書 、 證券投資組合建議書 、 產(chǎn)品定制服務(wù) 、 上市公司實地調(diào)研 、 提供參與公司投行項目 和 風(fēng)險投資項目 等 的機(jī)會 。 第三條 個性化理財服務(wù)的 審批。 各營業(yè)部的部門系統(tǒng)管理員需在 CRM 系統(tǒng)中設(shè)置本部門的審批流程， 同一審批流程，可以有多個審批階段。 各營業(yè)部的個性化理財服務(wù)的申請必須經(jīng)營業(yè)部客服責(zé)任人或營業(yè)部負(fù)責(zé)人審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。 級別為鉆石卡的客戶所提出的 投資政策報告書、 證券投資組合建議書服務(wù) 不需要經(jīng)過營業(yè)部審批， 直接報總部 客戶服務(wù)中心 審批 。 鉆石卡的客戶所提出的 賬 戶診斷 服務(wù) 必須經(jīng)營業(yè)部審批通過后再經(jīng)總部客戶服務(wù)中心審批。 第 四 條 同一個審批流程內(nèi)的多個審批階段間可以并行或串行，每個審批階段可指定多個職位。 多個串行審批階段，審批階 段 1 審批完成后， 再由 審批階段 2 審批 ， 全部通過才算審批通過，其中 1 個職位拒絕，則審批被拒 ； 多個并行審批階段，同時給每個階段的職位發(fā)送審批申請，全部通過才算審批通過，其中 1 個職位拒絕，則審批被 12 拒。 第 五 條 同一個審批階段中 有 多個職位時，同一個審批申請可以由多個職位去審批，但其中任何一個職位進(jìn)行審批操作后其他人則不能再進(jìn)行審批操作。 第 六 條 個性化理財服務(wù)業(yè)務(wù)流程 在服務(wù)請求的流程的各個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會自動給服務(wù)請求的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知，方便業(yè)務(wù)人員通過收件箱直接定位需要處理的服務(wù)請求進(jìn)行后續(xù)處理 。 審批人員 通過 我的審批收件箱定位需要審批的服務(wù)請求，進(jìn)入服務(wù)請求視圖進(jìn)行審批操作 13 新 建 、 填 寫 服 務(wù) 請 求 相 關(guān) 信息 ， 提 交 服 務(wù) 請 求系 統(tǒng) 自 動 判 斷是 否 需 要 營 業(yè) 部 審 批系 統(tǒng) 自 動 判 斷是 否 有 合 適 的 營 業(yè) 部 審 批 流 程系 統(tǒng) 自 動 啟 動 營 業(yè)部 審 批 流 程營 業(yè) 部 級 審 批 處 理系 統(tǒng) 自 動 判 斷 營 業(yè) 級審 批 是 否 完 全 通 過選 擇 營 業(yè) 部 審 批 流程 ， 并 送 審總 部 服 務(wù) 崗 人 為 判 斷 是 否需 要 總 部 審 批YN系 統(tǒng) 自 動 分 配 給 總部 服 務(wù) 崗YN不 需 要 總 部 審 批Y完 成 服 務(wù) 請 求服 務(wù) 處 理 人 員 人 為 決 定 是處 理 服 務(wù) 請 求 或 退 回 服 務(wù)請 求分 配 服 務(wù) 請 求送 審 服 務(wù) 請 求YNN處 理 服 務(wù) 請 求交 付 服 務(wù) 請 求客 戶 經(jīng) 理 人 為 決 定 完 成 服務(wù) 請 求 還 是 退 回 服 務(wù) 請 求退 回 服 務(wù) 請 求退 回 服 務(wù) 請 求要求總部服務(wù)崗重新分配系 統(tǒng) 自 動 判 斷 總 部 級 審批 是 否 完 全 通 過總 部 級 審 批 處 理填 寫 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查服務(wù)請求創(chuàng)建者客戶經(jīng)理或營業(yè)部服務(wù)崗客戶經(jīng)理或營業(yè)部服務(wù)崗總部服務(wù)崗服務(wù)處理人員客戶經(jīng)理 14 第六章 營銷管理 第 一 條 營銷活動的類型 包括 客戶關(guān)懷 、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動、滿意度調(diào)查、市場宣傳。 客戶關(guān)懷：指包括節(jié)日問候、生日祝福、影響市場的重大信息的客觀提示等內(nèi)容 。 投資分析：指營業(yè)部發(fā)起的個性化投資建議、對影響市場的重大信息的主觀解讀等內(nèi)容 。 新業(yè)務(wù)推廣：指 IB 業(yè)務(wù)等新的業(yè)務(wù)模式、新的委托方式、新的交易品種等 不 具體到產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳推廣內(nèi)容 。 渠道營銷：指在 銀行、車友會、賣場、 GOLF 俱樂部等渠道開展的不涉及品牌營銷的促銷活動 。 產(chǎn)品促銷：指針對具體產(chǎn)品的促銷活動 。 信息發(fā)布：指營業(yè)部公告等內(nèi)容的發(fā)布 。 忠誠度活動：指為了提高客戶忠誠度而開展的專項活動 。 滿意度調(diào)查：指面向客戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查活動 。 市場宣傳：指涉及品牌營銷的促銷活動、市場開拓內(nèi)的宣傳活動、公司已有的特色系統(tǒng)以外的其他第三方系統(tǒng)開展的營銷活動（如第三方手機(jī)炒股系統(tǒng)等）、營業(yè)部需要送總部走審核流程的其他活動等 第 二 條 市場營銷活動的渠道 包括短信、電子郵件、媒 15 體、直接銷售。 第三條 營銷活動的過程包括營銷活動的計劃、設(shè)計、執(zhí)行、跟蹤。 營銷活動 的 計劃包括 營銷材料準(zhǔn)備 、 目標(biāo)客戶準(zhǔn)備（列表或細(xì)分） 、 目標(biāo)管理 、 費(fèi)用管理 、 物品管理 、 活動計劃 。 營銷活動 的 設(shè)計包括 關(guān)聯(lián)營銷材料 、 關(guān)聯(lián)目標(biāo)客戶 、配置執(zhí)行規(guī)則 、 分配執(zhí)行負(fù)責(zé)人 、 時間計劃 。 營銷活動的執(zhí)行可以分為自動執(zhí)行和人工執(zhí)行，短信和電子郵件的營銷活動是系統(tǒng)自動執(zhí)行，直銷方式的營銷活動是人工執(zhí)行。 營銷活動 的跟蹤 包括 短信響應(yīng) 、 交易響應(yīng) 、 非短信響應(yīng) 。 第 四 條 營銷活動主要業(yè)務(wù)對象包括個人客戶、機(jī)構(gòu)客戶及潛在客戶。 第 五 條 列表是 CRM 系統(tǒng)中管理目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)對象。它管理的目標(biāo)客戶是固定的。列表分權(quán)限管理，主要負(fù)責(zé)人可以修改、刪除列表，團(tuán)隊成員可以使用列表。 第 六 條 細(xì)分 是動態(tài)生成 目標(biāo)客戶，每次使用時 按照預(yù)先設(shè)置的查詢條件生成數(shù)據(jù) 。細(xì)分是按機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，同機(jī)構(gòu) 內(nèi) 可以共享。 第 七 條 響應(yīng)是聯(lián)系人獲得我們營銷活動信息后給與 16 的反饋。響應(yīng)可以分為三種主要途徑或類型：人工創(chuàng)建、短信上行和交易類響應(yīng)。 第 八 條 營業(yè)部開展 客戶關(guān)懷 、投資分析、新業(yè)務(wù)推廣、渠道營銷、產(chǎn)品促銷、信息發(fā)布、忠誠度活動、滿意度調(diào)查等 營銷活動 無需總部進(jìn)行審批，市場宣傳活動需上報零售客戶服務(wù)總部進(jìn)行審批， 通過后方可實施。每項營銷活動必須錄入 CRM 系統(tǒng)。 第 九 條 每個參與營銷活動 的 部門設(shè)有營銷活動管理崗，是營銷活動的發(fā)起者，管理者。 每個部門有一個營銷活動的負(fù)責(zé)人，他作為該部門缺省的被分配職位。如果營業(yè)部有多個營銷活動管理崗且不指定該負(fù)責(zé)人，則系統(tǒng)管理員在配置缺省分配規(guī)則時會分配給超級崗。 第 十 條 系統(tǒng)管理員 在營銷活動中需 配置 公司 缺省響應(yīng)分配規(guī)則，在短信營銷活動中，客戶通過短信上行發(fā)出的響應(yīng)信息，系統(tǒng)會按照該客戶在他響應(yīng)的營銷活動中的負(fù)責(zé)人 的 所 在部門進(jìn)行自動分配，分配對象是事先配置好的部門營銷活動負(fù)責(zé)人，如果該部門有多個營銷活動管理崗人員，只能分配給一個，響應(yīng)后是否需要二次分配，并進(jìn)行跟蹤，由這個負(fù)責(zé)人完成。 第 十一 條 部門系統(tǒng)管理員在營銷活動中配置部門的分配規(guī)則，包括對目標(biāo)客戶和響應(yīng)。 17 第 十二 條 通常情況只有直接銷售的營銷活動才會進(jìn)行客戶分配，分配的原因是因為在營銷活動中要為每個目標(biāo)客戶分配一個負(fù)責(zé)人進(jìn)行營銷執(zhí)行。 分配規(guī)則： 現(xiàn)有客戶，分配給客戶的客戶經(jīng)理