【正文】 為了對小區(qū)管理制度建設(shè)進行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，作到有計劃、系統(tǒng)的推進制度建設(shè)，管理處設(shè)有制度建設(shè)崗位，負責制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、實施、培訓、檢查與考核。 建全的制度體系 經(jīng)過一段時期的努力和不斷的補充、修 改、完善，使貴公司小區(qū)管理處形成比較完備的制度體系，規(guī)范物業(yè)管理的運作和各方面的程序。另外，還要建立各部門、各崗位的工作指導書，導入 ISO9002 質(zhì)量認證標準，對管理處各方面、各環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)工作進行全面規(guī)范，建立全員、全過程、以預防為主的質(zhì)量保證體系，從而更進一步的消除各種差錯、失誤的產(chǎn)生。 重視制度的宣傳、培訓、檢查和考核 良好的制度如果沒有對執(zhí)行運行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果會不理想，達不到預期的結(jié)果，必須重視對制度頒布后的宣傳教育、培訓、檢查和考核，領(lǐng)導及考評小組應經(jīng)常對制度的執(zhí) 行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個人的考核體系，促使制度得到執(zhí)行。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX三、貴公司小區(qū)管理的整體設(shè)想 貴房地產(chǎn)公司基于公司地產(chǎn)長期發(fā)展的需要，決心培育自己的品牌物業(yè)管理公司的思路是非常有遠見的決策，雙方合作將基于這一重要出發(fā)點，聯(lián)系到內(nèi)地各方面的具體情況，我們確定顧問合作目標定位和整體構(gòu)想。目標定位是：在合作期內(nèi)，協(xié)助貴公司小區(qū)物業(yè)管理科學組建機構(gòu)，全面提升物業(yè)管理人員的素質(zhì)和管理水平，并重點使小區(qū)在社區(qū)環(huán)境、安全保衛(wèi)、文化氛圍、社區(qū)服務(wù)各方面成為當?shù)氐奈飿I(yè)管理典范，樹立起開發(fā)商富有 個性的品牌社區(qū)形象。 演繹深圳物業(yè)管理 借鑒深圳物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，在房屋管理、小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備及公共場地管理、資料管理、小區(qū)的整體移交管理、小區(qū)入伙的管理、小區(qū)運行責任的管理等方面，結(jié)合當?shù)氐木唧w情況，創(chuàng)造出一套適合當?shù)氐奈飿I(yè)管理模式，塑造區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理典范。 建設(shè)一支規(guī)范管理隊伍 在實施對貴公司小區(qū)物業(yè)管理的顧問指導期間，將會把工作重點放在建設(shè)一支能將深圳物業(yè)管理模式與當?shù)厝宋沫h(huán)境全面嫁接的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立一整套理論學習和專業(yè)技能相結(jié)合、有的放矢的培訓機制。因 此，我相信雙方在合作期內(nèi)培育一支既有理論知識又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)貴公司小區(qū)管理隊伍，是完全有保證的。 實現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)突破 菱德顧問策劃方案 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX第（ 7）頁 合作期間，指導貴公司小區(qū)做好基礎(chǔ)工作的同時，還將指導小區(qū)文化塑造、個性化服務(wù)和在市場細分原則下，增加管理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造有自身特點的物業(yè)管理模式。 深圳的物業(yè)管理在做好管理的基礎(chǔ)工作時，還提供大量的便民服務(wù)，便民服務(wù)水準及管理效果在很大程度上能夠體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理水平的重要因素。無償服務(wù)項目多達 50項之多，結(jié)合有償服務(wù)的項目，基本形成了涵蓋業(yè)主生活各方面的體系。 提升管理水平的重要措施 推行“人性化管理模式” 實施“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理方式 全面實施 VI系統(tǒng) 實行智能化管理 全面實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系 建立治安快速反應系統(tǒng) 服務(wù)工作的指導方針 業(yè)戶是我們工作的目標 微笑 。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通 。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷 。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌 。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表 。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表 容貌為驕傲；注意their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作 ?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。 工作技能 。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)戶服務(wù)滿意描述 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位值勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)戶體驗星級酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀 表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供家政清潔服務(wù)。 公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，免除業(yè)戶的后顧之憂。 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保身心開朗。 菱德顧問策劃方案 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX第（ 9）頁 四、 貴公司小區(qū)顧問管理達到的目標 管理制度建設(shè)。根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，依據(jù) ISO9002 質(zhì)量保證標準，指導管理處建立各項管理制度體系。 根據(jù)當?shù)氐木唧w情況，協(xié)助貴公司小區(qū)制定各項收費標準及收費辦法，協(xié)助制定財務(wù)制度，各項統(tǒng)計表格的編制。 根據(jù)貴公司小區(qū)顧問項目的實際情況，以及項目本身的特點設(shè)計制定 管理方案，包括組織架構(gòu)、人員配備、各項物業(yè)管理方案及其正常運作管理保證措施。 在所顧問指導的貴公司小區(qū)符合創(chuàng)建評優(yōu)條件下，使該物業(yè)能迅速、經(jīng)所在地通過“市優(yōu)”、“省優(yōu)”和“國優(yōu)”的評比。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX五、 顧問管理的范圍及內(nèi)容 工程前期和施工期間，根據(jù)項目設(shè)計方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計、工程施工、機電設(shè)備、園林景觀、公共設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施等方面提供專業(yè)建議方案。 指導會所的功能設(shè)置及布局，經(jīng)營和管理。 協(xié)助進行項目設(shè)備的檔案建立、運行過程記錄及設(shè)備清單設(shè)計等工作。 入伙方案：入伙前期管理處組織架 構(gòu)，人員編制，入伙交接驗收標準及分項程序，入伙前各項準備工作，包括擬定計劃，制定各項收樓文件，入伙文件如《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《收樓須知》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、制定《收費標準》等。 房屋建筑本體及其附屬設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理計劃，包括樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等。 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備、電梯等 。 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、擁護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、井、綠化、路燈、停車場等。 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。 菱德顧問策劃方案 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX第（ 11）頁 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。 交通、車輛行駛及停泊。 1 配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等治安工作。 1 社區(qū)文化娛樂活動的組織開展。 1 與物業(yè)相關(guān)的施工圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料的管理。 1 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理：包括責令停止違章的行為、 要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳交有關(guān)費用或拒不改正違章行為的責任人按照《業(yè)主公約》等催改措施執(zhí)行。 1 當?shù)胤ㄒ?guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。 their owncdsvlpa,mxukgf.()ybTqCzjSAX六、 各項管理目標及采取的相應措施（國家標準） 房屋完好率 98%。相應措施：每棟樓確定一名監(jiān)管責任人，負責巡查記錄，管理處將與之簽訂責任書，確保房屋完好率達標。每半年進行一次房屋完好率的檢查。 配套設(shè)施完好率 95%。相應措施：物業(yè)管理員為責任人，劃定責任區(qū)域，隨時維修保養(yǎng)，建檔記錄。 房屋零修、急修及時率 98%。相應措施：維修人員 24 小時值班，接到維修通知后 15分鐘到達現(xiàn)場，若在維修請求提出后 15 分鐘內(nèi)無維修人員到場，業(yè)主再次維修請求即視為業(yè)主有效投訴。 保潔率 99%。相應措施：保潔員 16小時保潔工作制，按保潔標準進行操作，管理員監(jiān)督檢查，小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，確保小區(qū)潔凈。 維修工程質(zhì)量合格率 100%。相應措施：工程師全程監(jiān)控，管理人員監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。 路燈完好率 95%。相應措施：管理員為責任人，劃定責任區(qū)域，實行巡查制度，定期維護保養(yǎng)。 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下。相應措施：建立閉路監(jiān)控、紅外線報警、巡更監(jiān)控等智能化系統(tǒng) ，實行 24 小時保安巡邏制，明確治安責任區(qū)域，建立快速反應分隊確保業(yè)主安全。 機電設(shè)備完好率 95%。相應措施：制訂嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)制度，落實責任制，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，定期維護保養(yǎng)，保證設(shè)備完好。 菱德顧問