【正文】 主問好，待人彬彬有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認(rèn)真、懇切、答復(fù)問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當(dāng)天解決，來信一周內(nèi)答復(fù)，涉及疑難問題定期答復(fù)?！　?duì)業(yè)主的無禮行為，應(yīng)盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業(yè)主發(fā)生打罵行為?！　〗哒\為業(yè)主服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對(duì)涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報(bào)處理。涉及多方面的問題，會(huì)同有關(guān)部門研究解決?！　?zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)日益增減項(xiàng)目、數(shù)量，必須按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時(shí)施工，完工后有業(yè)主驗(yàn)收簽名。愛護(hù)居民財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)格增收紀(jì)律，不請(qǐng)吃、不請(qǐng)喝、不怠工、不誤工、不刁難業(yè)主?！　【S護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，深入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準(zhǔn)借機(jī)利用權(quán)利或職務(wù)謀取利益?！　?三)、工作人員的考核　　部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容：　　①對(duì)公司、管理處制度政策的落實(shí)情況：對(duì)公司、管理處會(huì)議執(zhí)行情況應(yīng)及時(shí)向所屬員工傳達(dá)，管理處制定專人隨時(shí)抽查，了解各部門員工對(duì)有關(guān)會(huì)議的熟知情況。　?、跁?huì)議培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況：無特殊事由，應(yīng)出席公司組織的每次會(huì)議、學(xué)習(xí)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)討論會(huì)議內(nèi)容，會(huì)后有心得體會(huì)?！　、勰杲K互評(píng)情況：部門負(fù)責(zé)人之間年終進(jìn)行互相評(píng)分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力、工作量、五個(gè)方面得出各個(gè)主管的評(píng)分?！　】己说膬?nèi)容　　①日?？记冢好吭陆y(tǒng)計(jì)一次，統(tǒng)計(jì)每人每月的上班時(shí)間，加班天數(shù)，早退、遲到、事(病)假、曠工等。　?、趦x態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等。　?、趧趧?dòng)紀(jì)律：(具體參照各崗位規(guī)章制度)?！　、酃ぷ?學(xué)習(xí))筆記：員工必須按照各崗位的規(guī)定，認(rèn)真如實(shí)填寫工作登記本，每次培訓(xùn)認(rèn)真做好筆記，管理處隨時(shí)檢查，并作為員工年終考核的重要依據(jù)之一?！　、軉T工考評(píng)表：管理處員工每月必須填寫一份《員工考評(píng)表》，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)，并提出工作建議及存在問題，自評(píng)后由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)分，并及時(shí)匯總到管理處，此表作為年終員工考評(píng)的重要依據(jù)之一?！　?四)、員工的培訓(xùn)　　“萬事以人為本”，要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從東方明珠城社區(qū)的建設(shè)發(fā)展來看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運(yùn)用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、工程法律、公共關(guān)系以及物業(yè)經(jīng)營等各類專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)，對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公司倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)制”，鼓勵(lì)員工多途徑、多途徑參加更高學(xué)歷和技術(shù)等級(jí)職稱的培訓(xùn)?！　T工培訓(xùn)的內(nèi)容　?、偎枷氲赖陆ㄔO(shè)：不斷加強(qiáng)物資文明和精神文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不斷進(jìn)取、具有堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想風(fēng)貌的員工隊(duì)伍?！　、诼殬I(yè)道德建設(shè)：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立良好的公司形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象?！　、畚幕夹g(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)每個(gè)管理、服務(wù)崗位、不同職責(zé)和要求制定出標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)相關(guān)社會(huì)科學(xué)知識(shí)和自然科學(xué)技術(shù)知識(shí)?！　T工培訓(xùn)的類型　　管理人員：側(cè)重于服務(wù)意識(shí)、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)知識(shí)、企業(yè)經(jīng)營?！　∑胀▎T工：側(cè)重于服務(wù)、服從意識(shí)，工作技能和職業(yè)道德等?！　⌒聠T工(試用期內(nèi))：公司將組織集中進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練和理論學(xué)習(xí)。軍事訓(xùn)練側(cè)重于隊(duì)列、拳術(shù)訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的形象。理論學(xué)習(xí)側(cè)重于《公司概況》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《員工手冊(cè)》、《規(guī)章制度》、《專業(yè)知識(shí)》、《崗位職責(zé)》、《操作規(guī)程》等?！　T工培訓(xùn)的形式　　公司主要采取自培與外培相結(jié)合的方式?！　∨嘤?xùn)的考核評(píng)估　　培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，確定員工培訓(xùn)的需求方向。　　培訓(xùn)中考核：邊培訓(xùn)、邊考察，了解員工培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。　　培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)成效，把考評(píng)的結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)，考核合格者方可上崗?！　|方明珠城管理處按照工作進(jìn)度，培訓(xùn)計(jì)劃如下：　　培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)　　軍訓(xùn)全體員工　　公司概況全體員工　　東方明珠城概況及管理規(guī)章全體員工　　員工手冊(cè)、行為規(guī)范全體員工　　智能化知識(shí)培訓(xùn)保安人員　　崗位職責(zé)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)管理人員　　房屋驗(yàn)收移交程序管理人員　　業(yè)主入住手續(xù)辦理程序管理人員　　裝修管理工作程序管理人員　　消防安全、應(yīng)急常識(shí)全體員工　　智能化管理與服務(wù)全體員工　　四、物資配備　　辦公設(shè)備、設(shè)施配備(見附表二)　　折舊計(jì)劃：　　設(shè)施設(shè)備按直線三年分?jǐn)?，每年折舊費(fèi)用為66407元，列入年度收支預(yù)算。　　第四部分社區(qū)管理規(guī)章制度　　合理制定、不斷健全和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，將管理納入正規(guī)化、制度化是我公司在小區(qū)物業(yè)管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區(qū)管理處主要建立如下規(guī)章制度：　　一、管理“十條標(biāo)準(zhǔn)”　　(一)、文明服務(wù)：遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時(shí)守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》，做好各項(xiàng)服務(wù)?！　?二)、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無損壞，房屋達(dá)