【正文】 理的運(yùn)作，既是管理思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實(shí)踐，是全部物業(yè)管理活動(dòng)的總和。為保證物業(yè)管理活動(dòng)有條不紊地順利啟動(dòng)和正常進(jìn)行，從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到管理工作的全面運(yùn)作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。 第四節(jié) 我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 一、 近期我國物業(yè)管理的特點(diǎn) 從思想觀念來看 ,從管理模式來看 ,從管理的形式和標(biāo)準(zhǔn)來看 從管理和服務(wù)的水平來看 ,從法制化管理的角度來看 ,從行業(yè)特征來看 二、 我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) （ 1） 實(shí)行法制化、規(guī)范化管理 （ 2） 實(shí)行規(guī)?；c品牌經(jīng)營 （ 3） 實(shí)行智能化管理 （ 4） 樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng) 8 三、 目前高水平物業(yè)管理的內(nèi)涵 服務(wù)態(tài)度熱情 ,服務(wù)設(shè)備完好 ,服務(wù)技能嫻熟 ,服務(wù)項(xiàng)目齊全 服務(wù)方式靈活 ,服務(wù)程序規(guī)范 ,服務(wù)收費(fèi)合理 服務(wù)制度健全 ,服務(wù)效率快速 第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)與職業(yè)道德 一、物業(yè)管理人員的個(gè)人素質(zhì)要求 （一）具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力 （二 ）具有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象 （三）具有健康的體魄 二、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí)和技能 （一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識(shí) （二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能 （三）掌握現(xiàn)代物業(yè)管理手段 三、物業(yè)管理人員應(yīng)具有的職業(yè)道德（敬業(yè)愛崗，與時(shí)俱進(jìn)） （一）終于職守，盡職盡責(zé)（二）兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù) （三）積極主動(dòng)，講求實(shí)效（四）實(shí)事求是，辦事公道 （五）增守紀(jì)律，奉公守法（六）謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌 （七）刻苦學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)（八）鉆研業(yè)務(wù)，植物技能 參考資料： 張建新主編《物業(yè)管理概論》 滕永健、黃志潔主編《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 教后小記 課題教案 授課題目 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 實(shí)施日程 第 6周 —— 第 6周 授課時(shí)數(shù) 2 教學(xué)目的 與 教學(xué)要求 熟練掌握物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置及各部門職能、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主大會(huì)的權(quán)利與義務(wù)、物業(yè)管理公司與各有關(guān)部門的關(guān)系；掌握物業(yè)管理公司成立的程序及資質(zhì)等級(jí)的確定；了解物業(yè)管理企業(yè)的類型。 教學(xué)重點(diǎn) 與 教學(xué)難點(diǎn) 業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)；物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 教學(xué)過程： 引言 :什么是業(yè)主委員會(huì) ?物業(yè)管理機(jī)構(gòu)是怎樣組成的 ?通過以下的學(xué)習(xí)我們就知道了 . 第一節(jié) 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 一、業(yè)主及業(yè)主大會(huì)的權(quán)利與義務(wù) 9 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主即房屋的所有權(quán)人。 （一） 10項(xiàng)權(quán)利 業(yè)主的基本權(quán)利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。 （二） 6項(xiàng)義務(wù) （三）業(yè)主大會(huì)的職責(zé) 業(yè)主大會(huì)是由同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的業(yè)主自治管理組織。 一個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會(huì) 或業(yè)主代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)：公有住宅出售建筑面積達(dá)到30%以上；新建商品住宅出售建筑面積達(dá)到 50%以上；住宅出售已滿兩年的。 業(yè)主大會(huì)一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見，分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。 業(yè)主大會(huì)做出普通決議，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán) 1/2 以上通過才能生效；做出特別重大事項(xiàng)決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3以上通過才能生效。 業(yè)主大會(huì)的職責(zé)有 6項(xiàng)。 二、業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主委員會(huì)是按照法定程序由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。 （一）業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生 業(yè) 主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，按建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》，業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)符合一定條件（ 6條），出現(xiàn)有關(guān)情形（ 7條），經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過資格終止。 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)規(guī)模大小，一般業(yè)主委員會(huì)設(shè)委員 5～ 15 名，主任 1 名，副主任 1～ 2名。 （二）業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) 5項(xiàng) （三）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議： 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起 3日內(nèi)召開首次業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生主任、副主任；會(huì)議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時(shí)公布。 第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè) 一、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)、特征 （一）物業(yè)管理企業(yè)的含義： 是指依法成立，以 營利為目的，具有獨(dú)立法人內(nèi)資格的專門從事物業(yè)管理的服務(wù)機(jī)構(gòu)。（法人資格、依合同、依法、專業(yè)化管理、收?qǐng)?bào)酬。） （二）物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)： 10 （三）物業(yè)公司類型 二、物業(yè)管理企業(yè)的組建 （一）組建條件：命名；住址；法人；注冊(cè)資本；章程；職員 物業(yè)公司的組建形式 準(zhǔn)物業(yè)公司 “翻牌”物業(yè)公司 （ 1）由公司、個(gè)人依法成立的；（ 2）街道辦事處組建的 （二）企業(yè)設(shè)立：發(fā) 起人或單位 房地產(chǎn)主管部門（臨時(shí)資質(zhì)證書） 工商管理部門（營業(yè)執(zhí)照） 稅務(wù)部門（稅務(wù)登記） 三、物業(yè)管理公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu) （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 物業(yè)公司的管理、服務(wù)、經(jīng)營須由相應(yīng)內(nèi)部機(jī)構(gòu)來承擔(dān)。機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備是公司建設(shè)的最主要內(nèi)容，直接關(guān)系到企業(yè)工作的落實(shí)、業(yè)務(wù)面的大?。恍б娴暮脡募肮拘蜗蟮膬?yōu)劣。應(yīng)本著精干高效，一專多能簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，減少層次、減少冗員的原則根據(jù)業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容，從實(shí)際出發(fā)設(shè)置，因事設(shè)崗，以崗定人，節(jié)約資源。 （二）各主 要部門及其主要職能 總經(jīng)理室；行政部；人力資源部；財(cái)務(wù)部；綜合服務(wù)部；市場(chǎng)開發(fā)部；各物業(yè)管理處（客服部；環(huán)境管理部；安全管理部；工程部） ：公司的最高級(jí)指揮決策機(jī)構(gòu) ：經(jīng)濟(jì)領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門、公司的窗口 ：經(jīng)濟(jì)管理部門 ：技術(shù)管理部門 ：業(yè)務(wù)主管部門 ：從事各種經(jīng)營項(xiàng)目 物業(yè)企業(yè)人員根據(jù)所處的崗位和承擔(dān)的責(zé)任分 3 個(gè)層次 （ 1）高級(jí)管理人員：總經(jīng)理、助理、三師 （ 2）中級(jí)管理人員：企業(yè)各部門經(jīng)理、各項(xiàng)目的主管負(fù)責(zé)人 （ 3）一般員工：從事管理和經(jīng) 營服務(wù)活動(dòng)的具體操作者 總經(jīng)理 —— 公司運(yùn)作的最高領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)公司管理負(fù)有總責(zé)任 部門經(jīng)理 —— 公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的組織執(zhí)行者 11 一般員工 —— 公司具體業(yè)務(wù)的操作者 （三）物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)類型 基本類型：四種：直線式、直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式 ：這是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式 一般小型的專業(yè)化物業(yè)公司是此類型，主要實(shí)行作業(yè)性工作。例：專門的保安公司、保潔公司、房屋裝修公司、維修公司等。 特點(diǎn)：企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能 優(yōu)點(diǎn)：責(zé)權(quán)統(tǒng)一、行動(dòng)效率高、指揮及時(shí) 缺點(diǎn)：（ 1）對(duì)經(jīng)理的要求較高，要求領(lǐng)導(dǎo)者通 曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能 （ 2）經(jīng)理的負(fù)擔(dān)極重，每位經(jīng)理需要在廣泛的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、管理等工作。 （垂直指揮職能 +專業(yè)管理職能） 又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結(jié)合起來，既保持直線的統(tǒng)一指揮和領(lǐng)導(dǎo)，又發(fā)揮職能部門職能作用的一種組織形式。 特點(diǎn)：在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者之下設(shè)置相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)或人員，并將管理人員分成兩類： 一類是行政指揮人員，對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮 一類是職能管理人員，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手 對(duì)下級(jí)沒有指揮的權(quán)利，但若受行政負(fù)責(zé)人委托可在自己主管的業(yè)務(wù) 范圍內(nèi)負(fù)責(zé)某方面的管理工作。 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處 （ 2）可以減輕領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量和效率 缺點(diǎn)： （ 1）下級(jí)缺乏必要的自主權(quán) （ 2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾 （ 3）信息反饋速度較慢，對(duì)環(huán)境的敏感度較差 又稱分權(quán)組織，或稱部門化結(jié)構(gòu)，是按照“集中決策分散經(jīng)營”的原則，在總公司下設(shè)具有相對(duì)獨(dú)立業(yè)務(wù)的各個(gè)事業(yè)部，使之獨(dú)立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標(biāo)、計(jì)劃的指導(dǎo)和控制下，根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，公司最高 管理層負(fù)責(zé)重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權(quán)。如：資金使用、事業(yè)部負(fù)責(zé)人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的決策權(quán)等。 特點(diǎn)：（ 1）管理按內(nèi)容和專業(yè)的不同，建立獨(dú)立事業(yè)部；（ 2）每個(gè)事業(yè)部在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立經(jīng)營，對(duì)總公司負(fù)有完成利潤的責(zé)任，且有經(jīng)營自主權(quán)。 12 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）以多樣化的服務(wù)來滿足業(yè)主及使用人的多樣化要求，可以控制風(fēng)險(xiǎn)。（風(fēng)險(xiǎn)?。? （ 2）有利于決策者擺脫日常管理工作，專業(yè)做好角色和大政方針 （ 3）有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性 （ 4）有利于公司新業(yè)務(wù)的開展，提高管理、服務(wù)水平 （ 5）有利于提高管理的靈活性和對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的適應(yīng)性 缺點(diǎn)： （ 1）職能機(jī)構(gòu)重疊，管理人員浪費(fèi) （ 2）由于經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算，容易造成各自為政現(xiàn)象，各事業(yè)部的利益難以協(xié)調(diào) （ 3）職權(quán)下放過大，容易造成失控現(xiàn)象 適用范圍：大型物業(yè)管理企業(yè) 又稱規(guī)劃 目標(biāo)結(jié)構(gòu)組織，是由職能部門與專業(yè)或項(xiàng)目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名，對(duì)專業(yè)化較強(qiáng)的物業(yè)管理公司比較適用。 特點(diǎn)： （ 1）在同一組織中既設(shè)置縱向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)； （ 2）參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。 優(yōu)點(diǎn)： （ 1）分工明確、專業(yè)化強(qiáng)，有利于發(fā)揮優(yōu)勢(shì) （ 2）有利于各部門之間的相互協(xié)調(diào)和配合 （ 3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時(shí)準(zhǔn)確 （ 4）各項(xiàng)目組可以根據(jù)特定的任務(wù)和目標(biāo)靈活變化，適應(yīng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)： （ 1）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，人員經(jīng)常變動(dòng) （ 2）需增加項(xiàng)目管理，人員較多，機(jī)構(gòu)臃腫 （ 3）雙重領(lǐng)導(dǎo)，部門關(guān)系復(fù)雜，職責(zé)不清 適用范圍：矩陣組織結(jié)構(gòu)適用于規(guī)模較大，物業(yè)管理種類較繁，綜合經(jīng)營較強(qiáng)，專業(yè)服務(wù)組較多的物業(yè)管理公司。 以上四種組織機(jī)構(gòu)類型，只是四種典型形式，并非適用任何一個(gè)物業(yè)公司的實(shí)際情況，需要根據(jù)各 公司的具體情況調(diào)整，不存在最優(yōu)組織機(jī)構(gòu)類型，一般專業(yè)化強(qiáng)的小型物業(yè)公司采用直線式較好，綜合型的中、下型物業(yè)公司采用直線職能式較好，而大型、超大型物業(yè)公司采用事業(yè)部制，大、中、小型綜合性物業(yè)公司采用矩陣式組織機(jī)構(gòu)。 四、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù) （一）權(quán)力： 9 項(xiàng) 13 （二）義務(wù)： 4 項(xiàng) 五、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理（ 指公司的實(shí)力和規(guī)模 ） 根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) 3 個(gè)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每兩年核定一次。其中臨時(shí)資質(zhì)證書一年有效，期滿 后申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)的評(píng)定。 業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生主任、副主任；會(huì)議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時(shí)公布。 參考資料： 張建新主編《物業(yè)管理概論》 滕永健、黃志潔主編《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》 教后小記 課題教案 授課題目 第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu) 實(shí)施日程 第 7周 —— 第 7 周 授課時(shí)數(shù) 2 教學(xué)目的 與 教學(xué)要求 掌握物業(yè)管理公司與各有關(guān)部門的關(guān)系；掌握物業(yè)管理公司成立的程序及資質(zhì)等級(jí)的確定；了解物業(yè)管理企業(yè)的類型。 教學(xué)重點(diǎn) 與 教學(xué)難點(diǎn) 物業(yè)管理企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 教學(xué)過程： 引言 : 根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理 企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) 3 個(gè)資質(zhì)等級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每兩年核定一次。其中臨時(shí)資質(zhì)證書一年有效，期滿后申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)的評(píng)定。 業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生主任、副主任；會(huì)議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內(nèi)及時(shí)公布。 第三節(jié) 物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu) 一、房地產(chǎn)行政主管部門 （一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì) （二）對(duì)物業(yè)管理招投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （三）對(duì)日常物業(yè)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理 （四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評(píng)和評(píng)比 二、工商、稅務(wù)和物價(jià)等行政主管部門 物業(yè) 管理企業(yè)必須接受工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安或派出所、環(huán)衛(wèi)及園林部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位 14 分工明確，密切配合 四、物業(yè)建設(shè)單位 物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)的所有人或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書和工程質(zhì)量保證書。 在業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設(shè)單位應(yīng)按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)管理工作。 五、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì) 物業(yè)管理企業(yè)與兩會(huì)的關(guān)系是平等的，是委托與受托的關(guān)系。主動(dòng)聽取兩會(huì)意見，并充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。為爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解和支持，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作。 六、專業(yè)性服務(wù)企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)可將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自己下設(shè)的專業(yè)服務(wù)部門可以實(shí)行承包責(zé)任制，對(duì)選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行合同制。 七、街道辦事處和居委會(huì) 物業(yè)管理企業(yè)和兩會(huì)都應(yīng)接受街道辦事處和居委會(huì)的工作指導(dǎo)，并積極配合其開展社區(qū)建設(shè)工作。 八、行業(yè)協(xié)會(huì) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo) 。