【正文】 理的運作，既是管理思想的體現(xiàn)，又是管理理論的實踐，是全部物業(yè)管理活動的總和。為保證物業(yè)管理活動有條不紊地順利啟動和正常進行，從規(guī)劃設計開始到管理工作的全面運作，有若干環(huán)節(jié)不容忽視。 第四節(jié) 我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢 一、 近期我國物業(yè)管理的特點 從思想觀念來看 ,從管理模式來看 ,從管理的形式和標準來看 從管理和服務的水平來看 ,從法制化管理的角度來看 ,從行業(yè)特征來看 二、 我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展預測 （ 1） 實行法制化、規(guī)范化管理 （ 2） 實行規(guī)?；c品牌經營 （ 3） 實行智能化管理 （ 4） 樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng) 8 三、 目前高水平物業(yè)管理的內涵 服務態(tài)度熱情 ,服務設備完好 ,服務技能嫻熟 ,服務項目齊全 服務方式靈活 ,服務程序規(guī)范 ,服務收費合理 服務制度健全 ,服務效率快速 第五節(jié) 物業(yè)管理從業(yè)人員素質與職業(yè)道德 一、物業(yè)管理人員的個人素質要求 （一）具有較強的語言表達和溝通能力 （二 ）具有良好的心理素質和個人形象 （三）具有健康的體魄 二、物業(yè)管理人員應具有的專業(yè)知識和技能 （一）具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識 （二）具有物業(yè)管理專業(yè)技能 （三）掌握現(xiàn)代物業(yè)管理手段 三、物業(yè)管理人員應具有的職業(yè)道德（敬業(yè)愛崗，與時俱進） （一）終于職守，盡職盡責（二）兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務 （三）積極主動，講求實效（四）實事求是，辦事公道 （五）增守紀律，奉公守法（六）謙虛謹慎，文明禮貌 （七）刻苦學習，提高素質（八）鉆研業(yè)務，植物技能 參考資料： 張建新主編《物業(yè)管理概論》 滕永健、黃志潔主編《物業(yè)管理實務》 教后小記 課題教案 授課題目 第二章 物業(yè)管理機構 實施日程 第 6周 —— 第 6周 授課時數(shù) 2 教學目的 與 教學要求 熟練掌握物業(yè)管理公司內部機構的設置及各部門職能、業(yè)主委員會及業(yè)主大會的權利與義務、物業(yè)管理公司與各有關部門的關系；掌握物業(yè)管理公司成立的程序及資質等級的確定；了解物業(yè)管理企業(yè)的類型。 教學重點 與 教學難點 業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的權利與義務；物業(yè)管理企業(yè)機構的設置 教學過程： 引言 :什么是業(yè)主委員會 ?物業(yè)管理機構是怎樣組成的 ?通過以下的學習我們就知道了 . 第一節(jié) 業(yè)主大會與業(yè)主委員會 一、業(yè)主及業(yè)主大會的權利與義務 9 根據《物業(yè)管理條例》，業(yè)主即房屋的所有權人。 （一） 10項權利 業(yè)主的基本權利就是依法享有所擁有物業(yè)的各項權利和參與物業(yè)管理、要求管理企業(yè)依據物業(yè)服務合同提供相應的管理與服務的權利。 （二） 6項義務 （三）業(yè)主大會的職責 業(yè)主大會是由同一個物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成的，代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益的業(yè)主自治管理組織。 一個物業(yè)區(qū)域內成立一個業(yè)主大會。一個物業(yè)管理區(qū)域內，有下列情況之一的，即可以召開第一次業(yè)主大會 或業(yè)主代表大會，選舉產生業(yè)主委員會：公有住宅出售建筑面積達到30%以上；新建商品住宅出售建筑面積達到 50%以上；住宅出售已滿兩年的。 業(yè)主大會一般有兩種形式：集體討論和書面征求意見，分為定期會議和臨時會議。 業(yè)主大會做出普通決議，必須經與會業(yè)主所持投票權 1/2 以上通過才能生效；做出特別重大事項決定，必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權 2/3以上通過才能生效。 業(yè)主大會的職責有 6項。 二、業(yè)主委員會 業(yè)主委員會是按照法定程序由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產生的，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構。 （一）業(yè)主委員會的產生 業(yè) 主委員會由業(yè)主大會選舉產生，按建設部《業(yè)主大會規(guī)程》，業(yè)主委員會委員應符合一定條件（ 6條），出現(xiàn)有關情形（ 7條），經業(yè)主大會會議通過資格終止。 根據物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)規(guī)模大小，一般業(yè)主委員會設委員 5～ 15 名，主任 1 名，副主任 1～ 2名。 （二）業(yè)主委員會的職責 5項 （三）業(yè)主委員會會議： 業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起 3日內召開首次業(yè)主委員會會議，選舉產生主任、副主任；會議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內及時公布。 第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè) 一、物業(yè)管理企業(yè)的性質、特征 （一）物業(yè)管理企業(yè)的含義： 是指依法成立，以 營利為目的，具有獨立法人內資格的專門從事物業(yè)管理的服務機構。（法人資格、依合同、依法、專業(yè)化管理、收報酬。） （二）物業(yè)管理企業(yè)的特點： 10 （三）物業(yè)公司類型 二、物業(yè)管理企業(yè)的組建 （一）組建條件：命名；住址；法人；注冊資本；章程；職員 物業(yè)公司的組建形式 準物業(yè)公司 “翻牌”物業(yè)公司 （ 1）由公司、個人依法成立的；（ 2）街道辦事處組建的 （二）企業(yè)設立：發(fā) 起人或單位 房地產主管部門（臨時資質證書） 工商管理部門（營業(yè)執(zhí)照） 稅務部門（稅務登記） 三、物業(yè)管理公司內部組織機構 （一）機構設置的原則 物業(yè)公司的管理、服務、經營須由相應內部機構來承擔。機構設置與崗位人員配備是公司建設的最主要內容，直接關系到企業(yè)工作的落實、業(yè)務面的大小；效益的好壞及公司形象的優(yōu)劣。應本著精干高效，一專多能簡化機構，減少層次、減少冗員的原則根據業(yè)務范圍、服務內容，從實際出發(fā)設置，因事設崗，以崗定人，節(jié)約資源。 （二）各主 要部門及其主要職能 總經理室；行政部；人力資源部；財務部；綜合服務部；市場開發(fā)部；各物業(yè)管理處（客服部；環(huán)境管理部；安全管理部；工程部） ：公司的最高級指揮決策機構 ：經濟領導下的綜合管理部門、公司的窗口 ：經濟管理部門 ：技術管理部門 ：業(yè)務主管部門 ：從事各種經營項目 物業(yè)企業(yè)人員根據所處的崗位和承擔的責任分 3 個層次 （ 1）高級管理人員：總經理、助理、三師 （ 2）中級管理人員：企業(yè)各部門經理、各項目的主管負責人 （ 3）一般員工：從事管理和經 營服務活動的具體操作者 總經理 —— 公司運作的最高領導者，對公司管理負有總責任 部門經理 —— 公司各項業(yè)務的組織執(zhí)行者 11 一般員工 —— 公司具體業(yè)務的操作者 （三）物業(yè)公司的組織機構類型 基本類型：四種：直線式、直線職能式、事業(yè)部制、矩陣式 ：這是最簡單的企業(yè)管理組織形式 一般小型的專業(yè)化物業(yè)公司是此類型，主要實行作業(yè)性工作。例：專門的保安公司、保潔公司、房屋裝修公司、維修公司等。 特點：企業(yè)的各級領導者親自執(zhí)行全部管理職能 優(yōu)點：責權統(tǒng)一、行動效率高、指揮及時 缺點：（ 1）對經理的要求較高，要求領導者通 曉各種專業(yè)知識，具備多方面知識和技能 （ 2）經理的負擔極重，每位經理需要在廣泛的業(yè)務范圍內進行計劃、實施、管理等工作。 （垂直指揮職能 +專業(yè)管理職能） 又稱直線參謀式，它是垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)管理職能結合起來，既保持直線的統(tǒng)一指揮和領導，又發(fā)揮職能部門職能作用的一種組織形式。 特點：在各級領導者之下設置相應的職能機構或人員，并將管理人員分成兩類： 一類是行政指揮人員，對下級進行指揮 一類是職能管理人員，是各級領導的參謀和助手 對下級沒有指揮的權利，但若受行政負責人委托可在自己主管的業(yè)務 范圍內負責某方面的管理工作。 優(yōu)點： （ 1）保持了直線式、集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處 （ 2）可以減輕領導負擔，提高工作質量和效率 缺點： （ 1）下級缺乏必要的自主權 （ 2）各職能部門之間缺乏橫向聯(lián)系，容易產生脫節(jié)和矛盾 （ 3）信息反饋速度較慢，對環(huán)境的敏感度較差 又稱分權組織，或稱部門化結構，是按照“集中決策分散經營”的原則，在總公司下設具有相對獨立業(yè)務的各個事業(yè)部，使之獨立核算，各事業(yè)部則在總公司制定的政策、目標、計劃的指導和控制下，根據物業(yè)經營管理的需要設置組織機構，公司最高 管理層負責重要方針的制定，掌握影響公司成敗的重大問題的決策權。如：資金使用、事業(yè)部負責人的任免、發(fā)展戰(zhàn)略的決策權等。 特點：（ 1）管理按內容和專業(yè)的不同，建立獨立事業(yè)部；（ 2）每個事業(yè)部在總公司的領導下，實行獨立核算、獨立經營，對總公司負有完成利潤的責任，且有經營自主權。 12 優(yōu)點：（ 1）以多樣化的服務來滿足業(yè)主及使用人的多樣化要求，可以控制風險。（風險小） （ 2）有利于決策者擺脫日常管理工作，專業(yè)做好角色和大政方針 （ 3）有利于調動各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性 （ 4）有利于公司新業(yè)務的開展，提高管理、服務水平 （ 5）有利于提高管理的靈活性和對市場競爭的適應性 缺點： （ 1）職能機構重疊，管理人員浪費 （ 2）由于經濟獨立核算，容易造成各自為政現(xiàn)象，各事業(yè)部的利益難以協(xié)調 （ 3）職權下放過大，容易造成失控現(xiàn)象 適用范圍：大型物業(yè)管理企業(yè) 又稱規(guī)劃 目標結構組織，是由職能部門與專業(yè)或項目組相互配合所形成的組織形態(tài)，形同矩陣而得名，對專業(yè)化較強的物業(yè)管理公司比較適用。 特點： （ 1）在同一組織中既設置縱向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)； （ 2）參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。 優(yōu)點： （ 1）分工明確、專業(yè)化強，有利于發(fā)揮優(yōu)勢 （ 2）有利于各部門之間的相互協(xié)調和配合 （ 3）減少中間階層，傳遞信息快，而且及時準確 （ 4）各項目組可以根據特定的任務和目標靈活變化，適應性強 缺點： （ 1）組織結構穩(wěn)定性差，人員經常變動 （ 2）需增加項目管理，人員較多，機構臃腫 （ 3）雙重領導，部門關系復雜，職責不清 適用范圍：矩陣組織結構適用于規(guī)模較大，物業(yè)管理種類較繁，綜合經營較強，專業(yè)服務組較多的物業(yè)管理公司。 以上四種組織機構類型，只是四種典型形式，并非適用任何一個物業(yè)公司的實際情況，需要根據各 公司的具體情況調整，不存在最優(yōu)組織機構類型，一般專業(yè)化強的小型物業(yè)公司采用直線式較好，綜合型的中、下型物業(yè)公司采用直線職能式較好，而大型、超大型物業(yè)公司采用事業(yè)部制，大、中、小型綜合性物業(yè)公司采用矩陣式組織機構。 四、物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務 （一）權力： 9 項 13 （二）義務： 4 項 五、物業(yè)管理企業(yè)資質管理（ 指公司的實力和規(guī)模 ） 根據建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級 3 個資質等級和臨時資質。 物業(yè)管理企業(yè)資質等級實行動態(tài)管理，每兩年核定一次。其中臨時資質證書一年有效，期滿 后申請三級資質的評定。 業(yè)主委員會會議，選舉產生主任、副主任；會議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內及時公布。 參考資料： 張建新主編《物業(yè)管理概論》 滕永健、黃志潔主編《物業(yè)管理實務》 教后小記 課題教案 授課題目 第二章 物業(yè)管理機構 實施日程 第 7周 —— 第 7 周 授課時數(shù) 2 教學目的 與 教學要求 掌握物業(yè)管理公司與各有關部門的關系；掌握物業(yè)管理公司成立的程序及資質等級的確定；了解物業(yè)管理企業(yè)的類型。 教學重點 與 教學難點 物業(yè)管理企業(yè)機構的設置 教學過程： 引言 : 根據建設部《物業(yè)管理 企業(yè)資質管理試行辦法》，物業(yè)管理企業(yè)劃分為一級、二級、三級 3 個資質等級和臨時資質。 物業(yè)管理企業(yè)資質等級實行動態(tài)管理，每兩年核定一次。其中臨時資質證書一年有效，期滿后申請三級資質的評定。 業(yè)主委員會會議，選舉產生主任、副主任；會議決定以書面形式在物業(yè)區(qū)域內及時公布。 第三節(jié) 物業(yè)管理相關機構 一、房地產行政主管部門 （一）審批物業(yè)管理企業(yè)的經營資質 （二）對物業(yè)管理招投標活動實施監(jiān)督管理 （三）對日常物業(yè)管理活動實施監(jiān)督管理 （四）組織物業(yè)管理企業(yè)參加考評和評比 二、工商、稅務和物價等行政主管部門 物業(yè) 管理企業(yè)必須接受工商、稅務、物價、公安或派出所、環(huán)衛(wèi)及園林部門的監(jiān)督和指導。 三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位 14 分工明確，密切配合 四、物業(yè)建設單位 物業(yè)開發(fā)建設單位應當向物業(yè)的所有人或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書和工程質量保證書。 在業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，物業(yè)的建設單位應按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)承擔前期物業(yè)管理工作。 五、業(yè)主大會和業(yè)主委員會 物業(yè)管理企業(yè)與兩會的關系是平等的，是委托與受托的關系。主動聽取兩會意見，并充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用。為爭取業(yè)主委員會的理解和支持，物業(yè)管理企業(yè)應定期或不定期地向業(yè)主委員會匯報工作。 六、專業(yè)性服務企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)可將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。物業(yè)管理企業(yè)對自己下設的專業(yè)服務部門可以實行承包責任制，對選聘的專業(yè)服務企業(yè)實行合同制。 七、街道辦事處和居委會 物業(yè)管理企業(yè)和兩會都應接受街道辦事處和居委會的工作指導，并積極配合其開展社區(qū)建設工作。 八、行業(yè)協(xié)會 物業(yè)管理企業(yè)應積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的活動，接受其業(yè)務指導 。