【正文】 后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。 提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量 通過后勤服務(wù)社會(huì)化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對(duì)口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運(yùn)行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 提高醫(yī)院工作效率 以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事 務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到 98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。 增加醫(yī)院附加值 精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價(jià)值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺(tái)，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時(shí)為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。 增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力 舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌 ，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有 60％的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對(duì)提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力起到了重要的作用。 越來越得到社會(huì)和政府的認(rèn)同 專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識(shí)和星級(jí)服務(wù)，獲得人們的好評(píng)，為患者帶來一片親情，更贏得社會(huì)的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。 （ 三 ） 后勤 服務(wù)公司在 醫(yī)院中的定位 醫(yī)院后勤工作在整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行體系中扮演著保障 、服務(wù)、節(jié)能 、 增效的不可 缺少 的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行的支持系統(tǒng)。 醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教、研活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動(dòng)提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。 后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊(duì)伍，建立一支思想素質(zhì)好、有 愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實(shí)，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時(shí)限性、應(yīng)急性特點(diǎn)的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費(fèi)支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對(duì)降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。 為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享 受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感 覺，為病人早日 康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。 醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項(xiàng)形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。 二、 城建物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式 （ 一 ） 城建物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項(xiàng)目 城建物業(yè) 根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)和要求，針對(duì)性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目： 按服務(wù)項(xiàng)目來分 第一大類 物業(yè)管理服務(wù) 提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工 宿舍區(qū)、 招待所、 藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。 具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下 62 個(gè)項(xiàng)目： 一）、機(jī)電工程方面 21 項(xiàng) ； ； ；； ； 、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù)； ； 、消毒、維護(hù)； 、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù)； 爐設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)； 、培訓(xùn)室 等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù)； ； 話交接系統(tǒng)的維護(hù)； ； 、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)； ； 、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)； 、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)； ； 水質(zhì)處理； 。 二）、安管服務(wù)方面共 9 項(xiàng)： ； ； 、 科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)； ； 車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理； ； 、郵件的收發(fā) ； ； 。 三）、清潔 、消毒 服務(wù)方面共 19 項(xiàng)： 、保潔；； 、消毒； 潔、消毒； 、封閉式清運(yùn)； 、開水間清潔消毒；、溝渠、窨井等清理消毒； 、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒； 、消毒 ； 、保潔； 打蠟 、消毒 ； 、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔； ； 制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）； 、公共照明燈等清潔； 15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔； 、平臺(tái)、挑沿清潔； 清潔； 、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。 。 四）、綠化服務(wù)方面共 8 項(xiàng)： ； ； 、樹噴藥殺蟲； （草坪）澆水； 、落葉清除； ； ； 、去石。 五）、受理接待服務(wù)共 5 項(xiàng)： ； 修受理； ； ； 、連心車提供和接送管理。 第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共 8 項(xiàng) ； ； ； ； ； 、消毒； ； 。 第三大類 物資配送與商業(yè)服務(wù)共 7 項(xiàng) （含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購； 物流配送； ； ； 店； 6. 書店； 。 第四大類 餐飲服務(wù)共 3 項(xiàng) ； ； 。 第五大類 特約服務(wù)共 3 項(xiàng) 、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場(chǎng)管管理； ；； ； 耗的管理和控制。 （二）、按內(nèi)容來分； 第一大類 物業(yè)管理服務(wù) 機(jī)電工程的服務(wù) A、常規(guī)服務(wù) (1)房屋建筑零星修補(bǔ)和養(yǎng)護(hù) (包括補(bǔ)瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損 )。 (2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備，含供配電系統(tǒng) (高壓部分及變壓器除外 )、消防系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。 B、非 常規(guī)服務(wù) (1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng)； (2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù) (不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù) )； (3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。 保安服務(wù) A、常規(guī)服務(wù)：門衛(wèi)、車輛及停車場(chǎng)的控制和管理、消防監(jiān)控。 B、非常規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。 保潔綠化服務(wù) A、常規(guī)服務(wù) (1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。 (2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場(chǎng)等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。 (3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯 、天臺(tái)、建筑外墻等的清潔。 (4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。 (5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。 (不包含補(bǔ)種、換種、加種所需的材料費(fèi)和改造所需費(fèi)用 )。 (6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。 (7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運(yùn)服務(wù)。 B、非常規(guī)服務(wù) 院內(nèi)物品的搬運(yùn) (不包括藥品和大型設(shè)備 )。 第二大類 專項(xiàng)服務(wù) 醫(yī)療輔助服務(wù) 包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。 司機(jī)服務(wù) 車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。 第三大類 其它服務(wù) 商業(yè)經(jīng)營 (經(jīng)營項(xiàng)目中標(biāo)后根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置 )。 專業(yè)陪護(hù) (自營服務(wù) )。 餐飲管理服務(wù)（配套服務(wù)）。 包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。 二 、城建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色 （一）服務(wù)特色 服務(wù)風(fēng)格人性化 ——注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢(shì)心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學(xué)深圳醫(yī)院工會(huì)最近組織一次大樣本二十個(gè)項(xiàng)目的調(diào)查中， 60%以上的病人選擇北京大學(xué)深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。 （二）制度化管理 在 城建物業(yè) 形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是 ―三化、四定、五制 ‖。 ―三化 ‖即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化。 ―四定 ‖，即每級(jí)機(jī)構(gòu)、每個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目標(biāo)責(zé)任。―五制 ‖，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū) 域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的 ―1＋ 3‖責(zé)任制。對(duì)每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)定時(shí)限，將執(zhí)行落 實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)作速度與效率的 ―限時(shí)復(fù)命制 ‖，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的 ―服務(wù)訪查制 ‖，層層實(shí)施的 ―考核監(jiān)督制 ‖， 人人有份的目標(biāo)考核制。 （三）共管模式 醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的 ―一院兩制 ‖。在管理中，對(duì)兩個(gè)利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造 了一個(gè)比較可行的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會(huì)，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評(píng)的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。 （四）后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào) 常規(guī)管理。由后勤服務(wù)理處根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù) 接受 城建物業(yè) 后勤服務(wù)管理處和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。 指揮系統(tǒng)。 城建物業(yè) 是管理處管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，管理處歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理處的內(nèi)設(shè)部門由管理處直接指揮。 管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；管理處與 城建物業(yè) 的協(xié)調(diào)工作由 城建物業(yè) 管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會(huì)；醫(yī)院與 城建物業(yè) 有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會(huì)議，時(shí)間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由 城建物業(yè) 組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會(huì)，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。 后勤服務(wù) 內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖 應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)管理處，管理處在受理中心設(shè)非常事務(wù) 24小時(shí)服務(wù)電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項(xiàng)目。受理中心應(yīng)立即安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，難以處理的特殊項(xiàng)目，受理中心應(yīng)立即上報(bào)，以便盡快協(xié)調(diào)處理。 三 、城建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思 職能科室 城建物業(yè) 醫(yī)院 主管領(lǐng)導(dǎo) 后勤管理處 受理中心 清潔服務(wù)部 醫(yī)療配送部 餐飲配送部 總務(wù)科 職能科室 職能科室 職能科室 內(nèi)部協(xié)調(diào)② 外部協(xié)調(diào) 內(nèi)部協(xié)調(diào)① 所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護(hù)工、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護(hù)，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍，其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項(xiàng)，而 城建物業(yè) 所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服 務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對(duì)醫(yī)院又面對(duì)患者的大后勤服務(wù)，它的針對(duì)性、細(xì)分和量化管理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。 城建物業(yè) 的后勤業(yè)務(wù)運(yùn)作 模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣，所做的不是簡(jiǎn)單的后勤管理， 更注重的是醫(yī)院運(yùn)營。具體從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)： 一、商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營 城建物業(yè) 在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時(shí)，會(huì)同時(shí)將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務(wù)延伸到醫(yī)院，以增加后勤服務(wù)的附加值。同時(shí)我們還將把后勤業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在與醫(yī)院科室的多方位合作上，包括共同開發(fā)嬰兒紀(jì)念用品、保健護(hù)理、藥療等 醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。還可利用 城建物業(yè) 在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務(wù)工作量，降低采購成本。 二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn) 城建物業(yè) 可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項(xiàng)目提供國際最先進(jìn)的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。并可以通過后勤業(yè)務(wù)板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項(xiàng)基金對(duì)后勤資產(chǎn)進(jìn)行收購和再投入，以達(dá)到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。 總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由城建物業(yè) 全方 位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點(diǎn)。 另外，城建物業(yè) 的大后勤服務(wù)還能為醫(yī)院提供各種創(chuàng)評(píng)、防非典、文藝節(jié)目排演、院刊、宣傳欄供稿編輯、患者滿意度測(cè)評(píng)、醫(yī)療延伸服務(wù)、回訪等突擊性、額外服務(wù)和活動(dòng)。 城建物業(yè) 還可以通過專業(yè)、細(xì)致