【正文】 鄭大的 MBA 論文選題中尚無人涉及， 這篇文章本身就是一個創(chuàng)新。而且，光明乳業(yè)在鄭州所發(fā)生的危機事件在危機溝 通過程中有正面和反面的經(jīng)驗值得借鑒，筆者又是處理危機事件的當(dāng)事人，掌握 了大量第一手資料，因此更具創(chuàng)新意義。第二章企業(yè)簡介 光明乳業(yè)股份有限公司簡介 光明乳業(yè)股份有限公司（以下簡稱光明公司）是由國資、外資、民營資本組 成的產(chǎn)權(quán)多元化的股份制上市公司，主要從事乳制品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，奶牛 和公牛的詞養(yǎng)、培育，物流 K 送，營養(yǎng)保健食品的幵發(fā)、生產(chǎn)和銷售。公司擁有 世界一流的乳品研發(fā)中心、乳品加工設(shè)備以及先進(jìn)的乳品加工工藝，形成了消毒 奶、保鮮奶、酸奶、超高溫滅菌奶、奶粉、黃油干 酪、果汁飲料等系列產(chǎn)品，是 目前全國最大規(guī)模的乳制品生產(chǎn)、銷售企業(yè)之一?光明乳業(yè)秉乘?創(chuàng)新生活、共 享健康?的使命，始終以領(lǐng)先變革首創(chuàng)的精神和行業(yè)領(lǐng)跑者的行事風(fēng)范，銳意進(jìn) 取，不斷創(chuàng)新，在打造中國乳業(yè)第一品牌的事業(yè)中取得了一定的成績。1999 年 ,： ?光明?乳制品商標(biāo)榮獲中國馳名商標(biāo)： 2020 年，公司入圍中國最受尊敬企業(yè) 50 強； 2020 年 8 月，經(jīng)中國證監(jiān)會核準(zhǔn)，光明乳業(yè)正式向社會公幵發(fā)行 億 A 股。標(biāo)志著我們將以產(chǎn)業(yè)經(jīng)營之實力擠身資本市場，經(jīng)營資本，創(chuàng)造價值。同年， 由中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會評 選入圍中國企業(yè) 500 強并入圍首屆上海 100 強企業(yè)， 2020 年，光明乳業(yè) (600597)入選?上證 50 指數(shù)樣本股?，同時 被著名媒體《財富中國》評選為?全國最具領(lǐng)導(dǎo)力的 20 家上市公司 ； 2020 年光明乳業(yè)榮獲上海市質(zhì)量管理金獎，光明技術(shù)中心入圍國家認(rèn)定的企業(yè)技術(shù)中 心前 50名，并被評為上海市外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)。同時，被《財富中國》評 為中國最具行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的上市公司、入選全國重點工業(yè)行業(yè)效益十佳企業(yè)、中國 企業(yè) 500 強企業(yè)。 2020 年光明乳業(yè)被商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院評定為全 國誠信等級 AAA 企業(yè)。 第一章引言 光明從 1995 年開始走向全國， 2020 年花巨資聘請麥肯錫公司做戰(zhàn)略顧問。 麥肯錫的建議是實施?輕資產(chǎn)戰(zhàn)略?，讓光明只進(jìn)行少量硬資產(chǎn)投資，通過輸 出管理、技術(shù)和品牌獲取利潤，自己則專注于產(chǎn)品研發(fā)、銷售、服務(wù)與品牌推廣。 目前，光明擁有像鄭州光明山盟公司一樣的省級子公司 11個、貼牌加工企業(yè) 4 個 .2020 年，光明創(chuàng)新和改進(jìn)了其傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式，建立總部戰(zhàn)略管控下 的事業(yè)部為內(nèi)部獨立損益中心的組織管 理體系。將產(chǎn)品事業(yè)部和地區(qū)事業(yè)部結(jié)合 起來，改變業(yè)務(wù)運作模式。把大華東地區(qū)以外，分成了華北、華中、西北和華南 4 個地區(qū)，按照地區(qū)的發(fā)展來自主經(jīng)營。在產(chǎn)品事業(yè)部中重點是研究大的產(chǎn)品， 在地區(qū)事業(yè)部當(dāng)中重點關(guān)注地區(qū)的發(fā)展，做到兩者皆不誤，又有所側(cè)重，對突出 產(chǎn)品的競爭力起到了很好的作用。 光明乳業(yè)還采用了創(chuàng)業(yè)板塊的方式，對干酪、果汁、學(xué)生奶這樣 3塊小的業(yè) 務(wù)，建立了幾個新的小事業(yè)部，以期將來發(fā)展成為大業(yè)務(wù)。光明乳業(yè)改變了公司 的架構(gòu)，原來內(nèi)部的職能部門，改革為 5個服務(wù)型的公司。這種對公司專業(yè)化的 分工，大幅度降 低了成本。 光明乳業(yè)還對一些子公司，用持股經(jīng)營的方式進(jìn)行管理。這種模式對發(fā)揮經(jīng) 營層的積極性，對迅速做大業(yè)務(wù)，對贏利增長，都起到了積極作用。此次危機的 發(fā)源地 —— 鄭州光明山盟乳業(yè)公司即采用這種管理模式 鄭州山盟乳業(yè)有限責(zé)任公司簡介 鄭州山盟乳業(yè)有限責(zé)任公司（以下簡稱山盟公司）是由歐盟援助、市政府投 資組建的一家現(xiàn)代化乳品公司，于 2020年 5月 28日正式開業(yè)，總投資 5000萬 元，鄭州市政府和鄭州市總工會各占股份 50%。公司占地面積 120畝，日產(chǎn)量 50噸，下設(shè) 一個良種奶牛示范場和一個現(xiàn)代化乳品加工廠。產(chǎn)品有鮮奶、酸奶、 風(fēng)味奶三個系列、 20 余個品種，覆蓋河南省和周邊省份。該企業(yè)是市政府指定 ?放心奶 生產(chǎn)企業(yè)，鄭州市?百家重點保護(hù)單位?，河南省工商局?打假保 優(yōu)?網(wǎng)絡(luò)成員單位，中國食品生產(chǎn)基地。 2020年被鄭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評為 質(zhì)量滿意產(chǎn)品? ； 2020年被鄭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評為?產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù) 先進(jìn)單位?，同年被鄭州市經(jīng)濟貿(mào)易委員會、鄭州市食品工業(yè)協(xié)會評為?鄭州 市放心食品?。 鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司簡介 鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司（以下簡稱光明山盟公司）是于 2020年 1月 16 日由鄭州山盟乳業(yè)有限責(zé)任公司與光明乳業(yè)股份有限公司合資注冊成立的一個 現(xiàn)代化的專業(yè)乳品企業(yè)，是光明的控股子公司，隸屬華中事業(yè)部。公司一期投資 2500 三章光明山盟危機事件介紹 萬元，其中，光明乳業(yè)擁有 60%的股份；山盟擁有 30%的股份；經(jīng)營層持 股 10%。公司日加工能力 120噸，擁有 14條生產(chǎn)線，其中百利包 2 條，新鮮包 5條，新鮮屋 1條，新鮮杯 2條。生產(chǎn)?光明?和?山盟?兩個品牌 20余個品 種的產(chǎn)品。產(chǎn)品覆蓋河南省各地市。?光明?、?山盟?品牌因其較高的產(chǎn)品 質(zhì)量 和良好的售后服務(wù)在消費者心中享有較高聲譽，是鄭州市政府?放心奶?工程指 定生產(chǎn)企業(yè)。 第三章光明危機事件介紹 2020 年 6 月 5 日晚 7 點 30分，河南省電視臺三套在《民生大參考》欄目以 《名牌牛奶如此制造》為題、 6月 6 日東方今報以?變質(zhì)光明牛奶返廠、加工再 銷售?為題報導(dǎo)了鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司利用從市場上回收的過期變質(zhì)牛 奶（本公司生產(chǎn)的）重新生產(chǎn)加工?光明純牛奶?等產(chǎn)品的事件。該報道披露 記者裝扮散工，進(jìn)入鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司下屬的牛奶回收車間工作，發(fā)現(xiàn) 大量過期牛奶露天堆放在車間，很多奶袋子上粘著腐爛物和蠕動的姐，拆開后發(fā) 出惡臭。拆奶工劃開奶袋，把牛奶倒進(jìn)大桶后，推進(jìn)車間，工人用管于把這些牛 奶都吸進(jìn)一個被稱為回奶鍵的金屬容器加工生產(chǎn) ,在鄭州光明山盟的生產(chǎn)車間里 發(fā)現(xiàn) 4 個?回奶權(quán)?，變質(zhì)的牛奶被回收到 回奶維?中重新加工而在車間一 旁，靠墻堆放的就是生產(chǎn)出的新光明純牛奶、光明巧克力奶等產(chǎn)品。記者按照最 低標(biāo)準(zhǔn)估算，僅鄭州光明山盟乳業(yè)一年就銷售 200萬袋回收奶。光明的?回奶? 事件成為全國消費者和各大媒體關(guān)注的焦點，在市場上引發(fā)了軒然大波，短短兩 三天的 時間內(nèi)，鄭州山盟事件的負(fù)面報道還是排山倒海般地充斥在全國各地的報 紙和網(wǎng)絡(luò)上，光明乳業(yè)的市場銷售很快就受到了事件的牽累和影響，在 6月 8 日，被曙光的產(chǎn)品 —— 光明塑料軟包裝奶（百利包純牛奶）在很多城市，其銷售 就已經(jīng)大受影響甚至是近乎停滯。同時，鄭州市政府聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)駐光明山盟進(jìn) 行調(diào)査?？墒牵?6 月 10日出現(xiàn)在杭州的關(guān)于?提前標(biāo)注曰期?的負(fù)面報道使公 司再一次蒙上陰影。在廣州，光明產(chǎn)品的銷量下降了 30%，在河南省會鄭州下降 了 90%’ 在東北的長春下降了 60%。 資本市場也翻臉無情，僅半個月的時間里， A股上市公司光明乳業(yè) (600597)股價跌幅就已近 20%。 6 月 6日，鄭州市相關(guān)職能部門成立調(diào)查小組，由市政府食品安全委員會牽 頭，聯(lián)合質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、工商局、農(nóng)業(yè)局、公安分局等部門組成?，宣布將對 此事展幵全面調(diào)査。 6 月 19 日，經(jīng)過 14 天的實地現(xiàn)場調(diào)查，聯(lián)合調(diào)査組發(fā)布書 面 三章光明山盟危機事件介紹 報告，公布 3 點結(jié)論： 通過調(diào)查，尚未發(fā)現(xiàn)鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司從 市場上回收變質(zhì)牛奶再利用生產(chǎn)，存在庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生 產(chǎn)的情況； 鄭州山盟乳業(yè)有限公司管理存在嚴(yán)重問題光明山盟在管理上存在 很多漏洞，光明法人沒有常駐 公司造成反映的問題不能立刻解決，疏于對光明山 盟的管理，在公司管理上負(fù)有責(zé)任； 本次調(diào)查所涉及該公司的兩個產(chǎn)品（光 明純牛奶、心爽酸乳飲料）的所有指標(biāo)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。但報告同時顯示，鄭 州光明山盟乳業(yè)有限公司管理存在 7 項嚴(yán)重問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，光明山盟 4月 21 日到 5 月 20日生產(chǎn)的庫存滯銷產(chǎn)品光明山盟純牛奶共 噸 ,其中 18噸因超 過保質(zhì)期或被污染而直接作報廢處理 ,經(jīng)檢驗合格在保質(zhì)期內(nèi)作為含乳飲料原料 進(jìn)行再利用的共計 19. 99噸。至此，鄭州光明山盟的危機事情處理有了一個實質(zhì) 性的突破。光明乳業(yè)危機 處理的具體經(jīng)過如下： 6 月 5 日晚，鄭州光明山盟把危機事件報告給了華中事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)，并報告 給光明總部領(lǐng)導(dǎo)。 6 月 6 日星期一上午，總部領(lǐng)導(dǎo)緊急與鄭州管理層進(jìn)行溝通， 決定發(fā)布告消費者書，并于第二天即 6 月 7 曰派呂公良副總裁、質(zhì)量總監(jiān)錢莉前 往鄭州當(dāng)?shù)亓私夂蛥f(xié)調(diào)此事。 6 月 8 日《鄭州晚報》、《鄭州日報》及公司官 方網(wǎng)站上發(fā)布《誠告消費者書》，否認(rèn)了 ?將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售?的行為， 但承認(rèn)在管理上存在漏洞并對拍到的畫面進(jìn)行了解釋?？龅摹墩\告消費者書》 全文如下： 誠告消費者書 尊敬的廣大消費者： 河南電視臺 經(jīng)濟生活 新道的 報道，鄭州光明山盟公司已經(jīng)知道并非常重 視。 2鄭州光明山盟從來沒有傲過?將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售》 的行為，請 廣大消費者放心 . 報遒中實際提及了兩個方面 的事情 （從照片也可以看出），一個是堆放的 百利包產(chǎn)品，這些是鄭州光明山里生產(chǎn)的、尚未銷出的庫存產(chǎn)品 .因為鄭州光明 山盟正在進(jìn)行庫房土建，倉庫沒有完全建好，故將可以常溫存放的百利包裝產(chǎn)品 暫時存放在外面。在存放過程中如果發(fā)生極少 量 產(chǎn)品滲包現(xiàn)象會造成一些污染。 這是鄭州 三章光明山盟危機事件介紹 光明山盟生產(chǎn)管理上的 流漏。 我們已經(jīng)在處理有關(guān)責(zé)任人 .另一個就是 記者提 到的被剪包的牛奶，這部分牛奶是經(jīng)銷商在保質(zhì)期內(nèi)沒有售出的牛奶，按 照我們公司的退貨流程返廠進(jìn)行報廢的。為了防止過期的產(chǎn)品流入市場給消費者 帶來損害，公司的報廢流程是：寬開牛奶袋子倒進(jìn)廢奶桶 4由廢奶桶倒入污水 處理池。我們所有報廢的牛奶都有據(jù)可查 .庫存的百利包產(chǎn)品和返廠的報廢產(chǎn)品 第三章光明山 ffi 危機事件介紹 完全是兩回事情。 目前鄭州光明正在積極配合河南省、市衛(wèi)生防疫及鹿量監(jiān)替部門進(jìn)行檢 查 .同時也誠懇地邀請新聞界的朋友和廣大的消費者進(jìn)行益督 . 鄭州光明山盟乳業(yè)有限公司 2020 年 6 月 7 曰 為讓消費者放心，總部立即培訓(xùn)客服中心如何答復(fù)消費者疑問；為預(yù)防發(fā)生 內(nèi)部危機，通過公司內(nèi)部網(wǎng)站將鄭州事件的真相告知給全體 ]； 5 工，并與公司管理 層溝通，樹立信心。 6 月 7日光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》專訪， 斷然否認(rèn)了光明乳業(yè)鄭州子公司加工生產(chǎn)過期奶。公司于 6 月 9 日確定在聯(lián)合調(diào) 查組的調(diào)查結(jié)果沒有公布之前對外采取合作性沉默的策略，以控制對外新聞點的 產(chǎn)生 .與此同時，公司著手收集所有負(fù)面網(wǎng)址信息， 進(jìn)行封鎖。 6月10 日星期 五，公司在三大證券報以及上交所網(wǎng)站發(fā)布提示性公告，告知廣大股民和消費者 光明堅持一貫嚴(yán)格的質(zhì)量管理 ,并說明公司正在積極配合和支持鄭州市政府調(diào)查 組的現(xiàn)場調(diào)査；公關(guān)部向總經(jīng)理及各省總經(jīng)理發(fā)出對外應(yīng)對意見，向各地發(fā)放三 大證券報公告。同日，光明副總裁兼鄭州光明山盟法人張華富陪同上海市質(zhì)量技 術(shù)監(jiān)督局兩位處長來鄭督辦危機事件，并與市政府接觸，詢問政府態(tài)度，盡可 能征得政府支持，向政府表態(tài)光明山盟將積極配合由鄭州市政府聯(lián)合調(diào)査組的調(diào) 查取證工作。在此期間，隨著浙江和上海光明 早產(chǎn)奶?被揭露 和查處，王佳芬 及其公關(guān)部經(jīng)理等人保持了沉默，通訊設(shè)備要么無人接聽，要么索性關(guān)機，整個 光明斷然拒絕與外界進(jìn)行任何溝通。直到 6月 19日光明邀請央視 4 頻道、上海 東方衛(wèi)視、新華通訊社上海分社、新民晚報、第一財經(jīng)、第一財經(jīng)日報、新浪、 搜狐等 10 佘家新聞媒體來廠進(jìn)行實地采訪。主要了解：怎樣回奶？回奶罐在哪 里？破包是如何進(jìn)行的，在哪里破包？為什么會出現(xiàn)庫存產(chǎn)品？等等 a 對工廠的 實際情況作了客觀的報道。央視 4 頻道對國家奶協(xié)副理事長王懷寶進(jìn)行了專訪， 以專業(yè)角度對此次曝光事件進(jìn)行評判，讓消費者了解事實真相。同時，該 媒體對 王佳芬進(jìn)行了專訪。 6 月 19 日下午市政府聯(lián)合調(diào)查組在三樓會議室召開新聞通 氣會，通報了調(diào)查結(jié)果后，光明發(fā)布正式澄清公告：?鄭州光明山盟乳業(yè)有限公 司存在用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合格再利用生產(chǎn)?。 6月 21日鄭州光明山 盟開始按照市技監(jiān)局和中原區(qū)技監(jiān)局下發(fā) 7條三章光明山通危機事件介紹 整改意見落實整改 ,對整改的情況 實行日報制，同時，光明山盟一方面組織工廠員工觀看暘光錄像加強教育，現(xiàn)場 培訓(xùn)，還外派一批人員到武漢光明加強對質(zhì)檢、工廠管理、物流、銷售行政等方 面的培訓(xùn)。 6月 21日張華富副總裁召集光明山盟公司中層以上人員，宣布了董 事會的決議：免去董波總經(jīng)理和楊毅生產(chǎn)副總經(jīng)理的職務(wù)，聘用李萍擔(dān)任鄭州光 明山盟乳業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有限公司總經(jīng)理，并馬上組建領(lǐng)導(dǎo)班子，開展內(nèi)部整改。針對媒 體關(guān)于變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售的報道， 6 月 23日，光明乳業(yè)致信新浪財 經(jīng)，要求發(fā)表該公司致消費者的一封信，《光明乳業(yè)關(guān)于變質(zhì)牛奶再加工報道致 消費者書》稱?鄭州光明山盟存在嚴(yán)重的管理和用庫存產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)經(jīng)檢驗合 格再利用生產(chǎn)的問題是嚴(yán)重違反光明乳業(yè)相關(guān)管理規(guī)定 ,是光明乳業(yè)所不能容許 和不可原諒的。? 6 月 29 日，光明乳業(yè)啟動?公眾開放日?，在廣州、南京