【正文】 ......... 14 六、參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................ 15 第 4 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 淺談酒店 管理 重慶 工程學(xué)院 人力資源管理 周衛(wèi) 朱 鳳 摘要 ：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個(gè)詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過(guò)我在實(shí)際工作中的所見(jiàn)所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見(jiàn)解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一些解決辦法 關(guān)鍵詞： 服務(wù)、投訴、處理、技巧。 第 5 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 一、 前言： 愛(ài)上的跨上課的看阿克蘇接電話卡大 叔的看見(jiàn)啊圣誕節(jié)卡上得很快撒嬌的哈跨世紀(jì)的哈哈考試的哈可是經(jīng)典哈克圣誕節(jié)哈卡卡是接電話卡手機(jī)的哈教科書的哈克 第 6 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M ,出現(xiàn)了投訴 ,會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生 ,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以 ,我們 要將投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為積極面 ,通過(guò)處理投訴來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量 ,積累自己處理投訴的技巧 ,以防止同類投訴再次發(fā)生 二 、投訴產(chǎn)生的原因 投訴的含義 賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損。 投訴產(chǎn)生的原因 據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過(guò)高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí) 習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種： （ ）、 對(duì)酒店人員的投訴 在永泰酒店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面： （ 1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位； （ 2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看； （ 3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟； （ 4）服務(wù)技能不規(guī)范。 （ ） 、由酒店產(chǎn)品引起的投訴 第 7 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) （ 1）菜肴 菜肴 其實(shí) 在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn) 題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。 （ 2）客房 客房是一個(gè)酒店的龍頭 所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對(duì)與永泰來(lái)說(shuō)這是死角。 （ ） 、設(shè)施設(shè)備的投訴 這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。在永泰，是存在的，但極少。 （ ） 、來(lái)自于客人自身原因 客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡 量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。 （ ） 、其他因素 （ 1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。 （ 2） 可抗力因素 這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。 三 、投訴對(duì)酒店的影響 一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)? 第 8 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 致，它對(duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面： 反面影響 （ ） 、投訴使酒店的聲譽(yù)受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的 不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。 （ ） 、造成酒店的客源流失 酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。 （ ） 、影響了酒店的效益 酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ()酒店的經(jīng)濟(jì)效益 酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家 酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。 ()酒店的社會(huì)效益 酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。 第 9 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 正面影響 （ ） 、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象 是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的 “ 酒店代表 ” 。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的 工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn) ，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 （ ） 、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì) 賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不 滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。 （ ） 、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系 第 10 頁(yè) 共 （ 14）頁(yè) 研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬 8 位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致 25 位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說(shuō)明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒(méi)有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時(shí)，也就意味著失去 25 位潛在客人。無(wú)疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過(guò)客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。 （ ） 、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn) 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因