影響顧客決策的溝通-文庫吧
2025-04-25 04:10 本頁面
【正文】 于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候 銷售人員 能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。 處理客戶異議 2）感性原因 很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，通常，許多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法 處理客戶異議 ? 3）戰(zhàn)術(shù)性原因 ? 客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。 處理客戶異議 ? 異議的分類 客戶異議的處理 (1)消除疑慮 疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以 銷售人員 要提供相關(guān)的資料， 證明 產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！? 銷售人員 ：“收入少才更需要購買保險，以獲得保障?！? 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！? 銷售人員 ：“身材不好才更需要修飾嘛。” 客戶異議的處理 (2)克服誤解 ? 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯， 銷售人員 應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點 ◆客戶對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、 誠信 有所懷疑時； ◆客戶引用的資料不正確。 客戶異議的處理 ? (3)面對缺點 ? 在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：“表示了解該缺點” — “把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上” — “重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點” — “詢問是否接受”。 客戶抱怨：“這款手機(jī)功能真是強(qiáng)大，設(shè)計也非常棒，可惜體積大了一點?！? 銷售人員 ：“您說的很有道理，確實大了一點。但強(qiáng)大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 達(dá)成協(xié)議的時機(jī) 關(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。
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