《與顧客溝通的技巧》講義(1)-文庫吧
2025-01-29 21:54 本頁面
【正文】 溝通失敗。 10 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?正式的溝通管道 : ?指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 ?通常都是按法律（或契約、組織規(guī)程等）規(guī)定為之。 11 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?正式的溝通管道 : ?通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 ?通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） 12 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?非正式的溝通管道 : ?指非官方的、不在規(guī)劃與體制中的溝通管道。 ?是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 13 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?非正式的溝通管道 : ?是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 ?通?？裳a正式管道的不足或解其所不能解之問題。 14 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?非正式的溝通管道 : ?大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 ?所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 15 與他人溝通的技巧 ?[1]溝通管道的選擇 : ?非正式的溝通管道 : ?透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 ?目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 16 與他人溝通的技巧 ?[2]溝通信號的選擇 : ?人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： ?面部表情（ Facial Expression） ?語音聲調（ Voice Tone） ?遣詞用字（ Words） 17 與他人溝通的技巧 ?[2]溝通信號的選擇 : ?這三種信號所佔的比重如下（ by Albert Merhabian）： ?面部表情： 55%。 ?聲調口氣： 38%。 ?遣詞用字： 7%。 18 與他人溝通的技巧 ?[3]溝通時間的選擇 : ?激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳 。 ?檢討 (指責 )性的溝通以在中段時間為佳 (上午十點半或下午三點半 ) ?與年長者溝通上午為佳 ,反之對年輕人則可以下午茶溝通 19 與他人溝通的技巧 ?[4]溝通場景的選擇 : ?在會議室較正式 ,在會客或接待室較自在 ?在西餐廳較正式 ,在中餐廳較自在 ,下午茶更輕鬆 ?在辦公桌前較權威 ,在會議或會客桌前較親切 20 與他人溝通的技巧 ?[5]溝通位比的選擇 : ?一坐一站較強烈 ,都站著則次之 ,都坐著最溫和 ?距離太近較強勢 ,距離太遠較冷漠 ,(不過這也會因國情不同而有差異 )通常以一個肩寬為合理距離 ,距此合理距離越近表示態(tài)度越正面 21 與他人溝通的技巧 ?[6]溝通姿勢的選擇 : ?通常身體筆直表示你姿
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