【正文】 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場(chǎng) 客戶投訴解決率 客戶市場(chǎng) 來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間 客戶咨詢當(dāng)場(chǎng)解決 的比例 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶增長(zhǎng)率 營(yíng)業(yè)部客戶流失率 營(yíng)業(yè)部客戶投訴數(shù) 13 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 ? 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成 ? 每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱、計(jì)算方法、考核頻度的描述 ? 需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性 ? 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn) 平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息 14 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 15 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) ? 運(yùn)用 專家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類權(quán)數(shù) 邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專家 單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類進(jìn)行打分 單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類 中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分 計(jì)算各指標(biāo)大類 的權(quán)重 最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo) 的分?jǐn)?shù) 以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù) 先對(duì)指標(biāo)大類進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難 分解成兩步打分的過(guò)程，使評(píng)分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性 16 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 指標(biāo)大類 A 指標(biāo)大類 B 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 … ... … ... … ... … ... 權(quán)數(shù) 1 權(quán)數(shù) 2 權(quán)數(shù) 3 權(quán)數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類的權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) = 專家對(duì)該指標(biāo)大類的評(píng)分總分 Σ 專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類的評(píng)分總分 17 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 ? 在每一績(jī)效指標(biāo)大類內(nèi)，專家對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，并計(jì)算其權(quán)數(shù) 平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù) 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 專家 1 專家 2 … 總分 解釋或理由 指標(biāo) 1 50 55 … 600 … 指標(biāo) 2 60 60 … 640 … 指標(biāo) 3 90 80 … 880 … … … … … … … 總分 780 720 … 7500 某績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝ 專家對(duì)該指標(biāo)的評(píng)分總分 Σ 專家對(duì)該大類每個(gè)指標(biāo)的評(píng)分總分 * 指標(biāo)大類權(quán)數(shù) 指標(biāo)大類 A 18 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 對(duì)平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ?平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時(shí)期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn) ?在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個(gè)方面指標(biāo)時(shí)，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對(duì)其他各方面指標(biāo)的影響 案例： 2021年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。 “內(nèi)部運(yùn)營(yíng)” 方面增加了“及時(shí)應(yīng)答客戶需求”的指標(biāo)，這就提高了對(duì)員工能力的要求，進(jìn)而必須相應(yīng)調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標(biāo)。 19 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 目錄 1. 績(jī)效管理培訓(xùn)的目的 2. 安達(dá)信績(jī)效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績(jī)效管理的若干概念 ? 績(jī)效管理循環(huán) ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 績(jī)效指標(biāo)體系 20 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 績(jī)效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略 ? 客戶 ? 營(yíng)運(yùn) ? 服務(wù) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) ? 短期目標(biāo) ? 長(zhǎng)期目標(biāo) 確認(rèn)績(jī)效障礙 ? 人員 ? 技術(shù) ? 企業(yè)流程及組織架構(gòu) 克服績(jī)效障礙 ? 人員 ? 技術(shù) ? 企業(yè)流程及組織架構(gòu) 監(jiān)控與評(píng)估 ? 平衡分?jǐn)?shù)卡 ? 意外報(bào)告 ? 行動(dòng)計(jì)劃 獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo) ?員工評(píng)估 ?激勵(lì)制度 將企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng) 根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控 什么是我們的障礙？ 運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為 確定經(jīng)營(yíng)方向 企業(yè)愿景 企業(yè)使命 21 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (1) 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 設(shè)定績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)和關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是整個(gè)績(jī)效管理循環(huán)的起點(diǎn)和核心?？?jī)效管理的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，從而確保通過(guò)績(jī)效管理推進(jìn)的部門(mén)及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標(biāo)相一致?？?jī)效管理目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，公司管理層需要定期對(duì)績(jī)效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行定期審視，針對(duì)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題作出相應(yīng)調(diào)整 : ? 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是量化的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)的進(jìn)程 ? 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)是溝通業(yè)務(wù)結(jié)果的主要方法 ? 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) (KPIs)的長(zhǎng)期目標(biāo)或短期目標(biāo)，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進(jìn) 績(jī)效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命22 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (2) 確認(rèn)績(jī)效障礙 “確認(rèn)績(jī)效障礙”是順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門(mén)績(jī)效管理的障礙： ? 公司部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)不夠明確 ? 在整個(gè)公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預(yù)算體系，導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估缺少參照標(biāo)準(zhǔn) ? 各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)和員工對(duì)績(jī)效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認(rèn)同績(jī)效管理 ? 公司目前的分配制度未能與部門(mén)全面的績(jī)效表現(xiàn)緊密聯(lián)系 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營(yíng)運(yùn)? 服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)? 短期目標(biāo)? 長(zhǎng)期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程克服績(jī)效障礙? 人員? 技術(shù)? 企業(yè)流程監(jiān)控與評(píng)估? 平衡分?jǐn)?shù)卡? 意外報(bào)告? 行動(dòng)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)與指導(dǎo)?員工評(píng)估?激勵(lì)制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績(jī)效管理循環(huán) 23 227。2021安達(dá)信公司版權(quán)所有 (3) 克服績(jī)效障礙 “克服績(jī)效障礙”是針對(duì)發(fā)現(xiàn)的績(jī)效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動(dòng)。為保障績(jī)效管理的順利推行實(shí)施，可在以下方面采取措施，配合績(jī)效管理的實(shí)施： ? 重組公司和各分支機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各部門(mén)和