【正文】 費用預算率 客戶市場 經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應答等候時間 客戶咨詢當場解決 的比例 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 13 227。2021安達信公司版權所有 ? 每張平衡分數(shù)卡均由單個關鍵績效指標組成 ? 每個關鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述 ? 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關鍵績效指標的準確性 ? 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關鍵績效指標不同的權重來反映管理上不同的側重點 平衡分數(shù)卡－主要信息 14 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡 15 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù) ? 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權數(shù) 邀請若干名公司財務及營運方面的專家 單獨地對每個指標大類進行打分 單獨地對每個指標大類 中的各項指標進行打分 計算各指標大類 的權重 最后統(tǒng)計各指標 的分數(shù) 以算術平均確定各績效評價指標的權數(shù) 先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難 分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質指標的重要性 16 227。2021安達信公司版權所有 指標大類 A 指標大類 B 指標 1 指標 2 指標 3 指標 4 … ... … ... … ... … ... 權數(shù) 1 權數(shù) 2 權數(shù) 3 權數(shù) 4 … . … . … . … . ? 確定績效評價指標大類的權數(shù) 平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù) 指標大類 A權數(shù) = 專家對該指標大類的評分總分 Σ 專家對每個指標大類的評分總分 17 227。2021安達信公司版權所有 ? 在每一績效指標大類內，專家對各指標進行評分，并計算其權數(shù) 平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù) 績效評價指標 專家 1 專家 2 … 總分 解釋或理由 指標 1 50 55 … 600 … 指標 2 60 60 … 640 … 指標 3 90 80 … 880 … … … … … … … 總分 780 720 … 7500 某績效評價指標的權數(shù)＝ 專家對該指標的評分總分 Σ 專家對該大類每個指標的評分總分 * 指標大類權數(shù) 指標大類 A 18 227。2021安達信公司版權所有 對平衡分數(shù)卡進行適當調整 ?平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調整而適當調整側重點 ?在調整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調整對其他各方面指標的影響 案例： 2021年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分數(shù)卡體系隨之調整。 “內部運營” 方面增加了“及時應答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應調整“人員與發(fā)展”方面的指標。 19 227。2021安達信公司版權所有 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數(shù)卡 ? 績效指標體系 20 227。2021安達信公司版權所有 績效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略 ? 客戶 ? 營運 ? 服務 設定績效目標 ? 短期目標 ? 長期目標 確認績效障礙 ? 人員 ? 技術 ? 企業(yè)流程及組織架構 克服績效障礙 ? 人員 ? 技術 ? 企業(yè)流程及組織架構 監(jiān)控與評估 ? 平衡分數(shù)卡 ? 意外報告 ? 行動計劃 獎勵與指導 ?員工評估 ?激勵制度 將企業(yè)經(jīng)營方向轉換為績效標準 啟動實現(xiàn)績效標準的行動 根據(jù)績效標準監(jiān)控 什么是我們的障礙？ 運用績效管理影響員工行為 確定經(jīng)營方向 企業(yè)愿景 企業(yè)使命 21 227。2021安達信公司版權所有 (1) 設定績效目標 設定績效評估的目標和關鍵評估指標 (KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心?？冃Ч芾淼哪繕耸歉鶕?jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標相一致。績效管理目標包括短期目標和長期目標。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標和指標進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應調整 : ? 關鍵評估指標 (KPIs)是量化的績效衡量標準，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標邁進的進程 ? 關鍵評估指標 (KPIs)是溝通業(yè)務結果的主要方法 ? 關鍵評估指標 (KPIs)的長期目標或短期目標，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進 績效管理循環(huán) 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命22 227。2021安達信公司版權所有 (2) 確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙： ? 公司部門和各分支機構的組織架構尚未整合調整完成，部分業(yè)務流程尚未理順，某些部門和分支機構的職責不夠明確 ? 在整個公司范圍內缺乏全面有效的預算體系，導致績效評估缺少參照標準 ? 各部門、分支機構和員工對績效管理的概念、內容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理 ? 公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系 公司發(fā)展戰(zhàn)略? 客戶? 營運? 服務設定績效目標? 短期目標? 長期目標確認績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程克服績效障礙? 人員? 技術? 企業(yè)流程監(jiān)控與評估? 平衡分數(shù)卡? 意外報告? 行動計劃獎勵與指導?員工評估?激勵制度企業(yè)愿景 企業(yè)使命績效管理循環(huán) 23 227。2021安達信公司版權所有 (3) 克服績效障礙 “克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應的行動。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施： ? 重組公司和各分支機構的組織架構，調整理順業(yè)務流程，明確各部門和