安達信kpi績效指標體系方法-預覽頁
【正文】 去推動公司關鍵流程目標的實現(xiàn) 財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？內部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？客戶我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們如何取得更好地發(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們如何取得更好地發(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？內部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？客戶我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們如何取得更好地發(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們如何取得更好地發(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關鍵流程 ? 成本 ? 質量 ? 時間 ? 分解公司的關鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數卡績效有所貢獻的指標 ? 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關鍵績效指標的實現(xiàn) 12 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數卡 — 指標的權數 ? 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權數 邀請若干名公司財務及營運方面的專家 單獨地對每個指標大類進行打分 單獨地對每個指標大類 中的各項指標進行打分 計算各指標大類 的權重 最后統(tǒng)計各指標 的分數 以算術平均確定各績效評價指標的權數 先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難 分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質指標的重要性 16 227。 “內部運營” 方面增加了“及時應答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應調整“人員與發(fā)展”方面的指標。2021安達信公司版權所有 (1) 設定績效目標 設定績效評估的目標和關鍵評估指標 (KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心。2021安達信公司版權所有 (2) 確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。2021安達信公司版權所有 (4) 監(jiān)控與評估 “監(jiān)控與評估”是根據績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權等。同時，它又用涉及顧客滿意度、內部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn) 28 227。2021安達信公司版權所有 平衡分數卡－財務方面 ? 財務方面作為公司戰(zhàn)略的關鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分數卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要 33 227。2021安達信公司版權所有 財務表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分數卡的分解 公司 營業(yè)部 經紀業(yè)務總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務部 呼叫中心 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 經紀業(yè)務客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應答等候時間 客戶咨詢當場解決 的比例 財務表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數 37 227。2021安達信公司版權所有 指標大類 A 指標大類 B 指標 1 指標 2 指標 3 指標 4 … ... … ... … ... … ... 權數 1 權數 2 權數 3 權數 4 … . … . … . … . ? 確定績效評價指標大類的權數 平衡分數卡 — 指標的權數 指標大類 A權數 = 專家對該指標大類的評分總分 Σ 專家對每個指標大類的評分總分 41 227。 43 227。 績效評估指標 流程績效指標 產出績效指標 用于反映流程中各關鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風險來制定。 組 織 流 程 人 員 成 本 品 質 時 間 量化經濟因素的良好程度 量化產品和服務的良好程度 量化流程進行的良好程度 指標的 三個層面 績效評估指標群組 47 227。2021安達信公司版權所有 ? 績效指標相互關系的測試 ? 指標的相互關系測試能盡量避免一個體系中指標間矛盾與沖突，及防止兩個指標間出現(xiàn)負相關的現(xiàn)象 檢驗 KPI — 績效指標的關系測試 指標 A 指標 B 51 227。2021安達信公司版權所有 方案細化－部門績效考評的職責分工 本部門原始 數據匯總 填制本部門 考核報告 提供考核 支持文件 獎懲制 度制定 數據復核 協(xié)助數 據復核 數據計算 平衡分數 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計部 其他部門 分工 部門 ? 績效考評涉及的主要部門 ? 人力資源部 ? 稽核審計部 ? 財務部
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