模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實操-文庫吧
2025-08-07 08:03 本頁面
【正文】 改進薄弱環(huán)節(jié)的目的 全面提升 標(biāo)桿管理可以集中所有的最佳典范，從而促成全面的管理水平提高，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 績效評估 標(biāo)桿管理通過辨識最佳績效及其實踐途徑，可以明確績效考核（本企業(yè)所處的地位、管理運作以及需要改進的地方） 標(biāo)桿管理的巨 大威力－施樂案例和美孚案例 以下我們用施樂和美孚的案例來看看標(biāo)桿管理是如何創(chuàng)造最佳經(jīng)營實踐的。 施樂案例：成功地運用行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿 背景 1976 年以后一直保持著世界復(fù)印機市場實際壟斷地位的施樂遇到了國內(nèi)外特別是日本競爭者的全方位挑戰(zhàn)，如佳能、 NEC 等公司以施樂的成本價銷售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員也比施樂短或少 50％，于是施樂的市場份額從 82％直線下降到 35％ 戰(zhàn)略性標(biāo)桿 面對著競爭威脅，施樂公司從生產(chǎn)成本、周期時間、營銷成本、零售價格等領(lǐng)域中，找出一 些明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)或項目，然后將施樂公司在這些項目的表現(xiàn)，與佳能等主要的競爭對手進行比較，找出了其中的差距，弄清了這些公司的運作機理，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了回來 運營性標(biāo)桿 在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費大的問題上，同樣應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，以交付速度比施樂快 3 倍的比恩公司為標(biāo)桿，并選擇 14 個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥結(jié)并采取措施，使倉儲成本下降了 10％，年節(jié)省低值品費用數(shù)千萬美元 美孚案例：成功地運用 行業(yè)外標(biāo)桿 背景 1992 年，美孚石油還只是一個年經(jīng)營額 670 億的公司，但 2020 年，美孚公司全年銷售額為 2320 億美元（當(dāng)年全球五百強第一） 發(fā)現(xiàn)問題 1992 年美孚公司詢問了服務(wù)站的 4000 位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果得到了一個令人震驚的結(jié)果：僅有 20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余的 80%想要：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可 導(dǎo)入標(biāo)桿管理 公司由不同部門人員組建了 3 個團隊，分別以速度（經(jīng)營）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠度）命名，以通 過對最佳實踐進行研究作為公司的標(biāo)桿，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗 標(biāo)桿比較 速度小組找到了 Penske，仔細觀察了 Penske 如何為通過快速通道的賽車加油：身著統(tǒng)一的制服，分工細致，配合默契。速度小組還了解到， Penske 的成功部分歸于電子頭套耳機的使用，每個小組成員能及時地與同事聯(lián)系。 微笑小組考察了卡爾頓賓館的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為美孚同樣可以通過各種培訓(xùn)， 建立員工導(dǎo)向的價值觀，來實現(xiàn)自己的目標(biāo)。 安撫小組到家居倉儲去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶和公司以外。 提煉結(jié)果 美孚形成了新的加油站概念 —— “ 友好服務(wù) ” 試點工程 美孚在弗羅里達的 80 個服務(wù)站開展了這一試驗：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，配有電子頭套耳機，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進站外的特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費的全部流程。 全面實施 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT 實施團隊構(gòu)建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)。 “ 友好服務(wù) ” 的初期回報是令人振奮的，加油站的平均年收入增長了 10%。 三、如何進行標(biāo)桿管理？ 標(biāo)桿管理作為一項戰(zhàn)術(shù)管理工具看似簡單，似乎不過是更為精確的競爭比較而已，但如果把它視作一項戰(zhàn)略管理工具，去發(fā)掘其創(chuàng)新管理含義、學(xué)習(xí)管理含義，就必須有系統(tǒng)周密穩(wěn)健可行的標(biāo)桿管理流程的指導(dǎo)。 以下是從準(zhǔn)備到實施的標(biāo)桿管理 “ 四步曲 ” ，它覆蓋了標(biāo)桿管理的關(guān)鍵步驟。 四、實操步驟 一：明確標(biāo)桿管理目標(biāo) 標(biāo)桿管理并不象其字面一樣看起來那么簡單，也不象一些咨詢公司描述的那樣速效，標(biāo)桿管理意味著變革并最終指向變革，而變革常要求代價并面臨阻力，所以一開始明確其目標(biāo)，是將代價和阻力降低到可實施范圍的唯一之策。 明確標(biāo)桿管理的目標(biāo)需要經(jīng)過二重決策： 是否需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理？ 并非所有的情況都需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理的，只有在產(chǎn)生了持續(xù)性的競爭劣勢的情況下導(dǎo)入標(biāo)桿管理才有必要性，這種持續(xù)性的競爭劣勢常體現(xiàn)在 5 個方面： 績效劣勢 企業(yè)出現(xiàn)長期 的績效差距，也不明白這種差距的根源在哪里 戰(zhàn)略劣勢 企業(yè)的現(xiàn)行戰(zhàn)略效果不佳，需要尋求最佳戰(zhàn)略 目標(biāo)劣勢 企業(yè)設(shè)定目標(biāo)的方式缺少科學(xué)性，信心普感不足 成長劣勢 企業(yè)不知道下一步該怎么做，新的成長機會在哪里 改進劣勢 企業(yè)不確知自
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