【正文】 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 另 外 服 務(wù) 組 規(guī) 模 相 對 小 一 些 ， 便 于 組 內(nèi) 各 崗 位 之 間 調(diào) 整 工 作 量 ， 確 保 服 務(wù) 效 率 。 客 服 區(qū) 域 柜 面 發(fā) 放 ?區(qū) 域 柜 面 服 務(wù) 人 員 ?交 給 業(yè) 務(wù) 員 ?第 三 天 上 午 ?中 心 柜 面 服 務(wù) 人 員 ?按 受 理 區(qū) 域 分 類 轉(zhuǎn) 發(fā) 域 內(nèi) 勤 ?次 日 上 午 ?保 全 室 區(qū) 域 柜 臺 服 務(wù) 組 ?按 保 全 規(guī) 則 辦 理 按 時 轉(zhuǎn) 交 中 心 柜 面 ?當(dāng) 日 下 午 ?中 心 柜 面 服 務(wù) 人 員 ?按 后 援 崗 位 分 類 轉(zhuǎn) 交 相 關(guān) 崗 位 ?當(dāng) 日 上 午 ?區(qū) 域 柜 面 服 務(wù) 人 員 ?初 審 申 請 要 件 ， 受 理 后 轉(zhuǎn) 交 中 心 柜 面 ?當(dāng) 日 上 午 ?代 辦 保 全 申 請 的 業(yè) 務(wù) 員 ?轉(zhuǎn) 交 客 戶 保 全 申 請 資 料 ?早 會 后 轉(zhuǎn) 交 辦 理 轉(zhuǎn) 交 受 理 申 請 客 服 中 心 柜 面 保 全 室 區(qū) 域 柜 臺 服 務(wù) 組 負 責(zé) 人 工 作 時 間 PAI980119HKpr 40 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 保 全 室 組 織 架 構(gòu) 保 全 室 內(nèi) 建 立 區(qū) 域 柜 臺 服 務(wù) 組 和 中 心 柜 臺 服 務(wù) 組 ， 對 客 戶 親 訪 件 和 業(yè) 務(wù) 員 代 辦 件 分 開 辦 理 ， 有 助 于 提 高 服 務(wù) 效 率 和 滿 意 度 。 區(qū) 域 柜 臺 服 務(wù) 組 中 心 柜 臺 服 務(wù) 組 保 全 室 個 險 保 全 契 變 崗 給 付 崗 綜 合 崗 契 變 崗 給 付 崗 綜 合 崗 客 戶 服 務(wù) 中 心 客 戶 服 務(wù) 部 PAI980119HKpr 41 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 ?市 埸 策 略 和 商 品 體 系 完 善 ?核 保 、 核 賠 、 保 全 等 制 度 建 立 和 完 善 ?完 備 的 培 訓(xùn) 體 系 的 建 設(shè) ?電 腦 化 流 程 的 建 立 ?機 構(gòu) 組 織 架 構(gòu) 的 改 變 ?團 體 考 核 制 度 的 革 新 ?活 動 管 理 規(guī) 范 的 建 立 改 革 的 主 要 內(nèi) 容 團 體 業(yè) 務(wù) 的 改 革 內(nèi) 容 和 分 工 ?總 公 司 團 險 系 列 各 部 門 負 責(zé) ， 發(fā) 展 改 革 中 心 輔 助 ?發(fā) 展 改 革 中 心 推 動 ， 總 公 司 指 導(dǎo) 協(xié) 助 策 劃 改 革 負 責(zé) 單 位 在 團 險 方 面 ， 發(fā) 展 改 革 中 心 將 和 公 司 團 險 各 部 門 共 同 努 力 完 成 改 革 。 團 險 流 程 PAI980119HKpr 42 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 團 體 后 援 系 統(tǒng) 的 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 架 構(gòu) 契 約 室 主 任 保 全 室 主 任 三 級 后 援 室 主 任 二 級 機 構(gòu) 后 援 部 經(jīng) 理 三 級 契 約崗 三 級 保 全 崗 三 級 機 構(gòu) 后 援 部 室 的 建 設(shè) 步 驟 無 后 援 部 成 立 后 援 部 但 不 分 崗 分 設(shè) 契 約 、 保 全 兩 崗 取 消 后 援 部 ?新 契 約 很 少 ?新 契 約 件 達 到 很 大 規(guī) 模 ?新 舊 契 約 達 均 到 很 大 規(guī) 模 ?條 件 允 許 可 由 二 級 機 構(gòu) 集 中 出 單 和 保 全 在 二 級 機 構(gòu) 建 立 后 援 部 。 而 在 三 級 機 構(gòu) ， 其 團 險 后 援 的 發(fā) 展 須 根 據(jù) 實 際 需 要 逐 步 發(fā) 展 。 PAI980119HKpr 43 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 * 二 級 機 構(gòu) 團 險 隊 伍 形 成 多 個 營 業(yè) 單 位 并 達 到 150 人 以 上 ， 設(shè) 立 本 室 ， 否 則 先 合 并 在 直 銷 管 理 室 中 ** 省 會 城 市 的 三 級 團 體 部 經(jīng) 理 應(yīng) 由 二 級 銷 售 部 經(jīng) 理 或 副 經(jīng) 理 兼 任 二 級 機 構(gòu) 銷 售 部 組 織 架 構(gòu) 二 級 機 構(gòu) 團 體 銷 售 部 經(jīng) 理 直 銷 管 理 室 培 訓(xùn) 室 客 戶 管 理 室 * 代 理 室 直 銷 營 業(yè) 部 兼 職 培 訓(xùn) 崗 代 理 營 業(yè) 部 三 級 團 體 部 經(jīng) 理 ** 二 級 機 構(gòu) 團 體 銷 售 部 的 職 能 將 得 到 充 實 和 明 確 。 PAI980119HKpr 44 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 客 戶 管 理 室 的 崗 位 職 責(zé) 和 編 制 客 戶 管 理 室 是 以 大 型 客 戶 為 主 要 目 標(biāo) 而 成 立 的 科 室 。 ?錄 入 、 修 訂 客 戶 資 料 ?擅 制 常 規(guī) 報 表 ， 并 根 據(jù) 要 求 從 數(shù) 據(jù) 庫 中 提 取 資 料 ?對 數(shù) 據(jù) 庫 進 行 管 理 ， 保 證 其 安 全 數(shù) 據(jù) 庫 維 護 員 ?制 作 客 戶 服 務(wù) 計 劃 ， 并 監(jiān) 督 計 劃 的 落 實 情 況 ?組 織 大 型 客 戶 服 務(wù) 活 動 ?對 數(shù) 據(jù) 庫 中 大 型 客 戶 及 準(zhǔn) 客 戶 情 況 進 行 統(tǒng) 計 ， 并 分 析 其 特 點 和 潛 在 市 均 可 能 ?調(diào) 查 取 得 大 型 客 戶 名 單 ?搜 集 整 理 出 完 備 的 客 戶 背 景 資 料 ， 供 展 業(yè) 準(zhǔn) 備 市 場 策 劃 員 ?審 查 各 崗 位 工 作 ?協(xié) 調(diào) 外 勤 關(guān) 系 ?監(jiān) 督 業(yè) 務(wù) 進 展 情 況 ?審 核 、 費 用 預(yù) 算 客 戶 管 理 室 主 任 PAI980119HKpr 45 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 當(dāng) 前 考 核 體 系 的 問 題 和 改 革 ?無 法 保 證 業(yè) 務(wù) 結(jié) 構(gòu) 和 質(zhì) 量 ?外 勤 只 重 保 費 ， 忽 視 客 戶 積 累 ?員 工 沒 有 持 續(xù) 穩(wěn) 定 的 收 入 來 源 ?不 能 公 正 地 體 現(xiàn) 人 和 集 體 的 優(yōu) 劣 ?上 下 目 標(biāo) 不 一 致 ， 部 門 不 能 機 動 靈 活 地 調(diào) 整 業(yè) 務(wù) 方 向 ?業(yè) 務(wù) 干 部 不 能 全 方 位 考 慮 經(jīng) 營 管 理 ， 只 顧 保 費 收 入 團 險 考 核 體 系 ?徹 底 或 相 當(dāng) 程 度 地 解 決 當(dāng) 前 弊 病 ?在 理 想 目 標(biāo) 難 以 即 刻 實 施 的 情 況 下 ， 提 供 一 種 有 力 的 過 渡 手 段 ?以 總 保 費 指 標(biāo) 考 核 直 銷 外 勤 ?以 總 保 費 指 標(biāo) 和 單 項 保 費 指 標(biāo) 考 核 業(yè) 務(wù) 單 位 ?建 立 戶 數(shù) 指 標(biāo) 加 標(biāo) 準(zhǔn) 保 費 指 標(biāo) 的 直 銷 外 勤 考 核 ?建 立 對 業(yè) 務(wù) 單 位 的 關(guān) 鍵 對 績 指 標(biāo) 為 基 礎(chǔ) 的 考 核 辦 法 ?在 二 至 三 年 內(nèi) ， 過 渡 到 以 績 效 工 資 為 核 心 的 考 核 體 系 現(xiàn) 狀 近 期 方 案 目 標(biāo) 考 核 體 系 的 改 革 的 主 要 作 法 是 從 以 絕 對 保 費 為 主 過 渡 到 以 標(biāo) 準(zhǔn) 保 費 和 客 戶 數(shù) 為 主 。 PAI980119HKpr 46 此 報 告 僅 供 中 國 平 安 保 險 公 司 內(nèi) 部 使 用 。 未 經(jīng) 麥 肯 錫 公 司 的 書 面 許 可 ， 其 它 任 何 機 構(gòu) 不 得 擅 自 傳 閱 、 引 用 或 復(fù) 制 。 二 級 團 體 銷 售 部 經(jīng) 理