為客戶創(chuàng)造價值---談客戶服務(wù)-文庫吧
2025-04-23 01:40 本頁面
【正文】 生性多疑，社會公關(guān)能力弱 2021/6/16 page9 和平型 — 沙僧 主要表現(xiàn)：性情平和，與世無爭 處事低調(diào)，喜歡旁觀 謙讓，冷靜，有耐心 人緣不錯 優(yōu)勢：沒有野心，不生事端 心智平衡，能與任何人相處融洽 很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭，化解矛盾 有耐心善于處理枯燥沉悶的問題 弱勢：進(jìn)取心不強 固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新 怕有壓力，不愿承擔(dān)責(zé)任 2021/6/16 page10 豬八戒 活潑型 孫悟空 力量型 唐 僧 完美型 沙和尚 和平型 如何應(yīng)對客戶 2021/6/16 page11 活潑型 豬八戒 關(guān)鍵詞 — 認(rèn)可、贊美、鼓勵 服務(wù)要點 重在售后做好，經(jīng)常保持聯(lián)系。 常用語言： 我的想法和你一樣 ? 我非常認(rèn)同你的觀點 ? 您發(fā)現(xiàn)得問題，我也有同感 ? 2021/6/16 page12 力量型 孫悟空 關(guān)鍵詞 — 目標(biāo)、效率、尊重 服務(wù)要點 — 滿足客戶領(lǐng)導(dǎo)欲，多聽他講，不要反駁， 他眼里沒有錯，只有目標(biāo) 常用語言 你做的決定非常正確 你是一個非常明智的人 你是 ***的專家 2021/6/16 page13 完美型 唐僧 關(guān)鍵 詞 – 細(xì)致、認(rèn)真、 服務(wù)要點 — “最好的選擇方案”，“最佳方案” 講話技巧 — 有層次，有條理， 我給你的建議： 3 適合長遠(yuǎn)規(guī)劃方面的建議 2021/6/16 page14 和平型 — 沙僧 關(guān)鍵詞 – 耐心、全面、 服務(wù)要點 — 多講，全面介紹，提供書面資料 常用語言 — 我向你介紹的是我們行業(yè)的第一 ? 我相信這個產(chǎn)品適合你和你的家人 我的許多像你一樣的客戶都買這個 2021/6/16 page15 2021/6/16 page16 服務(wù)意識 ? 我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。 ? 從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？客戶服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對客戶服務(wù)的認(rèn)識，增強了客戶服務(wù)的意識，激發(fā)起人在客戶服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好客戶服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 二 .什么是服務(wù)？ ? 什么是客戶服務(wù) （ Customer Service）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 ——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 ? 客戶服務(wù)的定義 ? 廣義而
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