【正文】 療服務(wù)是民營醫(yī)院首創(chuàng)。許多民營醫(yī)院都投巨資對醫(yī)院進行了賓館式和園林化環(huán)境建設(shè)，每間病房都裝有衛(wèi)生設(shè)施，有的病房還配有電話、電視、會客室并能進行上網(wǎng)和辦公。為讓每位病人痛苦而來，滿 意而歸，對有特殊需要的病人可由導(dǎo)醫(yī)小姐提供全程醫(yī)療服務(wù)，如咨詢、劃價、煎藥、辦理入院等。為方便附近群眾買藥，院藥房 24 小時對外營業(yè)。在對待急診病人方面，堅持以先救死扶傷為第一要務(wù)。最讓患者滿意的還是國內(nèi)一些民營醫(yī)院悄然開展的人性化醫(yī)后服務(wù)。 據(jù)提出“醫(yī)后服務(wù)”的一家醫(yī)院承諾，在手術(shù)和住院病人離院后的一個星期內(nèi)，每隔兩天由主刀或主治醫(yī)題進行電話或上門回訪，及時了解病情的發(fā)展情況，指導(dǎo)病人飲食、起居、用藥等各方面的事項。因為雖然不少病人按醫(yī)生的處方吃藥，但沒多大見效；部分手術(shù)病人也恢復(fù)較慢。問題的癥結(jié)不在診 斷治療，而在于病人回家養(yǎng)病的細節(jié)中，有很多注意事項，容易被病人忽視?；谶@種狀況，這家醫(yī)院選擇由醫(yī)生主出擊。該院院長介紹，在醫(yī)生對病人進行跟蹤回訪后，病人的滿意度高達 98%。今后，如果條件成熟，爭取在門診病人中同樣開展醫(yī)后服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，雖然衛(wèi)生部門還沒有相關(guān)文件的規(guī)定，但醫(yī)后服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院之間競爭的重要籌碼。 二、 醫(yī)院總務(wù)后勤工作管理制度 為了更好的落實衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》中對總務(wù)后勤工作的要求“后勤保障滿足臨床工作需要。向住院患者提供治療飲食，其種類、質(zhì)量能夠滿足患者治療需要。職工對醫(yī)療器械和設(shè)備的維修服務(wù)滿意；醫(yī)務(wù)人員及患者對后勤服務(wù)滿意。”做好全院的后勤保障工作，制定以下工作制度。 一、行政工作管理制度 （一）總務(wù)科工作制度 : 總務(wù)科要牢固樹立為笫一線服務(wù)的思想，堅持下修、下送、下收、上門服務(wù)的態(tài)度，提高工作質(zhì)量。 及時迅速、保質(zhì)保量地組織好醫(yī)院的財務(wù)管理、物質(zhì)供應(yīng)、設(shè)備維修、房屋修建，院容衛(wèi)生等工作，保證醫(yī)、教、研、防工作的順利進行。 制定年度、月度工作計劃、檢查督促落實情況。 每月召開科務(wù)會議，討論工作計劃，研究總務(wù)科的重大問題。 。 每 周下病房一次，及時了解醫(yī)療第一線對總務(wù)工作的要求。 每月進行一次全院安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （二）總務(wù)科行政查房制度 每周由科長帶領(lǐng)有關(guān)人員深入各病區(qū)巡視查房。 征求病區(qū)護士長對總務(wù)科工作的意見和要求，并做好計錄。 通過查記需解決的問題應(yīng)盡快落實或限期解決，一時難以解決的應(yīng)向病區(qū)說明情況。 在查房中經(jīng)常向病區(qū)工作人員宣傳加強各類設(shè)施的管理，做好節(jié)水、節(jié)電、愛護公物的宣傳教育工作。 （三）總務(wù)科技術(shù)工人培訓(xùn)復(fù)訓(xùn)制度 . 從事技術(shù) 工作工人均應(yīng)進行崗位培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗。 總務(wù)科應(yīng)推薦工作表現(xiàn)較好，符合條件的技術(shù)工人進行等級工培訓(xùn)。 從事特殊工種的技術(shù)人員均須按國家勞動人事部門有關(guān)規(guī)定持證上崗，并定期復(fù)訓(xùn)，具體復(fù)訓(xùn)如下： a、汽車駕駛員每年審核執(zhí)照一次 B、電工、電焊工每審核復(fù)訓(xùn)一次，高壓爐消毒工每四年復(fù)訓(xùn)一次。 （四）醫(yī)院物資采購制度 物資采購必須根據(jù)部門需求，按申請計劃采購。 各部門必須按月向醫(yī)院提出申請物品計劃，并根據(jù)部門的要求，填寫好物品名稱 、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、價格等。交倉庫保管員統(tǒng)計，由主管院長審批后，交總務(wù)科采購員采購。 物資采購計劃必須是當月必要的用品，不得超數(shù)量以免造成擠壓和浪費。 急需用品由部門領(lǐng)導(dǎo)填寫好急需物資申請表，并寫明原因，申請數(shù)量、規(guī)格、大約價格等，交主管領(lǐng)導(dǎo)審批后交總務(wù)科解決。 （五）醫(yī)院物資報廢、回收、處理制度 所有部門物資需要圾報廢，必須由部門領(lǐng)導(dǎo)提出書面申請，將物資報廢的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格等填寫好。經(jīng)有關(guān)部門驗證后方可報廢。 報廢物資必須填寫好醫(yī)院物資圾報廢單一式 三份，經(jīng)相關(guān)部門簽名，院領(lǐng)導(dǎo)審批，報廢單交財產(chǎn)會計處理。 物資報廢后聯(lián)同物資審批單一塊交給物資倉庫回收 基建、維修等其它過期不能用的廢舊材料和物品，一律回收到醫(yī)院指定地點，由總務(wù)科統(tǒng)一處理，不得自行處理。 清理、回收大宗廢舊物品，變賣時須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可處理。 變賣后收入按財務(wù)制度處理交財務(wù)科，部分可報主管領(lǐng)導(dǎo)批準發(fā)給茶水費。 （六）房屋、集體宿舍管理制度 全院房屋由總務(wù)科負責(zé)管理，業(yè)務(wù)用房未經(jīng)總務(wù)科同意不得改變其用途、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部設(shè)備、水電等設(shè)置。 凡住本院宿舍的職工，必須職工本人居住，不得外借，違者責(zé)令其改過。 房屋通道、走廊等公共場地不得堆放雜物，服從總務(wù)科管理，嚴格執(zhí)行安全防火和衛(wèi)生制度。 集體宿舍入住須經(jīng)總務(wù)科批準，辦理有關(guān)手續(xù)，按指定房號居住，未經(jīng)批準不得亂搬。 宿舍人員由醫(yī)院配給每人一床一桌一椅。不得占用其它空置床位，不得拒絕總務(wù)科安排他人入住。 集體宿舍不得留宿外來人員，外來人員須在晚上 11 時前離去。 室內(nèi)禁止使用煤爐、電爐，違者除沒收爐具外，還每次扣罰 20 元，發(fā) 生火災(zāi)或用電安全事故要追究責(zé)任。 午休和晚上 11 時后，音響、電視機要關(guān)小音量，不準大聲喧嘩，以免影響他人休息。 （七）醫(yī)院基建管理制度 全院的基建、維修工程項目由總務(wù)科按國家標準計劃和醫(yī)院年度規(guī)劃組織實施。 年度基建維修計劃由總務(wù)科負責(zé)制定，方案經(jīng)充分討論研究確定后，報領(lǐng)導(dǎo)批準實施，無特殊情況應(yīng)按計劃執(zhí)行。 基建工程須嚴格做好建前規(guī)劃，按程序進行申報設(shè)計，報建等工作后方可施工，不搞違章建筑。同時要按規(guī)定收集各種基建檔案資料，并于工程竣工驗收后三個月內(nèi)整 理好移交院認辦公室保存。 總務(wù)科負責(zé)對工程的材料質(zhì)量、施工質(zhì)量進行檢查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求，堅決制止，確保工程質(zhì)量和安全 . 做好自供建材、材料的管理，工程量的復(fù)核、招標、預(yù)算、結(jié)算的審核工作。 總務(wù)科負責(zé)施工隊瓜的安全、防火、衛(wèi)生、教育工作，并督促其文明施工。按公安保衛(wèi)部門要求做好施工民工的管理工作。 基建、維修工程超過十萬元以上，要進行招標或議標取舍工程隊（投標要有四個隊以上、議標最少二個隊以上）。并按投標、招標規(guī)定的程序進行，嚴禁弄虛作假。 基建、維修超過壹仟元以上，要做出預(yù)算，預(yù)算經(jīng)審核確定后，連同合同書一起交一份給財務(wù)科，作付款和結(jié)算監(jiān)督。 工程竣工后，及時通知有關(guān)部門進行質(zhì)量檢查驗收，質(zhì)量符合要求后方可投入使用。 基建管理人員做到廉潔奉公，遵紀守法，不以權(quán)謀私，秉公辦事。 二、部門工作制度 （一）倉庫 倉庫物資驗收保管制度 對入庫物品要詳細檢查數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量品種，是否與訂貨合同或采購計劃相符。 對照發(fā)票驗收入庫，嚴格把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，對低劣質(zhì)的產(chǎn)品要及時退貨，嚴禁入庫。 凡購買固定資產(chǎn)設(shè)備，由使用科室和有關(guān)部門共同驗收，財產(chǎn)會計及時建立帳目。 K n 物資和設(shè)備物品購進，要及時驗收入庫，做到帳物相符。 物資驗收入庫后分類，妥善保管，落實防火、防霉、防損壞措施，以確保物資安全。 倉庫物資發(fā)放制度 各科室應(yīng)有專人負責(zé)物品保管和領(lǐng)用，其他人不得隨意進入倉庫領(lǐng)物品。 領(lǐng)用物品必須由倉庫負責(zé)人按部門審批計劃物品發(fā)放，當面點清物品數(shù)量，規(guī)格、質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)問題立即退換，如一時解決不了的物品暫緩領(lǐng)回，等物品換回后通 知部門領(lǐng)用。 倉庫的一切物品領(lǐng)用時，須按科室分類詳細登記，有領(lǐng)物又人簽名，月終由倉庫匯總送財務(wù)科核算。 倉庫物資盤點制度 倉庫物資每季度盤點一次，各類物資盤點由財產(chǎn)會計與倉庫人員負責(zé)，盤點后將結(jié)果書面上報財務(wù)科、總務(wù)科負責(zé)人。 盤盈、盤虧、報廢、削價等要報批程序報告處理調(diào)帳，不得自行處理。 倉庫物資報廢制度 倉庫人員要嚴格執(zhí)行物資報廢手續(xù)，手續(xù)不完善者，不得辦理報廢手續(xù)。 單價在 500 元以上的后勤設(shè)備，由院長辦公會議討論；單價 在 500 元以下的后勤設(shè)備，由分管院長審批。固定資產(chǎn)報廢，必須由使用部門填寫財產(chǎn)物資報廢單經(jīng)管理部門簽定后，方能辦理報廢手續(xù)。 低值易耗品報廢，必須交回報廢物品，由倉庫人員收回。 醫(yī)院的一切廢舊物品，各部門不得自行處理，出售，應(yīng)將廢品物資存放到指定地點，由總務(wù)科統(tǒng)一辦理。 （二）電工工作制度 負責(zé)全院供電、照明工作。 管好配電間發(fā)電房。嚴格執(zhí)行供電局勞動局有關(guān)高、低壓運行的操作規(guī)程和醫(yī)院的各項規(guī)章制度。按規(guī)定經(jīng)常巡視配電房、變壓器的高壓運行情況，并做好詳細記錄 。 照明線路、醫(yī)療線路、動力線路應(yīng)令分路輸送，避免互相干擾。 備用發(fā)電機應(yīng)經(jīng)常保持完好待用狀態(tài)，每周試運行一次。如遇停電，立即進行發(fā)電，保證不致因斷電而影響工作。對電動機電器設(shè)備要定期維修，保證正常運行。 建立安全用電管理制度，對工作人員進行用電安全教育，嚴防發(fā)生事故。 做好線路、照明設(shè)備、動力機電設(shè)備的安裝、改裝、維修以及其他有關(guān)電器的維修工作，一般維修任務(wù)要做到及時、迅速、牢固、美觀并注意節(jié)約用料，如遇維修任多務(wù)較多，要區(qū)別輕重緩急合理安排維修工作。 （三 ）五金維修工工作制度 五金維修工負責(zé)全院五金器件的維修、安裝工作。 各科如有維修項目 [不含小維修 ]，需填寫維修通知單，送總務(wù)科主管人員安排。如屬搶救、搶修急需，應(yīng)立即通知人員到現(xiàn)場檢修。小維修可直接與維修部門聯(lián)系解決，但要做好維修后的登記驗收。 定期檢查全院水管使用情況，及時維修和更換廢舊、破漏水件。 嚴格遵守各種維修技術(shù)規(guī)程，注意安全，防止意外。 加強維修材料、工具的使用管理。工具一般不能外借，確實需要，須經(jīng)科長批準。各類工具每半年清查一次，并報 總務(wù)科或財產(chǎn)會計。 . （四）洗衣房工作制度 負責(zé)全院被服洗滌、保管、消毒、漿熨、縫補、折疊、收送工作。 按時到病區(qū)、科室收送被服、工作服、并做好清點工作，交送被服時要有科室人員簽名。 職工工作服、病人被服、污衣血衣要分類、分機洗滌，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。 被服、工作服等破損時，要縫補后方能送出。 要熟悉掌握洗衣機、干衣機、脫水機的性能，嚴格按照規(guī)定程序操作機器設(shè)備，堅守崗位，做到人走機停，注意用電安全 . 要經(jīng)常保持洗 衣機、干衣機、脫水機清潔干凈，維修工每周檢查機器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，認真做好維修保養(yǎng)工作。 工作間要保持整齊清潔，每天下班前打掃衛(wèi)生，每周六大搞一次，烘干機濾塵罩每天打掃一次，保證烘干機順利運行。 洗衣機保養(yǎng)制度 每天用干布抹去灰塵，清除積物。 經(jīng)常檢查機器的運轉(zhuǎn)情況，檢查各種管道和線路。 經(jīng)常檢查注水閥氣缸，注意排水閥是否堵塞。 I 每月檢查一次洗衣機固定螺絲栓，擰緊加油，防止生銹 每天下班前要將機器電源切斷，機內(nèi) 不得存放衣物。 烘干機維修保養(yǎng)制度 專人負責(zé)烘衣物，每機放衣物量不得超過機器額定重量。 每班清潔烘干機的毛塵過濾罩以及機身各部分，保持清潔衛(wèi)生、干凈。 經(jīng)常檢查烘干機的各種流量表，防止操作時產(chǎn)生故障。 由維修組人員專人負責(zé)維修保養(yǎng)。 （五）食堂管理制度 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例，認真執(zhí)行個人衛(wèi)生，廚房食具衛(wèi)生和食堂環(huán)境衛(wèi)生等制度，把好病從口入關(guān) 辦付好職工和病人食堂，提高烹調(diào)技術(shù)，品種多樣化，保持食品的營養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。 保持食堂內(nèi)外的環(huán) 境衛(wèi)生，切實做好防蠅、防鼠措施，絕不采購和供應(yīng)霉爛變質(zhì)的食品，杜絕食物中毒。 食堂工作人員上班應(yīng)戴口罩和帽子，穿工作服，定期檢查身體，注意個人衛(wèi)生。 配合臨床科室，搞好營養(yǎng)飲食。保障醫(yī)護工作人員過期用攴，做到飯熱菜香。 伙食管理人員和工作人員對各種票據(jù)要妥善管理，當日點清，登記入帳。購買物品由保管員驗收入庫，領(lǐng)用物品要登記做冊，填好出庫單。 個人一律不準帶任何物品進入廚房，無關(guān)人員不得隨便進入廚房，嚴防盜竊，工作時間不訪客會友。 定期召開會議，廣泛聽取意見 ，公布有關(guān)帳目，接受群眾監(jiān)督和有關(guān)部門檢查，以便更好地改進工作。 三、 現(xiàn)代醫(yī)院營銷隊伍 1 現(xiàn)代醫(yī)院營銷隊伍素質(zhì)要求 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是帶有一定福利性質(zhì)的社會公益事業(yè)，這是中共中央、國務(wù)院《關(guān)于衛(wèi)生改革與發(fā)展的決定》對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)性質(zhì)的表述，同時也是我們對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的一貫認識。事實上，即使到了今天，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的這一公益性質(zhì)仍然沒有改變，但醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營模式卻發(fā)生了很大的變化。比如，營利性醫(yī)療機構(gòu)與非營利性醫(yī)療機構(gòu)的分別管理就是醫(yī)療機構(gòu)在管理體制上的一個重大變化，因此，我們的經(jīng)營理念也必須發(fā) 生相應(yīng)的變化，這樣才