服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)-文庫(kù)吧
2025-04-19 10:42 本頁(yè)面
【正文】 ） ? 服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織， 1990）： ? 雖然不同學(xué)者、不同機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的定義有所區(qū)別，但從本質(zhì)上看，都認(rèn)為服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動(dòng)為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供滿足的過(guò)程。 ? 通過(guò)綜合前人的研究，并結(jié)合服務(wù)自身的特色和功能，我們給服務(wù)作如下定義： ? 服務(wù)是一種或多或少具有無(wú)形特征的活動(dòng)或過(guò)程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對(duì)象）互動(dòng)的過(guò)程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個(gè)主體對(duì)象獲得利益，同時(shí)服務(wù)也是一個(gè)企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過(guò)服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 二、服務(wù)的分類 理查德 B蔡斯（ Richard B .Chase)1978年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度將服務(wù)分為三類，即： ? 高接觸服務(wù)： 是指顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng) （如醫(yī)療、保健、餐旅、住宿、電影院、娛樂(lè)場(chǎng)所、學(xué)校等）。 中接觸服務(wù)。是指顧客在服務(wù)推廣過(guò)程中只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。（如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)） 低接觸性服務(wù)。是指在服務(wù)推廣過(guò)程中顧客與服務(wù)提供者接觸較少的服務(wù)，其間的往來(lái)主要是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的，如廣播網(wǎng)、信息網(wǎng)、郵電業(yè)提供的服務(wù)。 G林恩 肖斯塔克（ Shostack)對(duì)服務(wù)分類的視野與其他學(xué)者不同，他是從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度進(jìn)行服務(wù)分類的。肖斯塔克把企業(yè)提供給市場(chǎng)的東西分為四大類，而且可以排成一種連續(xù)譜系，分別是： ? 純粹的實(shí)體產(chǎn)品是有形產(chǎn)品：（如香皂、鹽、牙膏），基本上沒(méi)有伴隨服務(wù)。 ? 附帶服務(wù)的實(shí)體物品。指有形產(chǎn)品附有服務(wù)，以提高對(duì)顧客的吸引力。例如汽車生產(chǎn)商出售的汽車包含保單、維修和保養(yǎng)說(shuō)明。 ? 伴隨有形產(chǎn)品的服務(wù)。所提供的服務(wù)附帶有產(chǎn)品或者是服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)都有（如民航飛機(jī)的頭等艙主要提供運(yùn)輸服務(wù)，此外附送食品、報(bào)刊雜志等小物品以提高對(duì)顧客的吸引力） ? 純粹的服務(wù)。所提供的是服務(wù)幾乎不會(huì)附帶任何的有形物品（如照看嬰兒、心理咨詢、按摩等），銷售的標(biāo)
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