【正文】 180000 美元 多余庫存損失費(fèi) 45000 美元 供應(yīng)商質(zhì)量調(diào)查費(fèi) 4000 美元 不合格品返修費(fèi) 40000 美元 如果僅考慮上述質(zhì)量成本，應(yīng)采取哪些措施以降低質(zhì)量成本？ 2. 某收音機(jī)廠采取一系列措施來提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年 4個(gè)季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），而對不合格品的處理是減價(jià)銷售，各種情況下的減價(jià)金額見表，試分析造成不合格的主次因素。 不合格內(nèi)容 不合格品臺數(shù) 減價(jià)金額 （元 /臺） 1 2 3 4 6 高頻音質(zhì)不佳 22 23 24 25 12 信號不佳 15 20 18 19 16 外觀不佳 13 12 9 14 20 接合動作不佳 10 8 7 6 14 靈敏度不佳 7 5 4 7 18 音質(zhì)不佳 2 4 5 3 19 其他 4 5 3 6 12 QC 小組分析“倉庫管理缺陷”時(shí)，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖，請將其改繪為完整的關(guān)聯(lián)圖。 ，并分析判斷其產(chǎn)品質(zhì)量狀況。（給定標(biāo)準(zhǔn)為 6177。 ） 影響倉庫三管理因素 缺乏業(yè)務(wù)素質(zhì) 布局不合理多 推著干 干多干少一樣 工作失誤 缺經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)少 考 核不嚴(yán) 新人多 業(yè)務(wù)素質(zhì)低 保管不合要求 料棚漏雨 積水 鋼材銹蝕 通風(fēng)設(shè)施差 料區(qū)雜草 不負(fù)責(zé)任 7 5. 已知某項(xiàng)工程需經(jīng)過八道工序，試?yán)L制網(wǎng)絡(luò)圖，并進(jìn)行結(jié)點(diǎn)時(shí)間計(jì)算，找 出關(guān)鍵線路。 6. 試用因果圖分析“約會遲到”事件。 參考答案 一、 名詞解釋 ： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 。 ： 是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是 在 質(zhì)量 方面所追求的目的 。 法： 親和圖法 就是從未知、無經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域或?qū)?將來事情的想象等自渾沌狀態(tài)中，掌握事實(shí)、意見和構(gòu)想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復(fù)雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)。將問題解決。 ：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理 的一部分，致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) 并規(guī)定必要的運(yùn)行 過程 和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 ：認(rèn)證是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。 ： 交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。 ：在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證 據(jù)所支付的費(fèi)用。 ：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理 的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量 要求（ 要求可以是有關(guān)任何方面的，如 有效性 、 效率 或 可追溯性） 的能力 。 ：質(zhì)量管理體系是 在 質(zhì)量 方面指揮和控制 組織 的 管理體系，是 建立 質(zhì)量方針和 質(zhì)量 目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的 體系。 ： 獲得 審核證據(jù) 并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足 審核準(zhǔn)則 的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的 過程。 ：因果圖就是把對某項(xiàng)質(zhì)量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關(guān)系的一種工具。 ：過程能力指數(shù)是指過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差）要求的程度。 ：質(zhì)量效益就是產(chǎn)品質(zhì)量改善所發(fā)生的費(fèi)用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值。 ： 當(dāng)質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這樣的特性值稱為計(jì)量值。 二、判斷題： √ √ √ √ √ 1 1 √ 1 √ 1 1 1 √ 1 √ 1 1 2 2√ 2 2 2 2 2√ 2√ 2 三 、 單項(xiàng)選擇題 D B A A A B D B C C 1 A 1 C 1 B 1 D 1 D 工序代號 A B C D E F G H 緊前活動 — — A A A B、 C D、 E、 F E、 F 工序時(shí)間（分） 3 5 2 8 5 4 6 6 8 1 C 1 A 1 C 1 C C2 A 2 D 2 A 2 D 2 A 2 A 2 B 2 B 2D B 3 B 3 D 3 A 3 C、 3 C 3 C 3 D 3 C 3 A C 4 A 4C 4 A 4 D 4 B 四、簡答題 1. 結(jié)合實(shí)際說說什么是服務(wù)質(zhì)量。 答題要點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的 總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括： ①服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；②服務(wù)質(zhì)量既有客觀方法加以制定和衡量，更應(yīng)以顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)； ③服務(wù)質(zhì)量發(fā)生于服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；④服務(wù)質(zhì)量實(shí)在交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；⑤服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。（結(jié)合實(shí)例加以說明） 2. 簡述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系。 答題要點(diǎn)： （ 1） 質(zhì)量控制重點(diǎn)是防止差錯(cuò)，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是提高質(zhì)量保證能力。質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。 （ 2）質(zhì)量控制用于消除偶發(fā)性問題，通過日常檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備 必要資源，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量的維持；質(zhì)量改進(jìn)主要消除系統(tǒng)性問題，通過不斷糾正和預(yù)防來增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，不斷提高質(zhì)量，在現(xiàn)有質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)突破。 （ 3）質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量突破都是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的提高。質(zhì)量突破是通過日常許多大大小小的質(zhì)量改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對追求質(zhì)量改進(jìn)，才能使產(chǎn)品質(zhì)量水平獲得突破性提升。質(zhì)量改進(jìn)通過 PDCA 循環(huán)實(shí)現(xiàn)，但每次改進(jìn)活動由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質(zhì)量水平不一定獲得提高。而質(zhì)量突破表明產(chǎn)品質(zhì)量得到提高，并取得良好效果。 3. 什么是適宜的質(zhì)量水平？ 答題要點(diǎn)： 質(zhì)量成本與制造過 程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時(shí)，對應(yīng)的質(zhì)量水平為適宜的質(zhì)量水平。 4. 什么是 PDCA 循環(huán)，其主要特點(diǎn)是什么 ？ 答題要點(diǎn)： PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Action）四個(gè)必經(jīng)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不斷進(jìn)行下去，即是 PDCA循環(huán)。其特點(diǎn)在于：（ 1） 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)，推動大循環(huán)。（ 2） 是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量提高一步。（ 3） 是綜合性循環(huán)。（ 4）推動 PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵是“ A”階段。 5. 如何理解 6σ管理？ 答題要點(diǎn)： 6σ 管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。 6σ 管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計(jì)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測量問題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，對企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)提出一套新穎實(shí)用的度量系統(tǒng)。 6σ 管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 6. 說明過程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。 答題要點(diǎn)： （ 1） CP=1，過程能力恰好滿足公差要求。此時(shí)，當(dāng)質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，都會產(chǎn)生不合格品。 （ 2） CP1，過 程能力能夠充分滿足要求，即使質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量有保證。一般當(dāng)CP= 時(shí)稱為理想情況。 （ 3） CP1，過程能力不能滿足公差要求。此時(shí)必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質(zhì)量分布的標(biāo)準(zhǔn)差，否則會產(chǎn)生不合格品。 9 7. 控制圖診斷的原理是什么？ 答題要點(diǎn)： 質(zhì)量特性數(shù)據(jù) 服從正態(tài)分布， 落在 [μ 3σ ，μ +3σ] 范圍內(nèi)的概率為%，落在界外的概率只有 %。這是小概率事件 。 但是小概率事件并不是不發(fā)生。 當(dāng)生產(chǎn)過程正常，純粹出于偶 然原因，這千分之三個(gè)數(shù)據(jù)落在177。 3σ以外，此時(shí)如果判生產(chǎn)過程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報(bào)；在生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在落在177。 3σ以內(nèi)時(shí)，此時(shí)據(jù)此如果判生產(chǎn)過程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報(bào)。 要完全避免這兩類錯(cuò)誤是不可能，但可設(shè)法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項(xiàng)損失之和是最小的地方取為控制界限，即以 ?? 3? 作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線。 8. 簡述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。 答題要點(diǎn)： 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都是質(zhì)量管理 的組成部分，兩者既有區(qū)別又有一定關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動；質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動，以取得顧客和其他相關(guān)方的信任。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。 9. 質(zhì)量管理的原則有哪些？ 答題要點(diǎn)：（ 1）以顧客為中心；（ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（ 3）全員參與；（ 4）過程方法；（ 5）管理的系統(tǒng)方法；（ 6）持續(xù)改進(jìn)；（ 7）基于事實(shí)的決策方法；（ 8）互利的供方關(guān)系。（要有簡要說明） 10. 質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？ 答題要點(diǎn)：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化工作；（ 2）計(jì)量工作；（ 3）質(zhì)量信 息工作；（ 4）質(zhì)量教育工作；（ 5）質(zhì)量責(zé)任制；（ 6）質(zhì)量管理小組活動。（要有簡要說明） 11. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點(diǎn) ？ 答題要點(diǎn)：（ 1） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 。 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實(shí)，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。 該階段也被稱為事后檢驗(yàn)階段，認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的”。（ 2） .統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 。主張運(yùn)用 數(shù)理 統(tǒng)計(jì)方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動的異常因素，使生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制 在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合 ，著重于對生產(chǎn)過程的控制，做到以預(yù)防為主，認(rèn)為“質(zhì)量是生產(chǎn)造出來的”。（ 3） 全面質(zhì)量管理階段 。 把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 （ 4）標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量管理 階段。 12. 影響過程能力的因素有哪些？ 答題要點(diǎn)： 影響過程能力的因素主要是 5M1E（操作人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、檢測） （要有相應(yīng)說明） 1質(zhì)量成本分析有哪些方法？ . 答題要點(diǎn)： ①指標(biāo)分析法 。②質(zhì)量成本趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進(jìn)行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。③排列圖分析。應(yīng)用排列圖對質(zhì)量成本進(jìn)行重點(diǎn)分析，找出主要矛盾或進(jìn)行追蹤分析。 ④靈敏度分析。⑤質(zhì)量成本特性曲線。 1企業(yè)應(yīng) 如何對不合格服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救？ 答題要點(diǎn)：（ 1） 讓員工為不合格服務(wù)的糾正做準(zhǔn)備。（ 2）充分授權(quán)給一線員工。（ 3）獎(jiǎng)懲員工。 （要有相應(yīng)說明） 1試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。 10 答題要點(diǎn)： ① 遵循的基本原則相同； ② 審核對象相同； ③ 審核的依據(jù)相同； ④ 部分審核目的相同； ⑤ 審核程序 、審核技巧基本相同； ⑥ 審核員的獨(dú)立性相同。 （要有相應(yīng)說明） 五、計(jì)算題 解： 分析質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)如下： 總成本 429000 美元，其中： 預(yù)防成本： 14000 美元，占 % 內(nèi)部故障成本： 235000 美元，占 % 鑒定成本： 180000 美元，占 42% 內(nèi)部故障成本較高，通過具體分析廢品產(chǎn)生主要原因采取相應(yīng)措施，如加強(qiáng)工序控制， 提升工人技能，加強(qiáng)原料檢驗(yàn)，進(jìn)行工藝改進(jìn)等。另外強(qiáng)化庫存管理以降低多余庫存損失。 解：（ 1）按各缺陷所致質(zhì)量成本大小進(jìn)行排列，計(jì)算各自所占比率和累計(jì)比率，計(jì)算結(jié)果如下表。 序號 不合格內(nèi)容 質(zhì)量成本（元） 占總質(zhì)量成本比率 （ %） 累計(jì)比率（ %） 1 信號不佳 1152 2 高頻音質(zhì)不佳 1128 3 外觀不佳 960 21 4 接合動作不佳 434 5 靈敏度不佳 414 6 音質(zhì)不佳 266 7 其他 216 100 總計(jì) 4570 100 （ 2）繪制排列圖 解： 根據(jù)排列圖，造成不合格的主要因素為信號不佳、高頻音質(zhì)不佳和外觀不佳。 11 ： 1)計(jì)算極差 R== 2)確定組數(shù) k=10 3)計(jì)算組距 h=4)計(jì)算各組的界限值，填入表中 5)統(tǒng)