【正文】 神 3. 組織實施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場 管理崗 通用行為規(guī)范 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網 唁佐咱嘿襯鱗倦俱 通用行為規(guī)范 儀容儀表 動作規(guī)范 言語規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 管理崗 崗位 職責 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇 玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 全面負責 銷售案場 管理工作 ， 統(tǒng)籌協(xié)調相關資源 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 配合地產營銷活動， 統(tǒng)籌協(xié)調 地產銷售、銷售代理等 各方關系 ，并 與 其 保持溝通，建立定期例會的溝通制度 ，及時處理相關問題 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 銷售案場團隊建設，負責銷售案場團隊績效考核，組織部門例會 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 指導 案場現(xiàn)有業(yè)務，提高服務水平， 統(tǒng)籌開展相關培訓 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5) 負責銷售案場的服務策劃和服務創(chuàng)新 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6) 處理 案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 特殊事件處理原則 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱 嘿襯鱗倦俱 工作常見問題問答. doc 管理崗 管理要求 ......................................... 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 培訓及例會 崗前培訓 在崗培訓 （每月不少于一次） 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 隊管理 對外培訓 協(xié)調銷售部對案場銷售人員進行物業(yè)方面知識培訓 例會 1. 日會：每日班后召集服務崗召開總結會，銷售案場信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調各專業(yè)口工作 2. 周會：每周對服務類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要求 3. 參加地產溝通會議 監(jiān)督考核 1. 考核頻次： 至少每季度一次 2. 考核人： 所在項目經理 3. KPI： 匯總日常巡檢、上級檢查及顧客滿意度調查情況對案場負責人 進行考核加減分 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 服務崗 任職資格 ........................................... 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用 糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 崗位 崗位名稱 任職資格 類型 銷售廳服務崗 銷售大廳迎賓崗 基本要求： 1. 男女不限。 2. 男 身高 — 為宜 ，女 身高 — 為宜 3. 年齡： 20— 30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 4. 容貌五官端正，面容 和善，氣質好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質過硬（女 容貌秀麗，氣質佳 ） 5. 普通話流利 6. 學歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度 技能要求： 1. 熟悉項目 基本情況 2. 車場崗熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準 3. 電瓶車服務崗須具有駕駛執(zhí)照及相關技能 4. 吧臺服務崗要求具有一定的出品能力 5. 樣板間接待崗 須具備一定演講能力， 要熟悉： 戶型基本信息介紹（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標準、區(qū)別） 銷售大廳服務崗 吧臺服務崗 展示區(qū)服務崗 車場崗 銷售通道禮賓崗 電瓶車司機 樣板房服務崗 樣板間講解崗 樣板間接待崗 素質要求 1. 性格：開朗自信， 親和力強， 談吐自如，善與人主動交談，主動服務意識強。具備優(yōu)秀的溝通能力 2. 從業(yè)經歷：具 備服務行業(yè)相關經驗半年以上 案場 服務 崗通用行為規(guī)范 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 通用行為規(guī)范 儀容儀表： 案場服務崗儀容儀 動作規(guī)范 ： 案場服務崗動作規(guī) 言語規(guī)范： 案場服務崗言語規(guī) 站姿 走姿 （缺） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 迎賓 崗 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科 物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 為每一位進出的客戶 (開門 )道好、引導 、 歡送 ； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場 物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 提醒銷售代表客戶到來； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 烈日和雨天 主動為客戶撐傘； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè) 服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 統(tǒng)計客戶來訪量。 （視各地銷售要求而定） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 銷售大廳迎賓崗 工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 階段 工作及服務流程 班前準備 1. 自檢儀容儀表 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務流程 行為規(guī)范 1 2 3 4 候客保持標準站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 雨天、烈日 撐傘接送客戶 工作要求注意事項 1) 迎賓崗當班期間需以跨立的姿勢立于銷售廳外側，為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確 2) 有客戶參觀時，迎賓崗應于距離客戶 ，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生 \小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋” 3) 對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁 佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾 臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2） 保持銷售區(qū)域臺面整潔 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈 絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 ..2銷售大廳服務崗工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌 材涕經隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 配合保潔崗位對銷售廳 門口周邊區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時知會相關服務人員進行處理 5) 對晴天、下雨天或特殊天氣時給有需要的客戶提供幫助與服務 下班程序 1. 填寫交班本 ，并參加班 后總結 會 2. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再行更換服裝下班 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 規(guī)范