【正文】 日放假，為期 15 天， 31日起恢復(fù)收寄。 擴(kuò)展閱讀： （一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá) 85%左右。 （二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá) 80%左右。 （三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 （五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。 （六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回 顧 11 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 定期思想交流總結(jié)。 建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 人員的招聘、培訓(xùn)。 樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。 空 置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 完善業(yè)主檔案。 費(fèi)用的收取及催繳。 1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 1組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。 1定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 1組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。 1負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 1簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。 1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。 1監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。 1定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第三篇：快遞客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)客服接單 一、業(yè)務(wù)人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞?！? 攬件信息（客戶直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點(diǎn)與時(shí)間、貨物的品名、外包裝、重量、體 積、件數(shù)、特殊操作要求等。 告知客戶報(bào)價(jià)，并告之取件大致時(shí)間。 二、客服人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：客服人員：“您好！信天捷快遞 ,**號為您服務(wù)。” 客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱 —— 判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別； 2）快件目的地 —— 如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明； 3）快件品名 —— 了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù) —— 初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開車上 門取快件、面單是否夠用等； 5）是否有特殊操作要求 —— 如果公司現(xiàn)有經(jīng)營項(xiàng)目、條件不能滿足顧客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋。 6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時(shí)間； 告知：向客戶報(bào)價(jià)及告之客戶大致的取件時(shí)間。 根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時(shí)間上門取貨。 三、客服人員接單流程 快件目的地、客戶發(fā)件、客戶名稱、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報(bào)價(jià)及取件時(shí)間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員第二節(jié)查詢 一、查詢的分類及處理方式 延誤的查詢根據(jù)客戶提供的單號在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過營業(yè)部或是分撥中心把問題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。 無結(jié)果的查詢客戶提供的單號在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會安全的，不要過于擔(dān)心”等。并盡快的幫助解決，同時(shí)要問清收件的具體地址。并告知客戶回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問題并及時(shí)回復(fù)客戶。 有結(jié)果的查詢對于有結(jié)果的查詢可以立即回復(fù)客戶。 查詢到投訴的轉(zhuǎn)變在查詢后對結(jié)果不滿意或者是潛意識的先查詢后投訴的客戶，要認(rèn)真的做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)的告訴客戶，按查詢流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按 客戶投訴流程處理。 無單號查詢對于無單號查詢的客戶我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒有查到，則要耐心的向客戶說明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問題如“沒有單號是不能進(jìn)入電腦系統(tǒng)去查詢的”等。不能只是簡單的告訴客戶“對不起！沒有單號我們是不受理的，再見！”之類的言語。 同行單號的查詢要禮貌的提醒客戶所報(bào)的單號不屬于我們快遞的單號，我們的單號有我們特殊形成的編碼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。爭取給客戶留下好的印象。 二、查詢答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢時(shí)，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。 三、快件查詢有效期查詢信息有效期為寄快件之日起 1 年內(nèi)。 四、查詢中常遇到的問題與解決方式在客戶的查詢過程中我們通常會遇到一些新的問題和棘手的問題，這種情況下不能慌張要冷靜面對，更加突顯我們的服務(wù)質(zhì)量。 沒有單號非要查出個(gè)結(jié)果，且非常不講理首先要按照第一項(xiàng)中的第 5 款來參照，再細(xì)致耐心的解釋，但時(shí)間不可以過長?？梢圆捎门e例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，但您說我沒有密碼，我就是存折中的 本人這是沒有用的，因?yàn)槟鷽]有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務(wù)的原因是一樣的。我們知道您的件一定在我們快遞發(fā)，但沒有單號就象沒有密碼一樣，我們根本進(jìn)入不了系統(tǒng)為您服務(wù)。 由于急等快件用，一查件就開始在不停的責(zé)怪或漫罵客服人員我們不要計(jì)較客戶當(dāng)時(shí)的態(tài)度，給客戶一定的時(shí)間去發(fā)泄情緒，但要及時(shí)的把正題帶到客戶所說的根本問題上。如：“ *先生，快件沒有到給您帶來很多不便十分對不起。我聽的出來您十分著急，您看是否能先把快件的情況和我說一下，我先趕快安排您的快件，把快件盡快處理好，然后再解決您的投訴？”以恰當(dāng)?shù)?方式提醒客戶既然是很急的東西，還是以解決快件為先。如果妥善的處理好快件，客戶的怒氣自然也平息很多。 查件時(shí)發(fā)現(xiàn)件錯(cuò)發(fā)到異地了，客戶急用，要求當(dāng)天必須解決。錯(cuò)發(fā)到了異地，基本上是不可能在當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)到達(dá)目的地的。首先我們必須向客戶致以深度的歉意，之后要盡力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運(yùn)無法配載、時(shí)間的確不允許等客觀的原因。當(dāng)然，或許客戶是不愿意聽我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來解決或者是否可以明天到達(dá)，并且聯(lián)系目的地公司該快件一旦到達(dá)請協(xié)助盡快派送等等。第三節(jié)投訴 一、投訴電話的分類及處理方式 服務(wù)態(tài)度的投訴此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務(wù)人員的職業(yè)道德與個(gè)人素質(zhì)的原因造成的，一般表現(xiàn)在業(yè)務(wù)員和客服人員方面的較多，當(dāng)然公司管理層身上也會發(fā)生此類問題。遇到此類投訴我們要對客戶進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會及時(shí)的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。如遇客戶提出經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償、登報(bào)、公開道歉等要求，在合理范圍內(nèi)我們盡可能滿足；但對于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網(wǎng)點(diǎn)公司對 他的人身有攻擊或尊嚴(yán)受到侵犯的，可以通過其他合法形式進(jìn)行處理。 延誤的投訴沒有嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間把客戶的件送達(dá)目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是