【正文】 望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。 人員的招聘、培訓(xùn)。 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。 完善業(yè)主檔案。 1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 1定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 1負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。 1定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 第三篇：快遞客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)客服接單 一、業(yè)務(wù)人員接到客戶取件電話 接聽電話首問語：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞。 告知客戶報(bào)價(jià)，并告之取件大致時(shí)間?！? 客服人員要與客戶溝通以下信息： 1）客戶名稱 —— 判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類別； 2）快件目的地 —— 如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明； 3）快件品名 —— 了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞； 4）快件體積、重量、件數(shù) —— 初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開車上 門取快件、面單是否夠用等； 5）是否有特殊操作要求 —— 如果公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、條件不能滿足顧客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋。 根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時(shí)間上門取貨?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。并盡快的幫助解決，同時(shí)要問清收件的具體地址。 有結(jié)果的查詢對(duì)于有結(jié)果的查詢可以立即回復(fù)客戶。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按 客戶投訴流程處理。不能只是簡(jiǎn)單的告訴客戶“對(duì)不起！沒有單號(hào)我們是不受理的，再見！”之類的言語。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提問客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。 二、查詢答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢時(shí)，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。 四、查詢中常遇到的問題與解決方式在客戶的查詢過程中我們通常會(huì)遇到一些新的問題和棘手的問題，這種情況下不能慌張要冷靜面對(duì)，更加突顯我們的服務(wù)質(zhì)量?？梢圆捎门e例說明：您去銀行查詢您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，但您說我沒有密碼，我就是存折中的 本人這是沒有用的，因?yàn)槟鷽]有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務(wù)的原因是一樣的。 由于急等快件用，一查件就開始在不停的責(zé)怪或漫罵客服人員我們不要計(jì)較客戶當(dāng)時(shí)的態(tài)度，給客戶一定的時(shí)間去發(fā)泄情緒，但要及時(shí)的把正題帶到客戶所說的根本問題上。我聽的出來您十分著急，您看是否能先把快件的情況和我說一下，我先趕快安排您的快件，把快件盡快處理好，然后再解決您的投訴？”以恰當(dāng)?shù)?方式提醒客戶既然是很急的東西，還是以解決快件為先。 查件時(shí)發(fā)現(xiàn)件錯(cuò)發(fā)到異地了，客戶急用，要求當(dāng)天必須解決。首先我們必須向客戶致以深度的歉意，之后要盡力的向客戶做解釋，如沒有航班、汽運(yùn)無法配載、時(shí)間的確不允許等客觀的原因。第三節(jié)投訴 一、投訴電話的分類及處理方式 服務(wù)態(tài)度的投訴此類投訴占投訴的比例最高，主要多是服務(wù)人員的職業(yè)道德與個(gè)人素質(zhì)的原因造成的，一般表現(xiàn)在業(yè)務(wù)員和客服人員方面的較多，當(dāng)然公司管理層身上也會(huì)發(fā)生此類問題。如遇客戶提出經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償、登報(bào)、公開道歉等要求，在合理范圍內(nèi)我們盡可能滿足；但對(duì)于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，我們不能滿足客戶的要求。 延誤的投訴沒有嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間把客戶的件送達(dá)目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過去或者還是不送。具體分以下幾種延誤： A、客觀因素延誤；如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽?B、人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒有及時(shí)的派送或者是忘送 C、信息因素延誤；如電話空號(hào)、停機(jī)、地址不詳 D、超區(qū)因素延誤 ；如在規(guī)定派送范圍外的地址以上的各種類型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實(shí)的延誤，我們必須要給客戶一個(gè)合理的解釋和解決方式，同時(shí)要及時(shí)的處理并把快件迅速送達(dá)。 損壞、短缺的投訴此類投訴基本是客戶直接要求經(jīng)濟(jì)賠償，而造成的原因往往是在運(yùn)輸?shù)倪^程、派送的過程或是包裝不合格所導(dǎo)致。如果是包裝原因造成的，我們要了解發(fā)件時(shí)快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其 他的運(yùn)輸過程或是網(wǎng)點(diǎn)原因所造成的，我們把握在沒有保價(jià)的前提下按照《行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開之后要求我們做賠償，我們應(yīng)當(dāng)禮貌拒絕客戶此類受理請(qǐng)求。客戶的目的就是要原價(jià)賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。遇到這類問題時(shí)，我們根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問題。但歸納起來大致分為以下幾種： （ 1）純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結(jié)果對(duì)于這種情況需要耐心的傾聽客戶的抱怨與宣泄，不要過多的解釋與插話。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時(shí)的發(fā)出回應(yīng)的聲音，如：恩、哦、十分對(duì)不起、是的之類的聲音，不要讓客戶感覺我們沒有在聽，不尊重他。當(dāng)然，當(dāng)客戶宣泄的差不多的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)與之進(jìn)行交流，表示我們的理解與道歉，同時(shí)表示會(huì)及時(shí)的改進(jìn)和處理。 （ 3）就要一個(gè)說法但就是不接受任何說法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來搪塞客戶。同時(shí)要傾聽再傾聽，直到客戶覺得也只能如此而掛了電話。第四節(jié)理賠 、賠付對(duì)象 快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。其中： a)快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí) 限； b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任： a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）； c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。 快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括： a)快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用 ）； b)購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償； c)對(duì)于沒有購(gòu)買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。 ： a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀 賠償； b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 索賠程序 索賠申告寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。 索賠受理快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限?？爝f服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過： a)同城和國(guó)內(nèi)異地快件為 30 個(gè)日歷天； b)港澳和臺(tái)灣快件為 30個(gè)日歷天； c)國(guó)際快件為 60 個(gè)日歷天。 索賠爭(zhēng)議的解決寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴 、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。下面是為大家整理的快遞公司客服人員工作計(jì)劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。 xx 同城： x 日至 x 日放假，為期 x 天， x 日起恢復(fù)收寄。 全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘