【正文】 對客戶關系改善提案進行管理 職責 四 協(xié)助客戶信息管理專員進行 客戶信息管理 工作 內(nèi)容 隨時 接受客戶的訪問 隨時記錄客戶信息資料 建立客戶檔案或信息庫 制 訂 客戶檔案保管使用及檔案保密 工作規(guī)程 任職資格 1) 教育水平：本科以上學歷 14 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針 ? 熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有 對 客戶關系深度分析的能力 ? 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關注意事項 ? 掌握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務 的 不足 ? 對不良產(chǎn)品或服務提出改善方案，組織實施客戶關懷活動 崗位 名稱 大客戶服務專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 職責與工作 內(nèi)容 職責一 擬訂大客戶服務計劃 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶服務政策與方針 編制大客戶管理計劃和實施方案 制定大客戶開發(fā)與維護戰(zhàn)略 制定適當?shù)拇罂蛻舴諆?yōu)惠政策和激勵策略 職責二 順暢 大 客戶服務流程 管理 工作 內(nèi)容 對當前大客戶關系和服務情況進行全方位評價 征求大客戶對服務人員的意見 調整工作時間、地點安排，給予大客戶技術支援或協(xié)助 組織、安排大客戶關懷活動，積極維護與大客戶之間的關系 理順大客戶服務流程，保證溝通渠道暢通 嚴格控制 大客戶管理與維護 費用 職責三 參與大客戶服務能力的提 升活動 工作 內(nèi)容 通過客戶反饋方式，了解服務工作存在的不足之處 參加客戶服務培訓活動，有計劃地提高投訴處理技能 職責四 協(xié)助相關人員進行大客戶資料管理 工作 內(nèi)容 全程跟蹤大客戶服務 ， 作 好相關記錄 搜集大客戶信息資料 ，并深入分析 建立大客戶檔案，并 作 好大客戶檔案保密工作 制訂大客戶關系改善提案 ，提交審核 并 實施 任職資格 15 1) 教育水平：本科以上學歷 2) 技能要求： ? 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀 ? 積極收集、整理和分析大客戶信息 ? 及時 接收大客戶抱怨、不滿 ，處理大客戶投訴 ? 積極 組織實施大客戶關懷活動 第二章 客戶服務人員招聘管理 16 17 人力資源主管 人力資源專員 應聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結果 復試 部門 交流 辦理相關手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結束 不 錄用 否 是 是 否 18 客戶服務人員招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 簡歷 投遞 應聘人員 根據(jù)用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請 《應聘人員登記表》 2) 初步 整理 人力資源專員 對應聘人員資料進行整理、分類 《應聘人員信息分類表》 3) 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)同部門管 理人員，根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應聘人員篩選建議表》 4) 通知 面試 人力資源專員 復試結果應于一周之內(nèi)通知，并 告知 應聘人員 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 5) 初試 安排專人引導，填寫應聘登記表，也可協(xié)同 客戶服務部 共同負責，并填寫應聘人員測評表 《初試記錄單》 6) 復試 由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人， 同時 填寫應聘人員測評表 《復試記錄單》 7) 部門 交流 人力資源主管 討論應聘人員是否符合既定要求，根據(jù)符合程度，制 訂 留用計劃 《部門交 流意見表》 8) 安排 試用 辦理入職手續(xù)，進行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同 《新員工試用表》 19 關鍵人員不得調離 結束 客戶服務 部 原任職部門 應聘人 員 人力資源 專員 決定外聘 決定 內(nèi) 聘 提出 申請 外部招聘流程 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應聘登記 面試 人員篩選 通知辦理離職 員工溝通、協(xié)調 開始 判定 非關鍵人員 20 客戶服務人員內(nèi)部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務部 根據(jù)客戶服務部人員需求素質和數(shù)量，提出招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員素質 、 水平 及 人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟 事 在宣傳欄貼出招聘啟事或將招聘啟事下發(fā)至各部門 《內(nèi)部招聘啟事》 4) 應聘 登記 應聘人員 填寫應聘相關表單，以利于招聘管理人員進行 整理、分類 《應聘登記表》 《應聘人員信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復試后一周內(nèi)通知面試，并 告知應聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定合格人選 《應聘人員篩選建議表》 7) 判定 原任職部門 由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行為評價， 決 定該人員的去留情況 《人員流動建 議書》 8) 通知辦理離職 人力資源專員 通知錄取人員在規(guī)定日期內(nèi)到原任職部門辦理離職手續(xù) 《離職辦理通知》 21 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務 部 分管總監(jiān)視、 應聘人員 人力資源 專員 結束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 22 客戶服務人員外部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務部 根據(jù)客戶服務部人員需求、內(nèi)部人員素質水平和當前數(shù)量，提交招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況、規(guī)模、內(nèi)部人員素質水平和人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā) 布招聘啟事 通過網(wǎng)絡招聘、校園招聘、獵頭招聘等方式，進行人員外部招聘 《招聘啟事》 4) 應聘 登記 應聘人員 填寫應聘相關表單，由招聘管理人員對登記表單進行 整理、分類 《應聘登記表》 《應聘信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復試后一周之內(nèi)通知面試，并 告知應聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 根據(jù)簡歷進行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應聘人員篩選建議表》 7) 審核 分管總監(jiān) 審核面試及其他各項考評結果， 發(fā)出審核通告 《人員招聘審核表》 8) 通知 報到 人力資源專員 向審核通過的人員發(fā)出通知，說明報到的時間、地點、接待人員等 《報到通知》 9) 入職 流程 帶領入職人員參加體檢，進行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等 《入職通知書》 23 人員入職流程 人力資源專員 客戶服務 人員關系專員 試用人員 其他 人員 不錄用 試用通知 體檢 合格 次日報到 上交資料 齊全 是 否 否 開始 簽訂試用合同 發(fā)放考勤卡 填寫員工檔案 安排宿舍 發(fā)放工服 發(fā)放餐票 安排座位 開通電話 查收資料 是 結束 24 客戶服務人員 入職 流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 試用 通知 人力資源專員 通知報到時間、地點、穿著要求以及需 攜帶的 證件、相片和復印件 《試用通知單》 2) 體檢 帶領試用人員統(tǒng)一去指定醫(yī)院體檢 《 體檢報告 》 3) 上交 資料 準備 學歷證明、 相關 資格證書、身份證復印件等 4) 簽訂試用合同 客戶服務人員關系專員 告知公司的工作制度、試用薪酬、績效考核方法；試用人員 在 對試用合同無異議的情況下簽字，企業(yè)加蓋印章，雙方各執(zhí)一份，合同生效 5) 填寫 員工 檔案 人力資源人員 向試用人員發(fā)放客戶服務人員檔案，指導其正確填寫 《 員工檔案 》 6) 發(fā)放 考勤卡 向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè)采用的是指紋考勤設備，應 按照人力資源部提供的工號 ， 帶領新客戶服務人員錄考勤指紋 ， 每個指紋錄3次 ， 同時留取一個備用指紋 《員工考勤登記表》 7) 安排 宿舍 宿舍管理人 員 根據(jù)試用人員的職位等級和宿舍相關管理辦法，為試用人員安排宿舍，并規(guī)定辦理入住手續(xù)的時間；試用人員可自行安排住宿 《 床位 登記 表 》 8) 發(fā)放 工服 人力資源專員 根據(jù)試用人員的職位等級和相關工服的管理辦法，發(fā)放相應工服 《 工服發(fā)放清單 》 9) 發(fā)放 餐票 食堂票務人 員 根據(jù)試用人員的職位等級和食堂相關管理辦法，發(fā)放相應餐票 《 餐票發(fā)放記錄 》 10) 安排 座位 人力資源專員 根據(jù)試用人員的職務和所屬工作團隊，安排相應座位 《 座位安排記錄清單 》 11) 開通 電話 網(wǎng)絡管理人 員 開 通電話，告知電話號碼、使用權限和相關規(guī)定 《 電話開通登記表 》 12) 查收 資料 試用人員 根據(jù)行文員發(fā)放的清單，對照自己已得資料或已辦事項，檢查還應獲得的資料或待辦事項，及時與人力資源專員溝通 《 資料查收記錄 》 25 招聘人員 招聘評估人員 相關 部門 改進招聘計劃 結束 否 招聘結束 開始 評估內(nèi)容確定 材料反饋 材料齊全 考核指標設計 指標合理 招聘 效果評估 資料存檔 效果良好 是 是 否 26 客戶服務人員招聘 考核 流程說明 序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件或記錄 1) 評估內(nèi)容確定 招聘評估人員 制訂評估崗位說明書， 科學地 評估所采用的招聘渠道、方法 《 客戶服務人員招聘考核規(guī)范 》 2) 材料 反饋 相關部門 將招聘工作中涉及 的招聘要求、崗位需求、應聘人員情況等加以匯總，上交招聘評估人員 3) 考核指標設計 招聘評估人員 根據(jù)考核項目的重要程度，設計權重，制定考核表 《 考核指標說明表 》 4) 招聘效果評估 根據(jù) 考評表各項目及權重設計，評訂 招聘效果 《招聘效果評估表》 5) 資料 存檔 相關部門 將相關文件、資料存檔，以備招聘工作開展和日后查閱 《招聘記錄表》 6) 改進招聘計劃 招聘人員 如 果 招聘效果不佳，嚴重影響人員使用效果，則 需 改進招聘計劃，重新招聘 《招聘改進計劃》 27 工需求表 填表日期： 年 月 日 部門 部門（公章） 負責人 電話 崗位 工