【正文】 為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。 三、訂單情報處理制度 □ 通則 (一 )有關(guān)訂單的情報的獲得、報告、整理、訂單活 動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施。 (二 )本要領(lǐng)訂立以下的事項： 1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2. 打聽及各種的調(diào)查方法。 3. 情報報告的做成記錄。 4. 報告的整理及帳目記錄。 5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。 (三 )本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作。 □ 調(diào)查的整理 (一 )在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向經(jīng)理報告。 (二 )調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 □ 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動。 □ 管理 本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理。 四、個人調(diào)查實施方法 個人調(diào)查的要項 何時調(diào)查、什么目的、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理，作成報告書。 調(diào)查的進(jìn)行 經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查 方法、問題事項、回答書回收時間等做好協(xié)議，并對各調(diào)查做同一行動。 五、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度 搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條 市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負(fù)責(zé)。 第二條 市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工： 。 。 。 第五章 客戶服務(wù)管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 (一 )對待客人，不可 因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來對待。 (二 )當(dāng)客人進(jìn)店時，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語。 (三 )要盡可能記住客人的特征、個性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易。 (四 )在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 特別留心注意，在將物品交給對方時，應(yīng)適時推薦合于該店的商品。 部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。 客戶意見處理 (一 )為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (三 )對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (四 )凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 (四 ) 對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一 )針對“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： “新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 ：營銷經(jīng)理。 。 (二 )針對“全體業(yè)務(wù)員”： 全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師 (含：內(nèi) 聘、外聘 )。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 電話禮儀 著裝禮儀 處理問題的技巧 客戶服務(wù)的十大注意事項 客戶滿意度 物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章營銷人員工作準(zhǔn)則 一、銷售經(jīng)理管理手冊 銷售方針的確立與貫徹 (一 )銷售方針的內(nèi)容 ，訂定促銷及營運方面的方針。 (3～ 5 年 )，及短期方針 (1 年以內(nèi) )兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 ，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)。 (二 )如何訂 立銷售方針 ，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 (例如：市場開發(fā)、利潤的提高、廣告宣傳、回收管理等 )，都必須制定方針。 ，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針。 (三 )銷售方針的貫徹 ，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施。 “自己 (上司 )認(rèn)為有關(guān)人員 (屬下及其他人 )已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 ，仍需反復(fù)地 加以說明。 銷售計劃的要點 (一 )銷售計劃的內(nèi)容 ，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計劃的實施步驟而已。 、商品、消費者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃。 (二 )擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項 ，來訂定計劃。 ，不能只注重特定的部門 (或人 )。 ，全體銷售人員均參與為原則。 劃，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三 )銷售計劃的實施與管理 ，必須負(fù)完全的責(zé)任。 ，要確實施行，并達(dá)成目標(biāo)，計劃才有意義。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 ，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。 銷售部內(nèi)部組織的營運要點 (一 )銷售組織與業(yè)務(wù)效率 。 所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運，應(yīng)經(jīng)常留意。 。 (二 )組織營運的重點 ，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 ，要訓(xùn)練其團(tuán)隊精神。 ，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三 )權(quán)限內(nèi)組織的修正 ，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 ，應(yīng) 視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。 銷售途徑政策的注意事項 (一 )根據(jù)自己公司的實際情形 、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù)、地理條件等，要有客觀的認(rèn)識，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 。參與其他公司 (或者是大公司 )的系列。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二 )應(yīng)以效率性為本位 、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。 憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客 (代理商或消費者 )等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查，來決定銷售途徑。 ，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 ，一切都要以書面形式。 (三 )尋求與試行新的銷售途徑 ，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。 市場調(diào)查的 注意事項 (一 )計劃與策略必須詳盡 ，實施的方法一定要有細(xì)密的計劃。 、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 ，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 。 (二 )調(diào)查結(jié)果的有效運用 。 。 ，不可 隨便否定或忽視。 (三 )公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時 ，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實績、信用等問題；負(fù)責(zé)市場調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項 (一 )新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 、營業(yè)處的存在，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊。