【正文】 為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。 三、訂單情報(bào)處理制度 □ 通則 (一 )有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活 動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。 (二 )本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)： 1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。 2. 打聽及各種的調(diào)查方法。 3. 情報(bào)報(bào)告的做成記錄。 4. 報(bào)告的整理及帳目記錄。 5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。 6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。 (三 )本部門依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。 □ 調(diào)查的整理 (一 )在做打聽調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。 (二 )調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。 □ 聯(lián)絡(luò) 本部門在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。 □ 管理 本部門亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。 四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法 個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng) 何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書。 調(diào)查的進(jìn)行 經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查 方法、問題事項(xiàng)、回答書回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。 五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度 搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門負(fù)責(zé)。 第二條 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工： 。 。 。 第五章 客戶服務(wù)管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 (一 )對(duì)待客人，不可 因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。 (二 )當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。 (三 )要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。 (四 )在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。 特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。 部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。 客戶意見處理 (一 )為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 (二 )客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 (三 )對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。 (四 )凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。 (四 ) 對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。 二、客服人員教育培訓(xùn)辦法 (一 )針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”： “新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。 ：營(yíng)銷經(jīng)理。 。 (二 )針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”： 全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程，安排講師 (含：內(nèi) 聘、外聘 )。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 電話禮儀 著裝禮儀 處理問題的技巧 客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 客戶滿意度 物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六章營(yíng)銷人員工作準(zhǔn)則 一、銷售經(jīng)理管理手冊(cè) 銷售方針的確立與貫徹 (一 )銷售方針的內(nèi)容 ，訂定促銷及營(yíng)運(yùn)方面的方針。 (3～ 5 年 )，及短期方針 (1 年以內(nèi) )兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。 ，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。 (二 )如何訂 立銷售方針 ，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。 (例如：市場(chǎng)開發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等 )，都必須制定方針。 ，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。 (三 )銷售方針的貫徹 ，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。 “自己 (上司 )認(rèn)為有關(guān)人員 (屬下及其他人 )已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。 ，仍需反復(fù)地 加以說明。 銷售計(jì)劃的要點(diǎn) (一 )銷售計(jì)劃的內(nèi)容 ，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。 、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。 (二 )擬定銷售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng) ，來(lái)訂定計(jì)劃。 ，不能只注重特定的部門 (或人 )。 ，全體銷售人員均參與為原則。 劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。 (三 )銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理 ，必須負(fù)完全的責(zé)任。 ，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。 ，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。 銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn) (一 )銷售組織與業(yè)務(wù)效率 。 所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。 。 (二 )組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn) ，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。 ，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 ，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 (三 )權(quán)限內(nèi)組織的修正 ，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。 ，應(yīng) 視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。 銷售途徑政策的注意事項(xiàng) (一 )根據(jù)自己公司的實(shí)際情形 、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。 。參與其他公司 (或者是大公司 )的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。 (二 )應(yīng)以效率性為本位 、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。 憑借負(fù)責(zé)的推銷員或顧客 (代理商或消費(fèi)者 )等的意見或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。 ，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。 ，一切都要以書面形式。 (三 )尋求與試行新的銷售途徑 ，并努力企劃更有效率的銷售途徑。 。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。 市場(chǎng)調(diào)查的 注意事項(xiàng) (一 )計(jì)劃與策略必須詳盡 ，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。 ，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 。 (二 )調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 。 。 ，不可 隨便否定或忽視。 (三 )公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí) ，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。 。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng) (一 )新設(shè)立或撤消均要慎重考慮 、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷售方面，有利亦有弊。