客戶服務管理課程考試大綱0livenet-文庫吧
2025-08-03 09:14 本頁面
【正文】 管理，客戶服務質量，服務流程的內涵與分類。 領會： 客戶服務部組織結構的設計原則，客戶服務部職能與職責，服務質量的評價標準、影響管理者對客戶期望認知的因素、服務質量標準與實際傳遞的服務之間產生差距的因素。 簡單應用： 服務流程設計原則與方法，管理者對客戶期望認知與服務質量標準之間產生差距的因素、提 高服務質量的策略 綜合 應用： 結合 案例分析 如何提高客戶服務質量。 第二章 客服人員管理 一、學習目的與要求 通過本章的學習，應該了解客服團隊的組建與管理，掌握客戶服務人員的崗位職責與素質要求，熟悉客服人員的招聘與培訓項目內容，學會如何激勵客服人員，掌握客服人員績效評估的方法。 二、考試內容 第一節(jié) 客服團隊與人員管理 （一）客服團隊的組建與組織結構設計 （二）客服團隊的目標管理 （三） 客戶服務人員的檔案、計劃、工作管理與業(yè)績考核 （四）客戶經(jīng)理的任職資格與職責 （五）提升客服人員素質與客服質量 第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質要求 （一）客服人員的崗位職責 （二）客服人員的素質要求 第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓 （一）選拔優(yōu)秀客服人員的方法 （二）建立完善的客服人員培訓系統(tǒng) （三）客服人員培訓的原則、內容與方法 （四）如何進行培訓跟進 第四節(jié) 客服人員的激勵 （一）主要激勵理論 （二）主要激勵方法 （三）客服激勵注意事項 （四）授權給客服人員 （五）提高員工士氣技巧 第五節(jié) 客服人員的績效評估 （一）績效評估含義、目的、作用、基礎 （二）服務績效標準 （三）服務績效評估方法 三、考核知識點 客服 團隊的目標管理 客服經(jīng)理的任職資格與崗位職責 客戶服務人員的職責與素質要求 優(yōu)秀客服人員的選拔方法 客服人員的培訓 客服人員激勵 客服人員績效標準與評估方法 四、考核要求 識記： 業(yè)務波動跟蹤管理，激勵， 目標激勵，許諾激勵，逆反激勵，危機激勵，績效評估，有效服務標準的準則，排列評估法。 領會： 客戶服務團隊職務設計的內容和原則 ，客戶團隊目標設定原則，客戶服務團隊目標管理成敗的原因，客服人員日常工作管理的內容，各種客服人員的崗位職責及素質要求，客服人員培訓的內容，常見的激勵方法與激勵因素 ，績效評估的作用。 簡單應用： 客戶服務團隊目標管理成敗的原因分析，客戶經(jīng)理的職責提升客服人員素質的方法，選拔優(yōu)秀客服人員的常用方法，提高員工士氣的技巧，客服人員服務績效標準及評估方法 綜合 應用： 根據(jù)實際案例， 分析和（或） 設計對客服人員的監(jiān)督和激勵機制。 第三章 客戶信息管理 一、學習目的與要求 通過本章的學習，應該掌握客戶信息收集的內容、途徑和方法，客戶調查問卷設計要求與方法，客戶信息收集技巧，了解客戶信息卡、信息庫的管理方法、掌握客戶信用管理的內容與評估工具、資信評估方法等。 二、考試內容 第一節(jié) 客戶 信息收集 （一）客戶信息內容 （二）客戶信息來源客戶信息收集步驟 （三）客戶信息收集方法 （四）客戶信息調查問卷設計 （五）客戶信息收集技巧 第二節(jié) 客戶信息管理 （一）客戶資料信息卡的建立方法 （二）客戶信息庫的整理及利用 第三節(jié) 客戶信用管理與資信評估 （一）客戶信用管理的內容與依據(jù) （二）客戶資信評估工具 （三）客戶資信調查方法 （四）客戶財務情況分析依據(jù) （五）客戶資信分級方法 三、考核知識點 客戶信息來源 客戶信息收集方法 客戶信息調查問卷設計要求與方法 客戶信息庫的整理及利用 客戶信用管理的內容 客戶資信調查方法 客戶財務情況分析依據(jù) 四、考核要求 識記： 焦點人群法， 客戶管理卡， 短期負債，長期負債，比率分析。 領會： 5C 評估法，信用 5P 標準，客戶信用管理的內容，客戶財務情況分析依據(jù) 簡單應用： 客戶信息收集技巧，客戶信息庫的整理與利用，客戶資信評估工具，客戶資信調查方法。 綜合 應用： 運用 實際案例 材料分析客戶資信分級的依據(jù) 。 第 四 章 大客戶服務管理 一、學習目的與要求 通過本章的學習，應該掌握客戶服務分級和評估的方法、學會如何采取分級管理措施對不同價值的客戶進行服務 標準定位，熟悉核心客戶管理的方法、了解如何加強與大客戶的關系管理等。 二、考試內容 第一節(jié) 客戶服務分級 （一）客戶分級的作用 （二）客戶服務分級的主要理論 （三）客戶分級管理的內容 第二節(jié) 核心客戶管理 （一）核心客戶與較差客戶的區(qū)別 （二）客戶金字塔分類方法 （三）核心客戶的管理步驟 （四）核心客戶資料卡的管理 （五）發(fā)掘核心客戶價值 （六）核心客戶聯(lián)絡與接待 第三節(jié) 大客戶服務管理 （一）大客戶管理的功能 （二）了解大客戶的需求 （三）服務大客戶 （四）維護大客戶關系的關鍵因素 （五）影響大客
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