【正文】 員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周 六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過評(píng)選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊(duì) PK活動(dòng)，對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超 5 分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超 10 分鐘 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù) 我們始終堅(jiān)持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時(shí)間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識(shí)。為履行社會(huì)責(zé)任，我們號(hào)召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費(fèi)用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點(diǎn)，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢(shì)群體的需求，各網(wǎng) 點(diǎn)大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年顧 客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。 第三篇：商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見 **商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)工作意見 2021 年， **商業(yè)銀行緊緊圍繞“誠信、合作、發(fā)展”的企業(yè)文化核心，積極打造“服務(wù)最優(yōu)、效率最高”的銀行品牌，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，延伸服務(wù)領(lǐng)域，努力提高服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平，不斷滿足客戶日益發(fā)展的服務(wù)需求，有效推進(jìn)了規(guī)范化服務(wù)工作，為促進(jìn)我行各項(xiàng)事業(yè)的全面發(fā)展發(fā)揮了積極作用。 一、 2021年工作簡要回顧 （一）各項(xiàng)機(jī)制建設(shè)得到加強(qiáng) 組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制得到加強(qiáng)。總行成立了規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、督導(dǎo)小組和規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并按各自職責(zé)有序開展工作。各支行也相繼成立了規(guī)范化服務(wù)工作小組，根據(jù)規(guī)定職責(zé)有效組織實(shí)施規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)日常工作。 制度保障機(jī)制進(jìn)一步健全?？傂兄贫ú?shí)施了規(guī)范化服務(wù)工作意見和實(shí)施辦法，各支行結(jié)合自身實(shí)際制定了詳細(xì)的實(shí)施方案，并按規(guī)定把各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。此外，全年制定實(shí)施涉及法人治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、勞動(dòng)用工與薪酬管理等方面的各類制度 80 余個(gè)，在制度上為規(guī) 范服務(wù)、提高效率提供了保障。 日常運(yùn)作機(jī)制逐步完善。堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過實(shí)施首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、工作臺(tái)賬制和公開督辦制等措施，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督和考核，客觀真實(shí)地反映規(guī)范化服務(wù)工作的成效和存在的不足，并及時(shí)加以改進(jìn)，促進(jìn)了服務(wù)效率和綜合競爭力的有效提高。 （二）階段性活動(dòng)收到良好效果。 “感動(dòng)客戶”活動(dòng)取得成效。布置開展“感動(dòng)客戶”行動(dòng)，全年審核通過了“感動(dòng)客戶”事例 26 件，其中不少事例在社會(huì)上引起較大的積極反響，收到了良好效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，共收到客戶 感謝信 3 封；有 18 個(gè)事例在《上海合作金融》刊載、 5 個(gè)事例在《城鄉(xiāng)導(dǎo)報(bào)》刊載、4 個(gè)事例被上海辦事處簡報(bào)選用、 1 個(gè)事例被省聯(lián)社簡報(bào)選用。 “示范崗”和“標(biāo)兵”基本確立。布置開展創(chuàng)建“規(guī)范化服務(wù)示范崗”和評(píng)選“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。全年驗(yàn)收通過了“規(guī)范化服務(wù)崗” 39 個(gè)（其中臨柜 34 個(gè)、信貸 5 個(gè)），“規(guī)范化服務(wù)示范崗” 41個(gè)（其中臨柜 27 個(gè)、信貸 14 個(gè)）；審核通過了“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵” 41名。在樹立先進(jìn)典型的同時(shí)，促進(jìn)了全行服務(wù)水平的整體提高。 （三）服務(wù)能力和水平有效提升。 服務(wù)意識(shí) 有效增強(qiáng)。一是臨柜服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。通過提倡站立服務(wù)、微笑服務(wù)、限時(shí)服務(wù)等工作，文明禮貌用語得到較好推廣，臨柜員工形成了較好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了良好的服務(wù)習(xí)慣。二是信貸服務(wù)意識(shí)有所提高。通過認(rèn)真開展資金需求調(diào)查、推廣信用村（鎮(zhèn)）建設(shè)、落實(shí)差異的目標(biāo)客戶管理措施等工作，信貸人員的服務(wù)意識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，與政府部門和廣大客戶的聯(lián)系溝通進(jìn)一步加強(qiáng)，在有效鞏固傳統(tǒng)客戶領(lǐng)域的同時(shí)， VIP 客戶得到較好拓展。三是機(jī)關(guān)服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)。通過制定實(shí)施《 **商業(yè)銀行機(jī)關(guān)效能建設(shè)實(shí)施意見》，機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)于基層、服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展的意 識(shí)有了較大轉(zhuǎn)變，機(jī)關(guān)工作效率有所提高。 服務(wù)功能逐步完善。順利開辦了國際業(yè)務(wù)和人民幣保函業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了與保險(xiǎn)公司等相關(guān)單位的合作，拓展了中間業(yè)務(wù)的代理面和業(yè)務(wù)量，全面開通了電話銀行服務(wù)，開發(fā)和建立了 **商業(yè)銀行網(wǎng)站，拓寬了信息交流的平臺(tái)和形象展示的途徑，增強(qiáng)了服務(wù)的系統(tǒng)化程度。 服務(wù)環(huán)境得到改善。一是營業(yè)環(huán)境逐步改善。全年按計(jì)劃搬遷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 7 個(gè)，撤銷 1 個(gè)，增設(shè) 1 個(gè)，確保機(jī)構(gòu)設(shè)置適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要；同時(shí)按省聯(lián)社統(tǒng)一布置，對(duì)部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新標(biāo)志試點(diǎn)裝修，進(jìn)一步美化了營業(yè)環(huán)境。二是服務(wù)設(shè)施得 到改進(jìn)。全行電子化建設(shè)步伐進(jìn)一步加快，計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施有所改善； ATM 和銀聯(lián)特約商戶 POS 機(jī)的設(shè)置繼續(xù)有序推進(jìn)。 員工素質(zhì)不斷提升。一是積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)建設(shè)，鼓勵(lì)員工積極參加文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，并加強(qiáng)了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)教育，員工的學(xué)歷、職稱和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到加強(qiáng)。二是組織開展全行知識(shí)競賽和制度學(xué)習(xí)活動(dòng)，有效推進(jìn)“學(xué)習(xí)型組織”和“知識(shí)型職工”活動(dòng)的深入開展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全行 827 人參加了知識(shí)競賽活動(dòng)， 935 人參加了制度培訓(xùn)和考試。三是繼續(xù)加大技術(shù)練兵力度，成功舉辦了全行第二屆業(yè)務(wù)技能比賽，多個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)造了歷史最好 成績。 （四）社會(huì)滿意度繼續(xù)提高。 全年向社會(huì)征詢意見 2 次，共收到有效意見函 3378 份，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政領(lǐng)導(dǎo) 357 份、村支書 431 份、村長 414 份、企業(yè)代表 741 份、農(nóng)戶代表 918 份、本行股東代表 15O 份、其他 367 份。綜合評(píng)價(jià)為滿意3299 份，基本滿意 79 份，滿意率達(dá)到了 %，比上年提高了 個(gè)百分點(diǎn)；基本滿意率為 %，無綜合評(píng)價(jià)為不滿意的情況。 二、當(dāng)前面臨的形勢(shì)和任務(wù) 從全局形勢(shì)看?？倳浽谥屑o(jì)委第七次全體會(huì)議上發(fā)表了重要講話，要求全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè) 。今年春節(jié)后上班第一天，浙江省委召開