【正文】 施工進(jìn)度，檢查 反饋工程質(zhì)量，根據(jù)物業(yè)管理需要提出合理化建議，報(bào)請(qǐng)總公司作為更改依據(jù)，并定期報(bào)告工作進(jìn)度及討論有關(guān)問(wèn)題。前期介入的主要工作有： 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近小區(qū)的比較，如華工喻園小區(qū)，提出華大家園物業(yè)功能設(shè)計(jì)定位的建議。 嚴(yán)格按照合同條款，提供前期物業(yè)管理內(nèi)容。 自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊(cè)和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。其中包括以下內(nèi)容： （ 1） 提供物業(yè)管理的財(cái)務(wù)收支持 平（略有盈利）預(yù)算，其中；聯(lián)體別墅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于 元 /月 /m2,約 萬(wàn)平方米，合計(jì) 萬(wàn)元 /月；小高層收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于 元 /月 /m2,約 萬(wàn)平方米，合計(jì) 萬(wàn)元 /月；高層收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于 元 /月 /m2,約 萬(wàn)平方米，合計(jì) 萬(wàn)元 /月；門面等其他經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于 元 /月 /m2, 約 4200 平方米，合計(jì) 萬(wàn)元 /月；地上車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不含車位租賃費(fèi)）按不低于 70元 /月 , 約 760 個(gè)，合計(jì) 萬(wàn)元 /月；地下車位服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于90 元 /月 , 約 440 個(gè)， 合計(jì) 萬(wàn)元 /月；總計(jì) 萬(wàn)元 /月。 （ 2） 設(shè)計(jì)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)，制定人員編制，管理人員和部門設(shè)置。 （ 3） 提交項(xiàng)目全套的管理方案，其中包括員工管理制度，員工守則，勞動(dòng)條例，福利制度，獎(jiǎng)懲條例，安全管理制度，員工培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 4） 提交各崗位的職責(zé)范圍和責(zé)任制度及工作流程。 （ 5） 建立值班制度和檢查制度，設(shè)計(jì)緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程。 （ 6） 制訂《華大家園業(yè)主公約》、《華大家園住宅使用管理規(guī)定》、《兩書》等條例，為華大家園順利投入使用做好準(zhǔn)備。 二、入住裝修期管理工作計(jì)劃 對(duì)于物業(yè)管理工作而言，業(yè)主 入住和業(yè)主的裝修管理工作是整個(gè)工作的核心部分，所以搞好業(yè)主的順利入住和裝修管理工作，是維護(hù)開(kāi)發(fā)商正當(dāng)利益和順利向日常管理工作過(guò)渡的前提和基礎(chǔ)，我們準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面入手。 ，公約條文 用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何工程，必須事前確定該項(xiàng)工程是否抵觸有關(guān)政府部門之法例及管理公約條文，若所進(jìn)行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復(fù)面貌，直至有關(guān)方面滿意為止，其所需一切費(fèi)用，概由該業(yè)主 /用戶自付。 ，并須書面通知服務(wù)處，提交有關(guān)裝修 設(shè)計(jì)圖及向有關(guān)部門申請(qǐng)，待申請(qǐng)批準(zhǔn)及繳納裝修押金及第三者保險(xiǎn)后，方可開(kāi)工。 (1)裝修押金 此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作為保障裝修期內(nèi)，承造商或其工作人員對(duì)大廈物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗、涂污時(shí)作適當(dāng)處理。工程完成后，經(jīng)管理公司檢查完畢，才會(huì)按實(shí)際情況作全部或部分發(fā)還。 (2)第三者保險(xiǎn) 為減少在裝修時(shí)發(fā)生意外導(dǎo)致?lián)p失，承辦商應(yīng)購(gòu)置工程期間第三者保險(xiǎn)，金額方面由服務(wù)處視其單位及工程大小評(píng)定。 以上各項(xiàng)工作按照“華大家園“入住的具體工作內(nèi)容和時(shí)間安排，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人員，按計(jì) 劃予以實(shí)施。 協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，引導(dǎo)建立物業(yè)管理新秩序 由于現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度尚有許多空白和邊緣地帶，其真正落實(shí)在某些方面也存在相當(dāng)之難度和阻力，加之廣大市民和業(yè)主的認(rèn)知程度和理解水平的不足，在入住期應(yīng)以物業(yè)服務(wù)處為主體，引導(dǎo)建立小區(qū)的物業(yè)管理新秩序和新格局。對(duì)此，“華大家園“服務(wù)處、業(yè)主等相關(guān)單位、機(jī)構(gòu)、個(gè)人均存在著一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。 在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作： —— 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境。 —— 建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，樹(shù) 立居民對(duì)服務(wù)處的堅(jiān)強(qiáng)信心。 —— 明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使小區(qū)成為榮辱與共的經(jīng)濟(jì)、文化、生活的有機(jī)共同體。 —— 創(chuàng)造理解和寬容的社會(huì)、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍。 —— 實(shí)行公開(kāi)透明式的管理方式，制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦事公開(kāi)、財(cái)務(wù)公開(kāi)、獎(jiǎng)懲公開(kāi)。 營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。 根據(jù)“華大家園”小區(qū)文化建設(shè)的總體計(jì)劃，我們將針對(duì)“華大家園”小區(qū)特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃和小區(qū)文化活動(dòng)安排，尤其在入住期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使小區(qū)業(yè)主盡快相互熟悉、了解、消除心理籬笆、積極融入小區(qū)、投身小區(qū)、服務(wù)小區(qū)。 加強(qiáng)二次裝修管理力度，杜絕違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生。 入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復(fù)雜，水平素質(zhì)參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對(duì)房屋內(nèi)部的改造會(huì)較大，如何妥善地融會(huì)各方面的要求，即使業(yè)主滿意入住自己的愛(ài)巢，又及時(shí)避免違法違章裝修和搭建，保護(hù)智能化預(yù)埋管線和公共管線設(shè)施，對(duì)服務(wù)處的管理水平和管理藝術(shù)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。入住期二次裝修管理的重點(diǎn)是堅(jiān)決控制住宅的陽(yáng)臺(tái)搭建、對(duì)承重結(jié)構(gòu)及公共管線（含智能化管線）的破壞。 二次裝修的難中之難是業(yè)主的意愿和要求與管理要求有距離 ，施工人員在業(yè)主支持下敢于抗拒管理，而服務(wù)處礙于業(yè)主關(guān)系，多采用睜眼閉眼的“駝鳥”政策。 因此，根本解決裝修難題的關(guān)鍵在于：通過(guò)專業(yè)的服務(wù)和宣傳使業(yè)主相信服務(wù)處與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過(guò)二者的充分合作和溝通，由服務(wù)處對(duì)施工隊(duì)伍實(shí)施管理，在保證裝修質(zhì)量和效果的同時(shí)，也保證杜絕了違章和違規(guī)的行為。 對(duì)此，澳新物業(yè)的管理對(duì)策仍然是：堅(jiān)持程序化、規(guī)范化的管理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊(duì)伍為管理對(duì)象，實(shí)行從裝修方案申請(qǐng)、審批、過(guò)程監(jiān)督、驗(yàn)收直至資料歸檔的全過(guò)程管理模式。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)成立入住期裝 修監(jiān)理室積聚服務(wù)處工程、技術(shù)、消防、 安全 等專業(yè)的人員，在為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)工程和造價(jià)的咨詢，免費(fèi)的裝修監(jiān)理服務(wù)的同時(shí)，寓服務(wù)于管理。使業(yè)主利益與管理方利益高度統(tǒng)一，達(dá)到徹底治理的目的。 通過(guò)以上措施的執(zhí)行，我們有信心保證不發(fā)生違章搭建、違章裝修、因公共管線和智能化管線裝修破壞引致功能部分失效的事件，同時(shí)保證小區(qū)始終保持統(tǒng)一整潔的房屋外觀。 完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序 —— 結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。 —— 采用人防和邊界紅外線報(bào)警系統(tǒng) 防范相結(jié)合，對(duì)小區(qū)與外界實(shí)行有效隔離，確保小區(qū)安全。 —— 采用人車分流，加強(qiáng)對(duì)施工車輛的管理，減少環(huán)境噪聲擾民。 入住服務(wù)措施 我們?cè)谌胱∑趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)小區(qū)功能完善和改造、入住儀式、入住手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個(gè)方面作出以下安排： —— 入住儀式的組織、籌辦和舉行 —— 入住手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公） —— 入住家裝趕集會(huì)的組織 —— 實(shí)行合格裝飾公司制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù) —— 為業(yè)主實(shí)施裝修監(jiān)理服務(wù) —— 實(shí)行合格供應(yīng)商制度，為業(yè)主提供價(jià)廉物美的合格產(chǎn)品 —— 提供搬入時(shí) 的安全外圍看管服務(wù)。 —— 提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)。 入住工作流程： 技術(shù)人 員介入 服務(wù)處入住 服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施到位 管理與技術(shù)人員就位、培訓(xùn) 管理人員適應(yīng)崗位 基礎(chǔ)員 工上崗 培訓(xùn)、上崗 《華大家園和澳新學(xué)院》功 “華大家園”入住計(jì)劃 （ 1）“華大家園”物業(yè)服務(wù)處掛牌，正式開(kāi)展工作 —— 展開(kāi)各部門籌建和服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施的建設(shè)工作； —— 展開(kāi)服務(wù)處辦公用房和生活用房的裝修工作，務(wù)必 30天內(nèi)滿足工作生活基本要求。 —— 展開(kāi)其它接收房屋的先期調(diào)查工作。 —— 于入住前 30天到位，由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 2）各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開(kāi)展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。 —— 明確各管理崗位的職責(zé)和范圍， 明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍，完成部門主管以上干部的任命，服務(wù)處正式運(yùn)作（人、財(cái)、物分配到位）。 —— 務(wù)必于入住前期 25 天到位，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 3）管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作。 —— 按照 ISO9002 質(zhì)量體系的要求，完成所有質(zhì)量體系文件、公司行政管理文件等的適應(yīng)性修改，并正式運(yùn)作。 —— 各部門負(fù)責(zé)人參與，要求于入住前 15 日全部完成并試運(yùn)行。 （ 4）工程技術(shù)人員應(yīng)本著為業(yè)主負(fù)責(zé)、為未來(lái)負(fù)責(zé)的精神，側(cè)重于管理和質(zhì)量的角度介入小區(qū)后期建設(shè)，參與小區(qū)竣 工綜合驗(yàn)收。要求： —— 熟悉設(shè)計(jì)施工圖紙和設(shè)備資料，了解預(yù)埋管線等隱蔽工程狀況。 —— 參與設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理。 —— 對(duì)設(shè)計(jì)施工中存在的問(wèn)題和缺陷，積極與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決。 —— 整理完整技術(shù)資料，完成工作報(bào)告（建設(shè)工程整改報(bào)告）。 —— 由服務(wù)處經(jīng)理牽頭，維修部與相關(guān)部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過(guò)程。 （ 5）各類員工就位，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位。 —— 按公司規(guī)范完成崗前培訓(xùn)，完成崗位安排 ，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項(xiàng)完善準(zhǔn)備工作。 —— 分公司牽 頭組織，于入住前 15 日完成全部培訓(xùn)科目。 （ 6）入住儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置。 —— 各式管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備。 —— 各類法律文件文本的準(zhǔn)備。 —— 落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知。 —— 與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)辦公安排。 —— 現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定 （ 7）入住儀式 —— 現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃遥贾貌势觳是颉? —— 業(yè)主及各協(xié)作單位代表參加典禮。 —— 儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、安全員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤勉周到。 （ 8）入住手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公） —— 各類法律文件、協(xié)議書的簽署 。 —— 填寫各類表格，交納相關(guān)費(fèi)用。 —— 辦理水、電、氣、電話、電視、電腦網(wǎng)絡(luò)等開(kāi)通手續(xù)。 —— 驗(yàn)房、交房。 —— 填報(bào)、審批二次裝修申請(qǐng)，辦理開(kāi)工手續(xù)。 —— 組織裝飾公司現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢、方案設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)。 （ 9）入住期間的二次裝修管理 —— 業(yè)主入住時(shí)送發(fā)《業(yè)主手冊(cè)》和《業(yè)主公約》，其中《業(yè)主手冊(cè)》對(duì)二次裝修的程序和要求有詳細(xì)描述，業(yè)主可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)。 —— 成立裝修監(jiān)理室，開(kāi)展二次裝修管理。 —— 服務(wù)處將優(yōu)選近 20 家有資質(zhì)的裝飾公司于入住期常駐小區(qū)作為合作伙伴，供業(yè)主選擇，業(yè)主也可自帶裝飾公司入 小區(qū)，服務(wù)處對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行審核，如認(rèn)定為不合格裝飾公司，禁止在小區(qū)施工。業(yè)主自行對(duì)房屋進(jìn)行墻壁粉刷、貼地磚等簡(jiǎn)單裝修，須與服務(wù)處簽訂《自行裝修質(zhì)量承諾書》。 —— 裝修申請(qǐng)與審批公開(kāi)透明，由服務(wù)處、業(yè)主、施工隊(duì)共同參與，要求嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙和申報(bào)內(nèi)容施工，如有更改應(yīng)提前一日申報(bào)，否則以違章論處。 —— 服務(wù)處維修部為二次裝修主管部門，裝修監(jiān)理室為入住期裝修管理臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行客戶服務(wù)專員和小區(qū)巡邏員的二級(jí)管理。小區(qū)安全員對(duì)裝修戶進(jìn)行巡視檢查并記錄（每日二次），客戶服務(wù)專員實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)查，開(kāi)具違章通知或采取處罰措施。 要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)房屋增加強(qiáng)度和密度。 —— 裝修期間實(shí)行限時(shí)施工。 —— 施工垃圾一律袋裝化，由服務(wù)處指定地點(diǎn)堆放。 —— 發(fā)現(xiàn)違章搭建、違章裝修、破壞公共管線和智能化管線的行為實(shí)行停工處理，并責(zé)令恢復(fù)，一周內(nèi)未予恢復(fù)即認(rèn)定該裝飾公司為不合格裝飾公司，即時(shí)取消其小區(qū)內(nèi)施工資格。 —— 空調(diào)安裝應(yīng)按服務(wù)處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng)統(tǒng)一制作。 —— 所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均編號(hào)歸檔留存。 （ 10）入住期間的治安管理 —— 根據(jù)入住期具體情況，制訂相應(yīng)的 安全員 編制、崗位布置和巡邏方案。 —— 裝修人員及臨 時(shí)出入人員須辦理出入證件。 —— 加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安消防意識(shí)。 —— 入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)人防措施。 （ 11）居民遷居 —— 提供搬入時(shí)的防范外圍看管服務(wù)。 —— 提供代為聯(lián)系搬家公司服務(wù)。 （ 12） 組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度。 —— 協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會(huì)籌備組。 —— 聯(lián)絡(luò)派出所、街道辦、業(yè)主委員會(huì)等單位機(jī)構(gòu)，明確人選。 三、日常物業(yè)管理工作 日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的管理實(shí)力、技術(shù)實(shí)力和員工服務(wù)意識(shí)，真實(shí)反映物業(yè)管理公司 的整體水平和快速反應(yīng)能力。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。只有具有扎實(shí)、細(xì)膩的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復(fù)雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。 澳新物業(yè)公司通過(guò) 對(duì)部門和班組實(shí)行各層次的目標(biāo)管理和量化考核 ，嚴(yán)格按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范操作，已實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同管理工作流程的多層次管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實(shí)際運(yùn)作、事實(shí)記錄和傳遞，要求各項(xiàng)工作均緊密結(jié)合實(shí)際，具備可操作性和可追溯性，“華大家園”服務(wù)處將在上述成熟管理體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行適應(yīng)性修改并移植于“華大家園”的物業(yè)管理中。 客戶服務(wù) 通過(guò)建立 客戶服務(wù)中心， 實(shí)施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息，寓管理于服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指