銷售培訓-文庫吧
2025-04-21 01:00 本頁面
【正文】 過 程 銷售培訓第五單元 1. 開場白 (歡 迎 ) 2. 問對問題 (Open Question) 3. 聆聽 4. 提出解決方案 (供 選擇 ,定期望 ) 5. 整理客戶的情況及需求 (歸納 ,總結 ,Close Question) 6. 處 理反 對 意 見 7. 要求成交 完整的銷售過程 1. 開場 白 好的 開場 白可以拉近 與 客戶的距 離 ?贊揚 客戶本人 ,公司或產(chǎn)品．．． ?利用最新的行 業(yè)訊 息．．． ?針對 客戶的 興 趣．．． 例 “ 李 總 , 您 氣 色真好平常都怎 么 保養(yǎng)的 ? “ 李 總 , 剛進來時 看到你們 廠 房及 設備 都很先 進 ,你們 一定很賺錢 !” “ 李總 ,看到你的員工都那麼認真在趕工你們的生 意一定很好 !” “ 李總 ,看到你的員工每個都面帶笑容你們一定很賺錢 !” 記得面帶微笑 ! 完整的銷售過程 顧問型 客戶經(jīng)理 隨時都在問問題 ?評斷是不是合格的潛在客戶 ?了解客戶的需求 ?建立信賴感及專業(yè)度 ?當客戶有些疑慮或有誤解時 ?想要讓話題不中斷 2. 問對問題 完整的銷售過程 ? 利用問問題去引導回答 ,使客戶維持說話 ,而你要仔細地傾聽。 ? 開放式的問題 (OPEN QUESTION) ,讓客戶可以思考 ， 讓話題不中斷 ,可以了解客戶真正的需求 ,而且建立信任度 . 有效的 問題 完整的銷售過程 3. 聆聽 ?一但你知道了客戶的故事和觀點，便可運用這些要素建立你的故事 ?說太多 , 容易曝露自己的問題 . 讓客戶多說 ,讓客戶多曝露問題 , 你可以以逸代勞，聽明白了再開始介紹產(chǎn)品 ! 完整的銷售過程 聆聽的技巧 完整的銷售過程 a. 目光接觸 , 全神貫注 ?請注視你的客戶當好聽眾 ?如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去 ?當你忙著記錄時，不要忘了抬頭看看客戶 ?不要故作姿態(tài)，你的廠商也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇 ?不要在腦子里忙著準備反駁廠商的語言 完整的銷售過程 b. 肢體語言 積極 的肢體語言 ? 身體向前傾，面向廠商仔細聽 ? 對客戶的觀點做出 適當 的反應，如微笑、點頭 完整的銷售過程 ?在談話時，廠商是防備著，還是親切的 。 是興致勃勃的，還是興趣淡然的 ?學習讓交談中出現(xiàn)短暫的沈默，沈默會鼓勵廠商進一步發(fā)言，以填補空缺 好的客戶經(jīng)理用耳朵聆聽、用眼睛閱讀， 接著閱讀 客戶的手勢來得知他們對事件的感覺（就像在玩殺人 游戲 的過程） ?手指間碰在一起做教堂尖塔形狀（代表他是這個主題的專家，所以不要直率的反駁他） ?掩蓋著嘴巴表他還沒說出所有的話 ?手一直揉著太陽穴代表不耐煩 聆聽肢體 語言 完整的銷售過程 C. 30/70 銷售時間 的分配規(guī)則 說 聽 銷售人員 30% 70% 客戶 70% 30% ?聆聽並運用你所聽到的資訊是大部份面對面拜訪很重要的一部份，你的談話／聆聽比例要平均分配 ?在一對一的拜中，你說話超過百分之５０的每一個百分比，都將破壞成功的機會 完整的銷售過程 d. 千萬不要打斷客戶的談話 ?除非客戶談話離題太遠，否則你會漏掉他的重點 ?打斷客戶的談話是最嚴重的聆聽錯誤之一，特別是在表達反對意見時 ?當你察覺客戶要發(fā)言時，就該停止說話，開始聆聽 ?如果對方同時開口，客戶有權優(yōu)先發(fā)表 完整的銷售過程 e. 沈默 ?策略式的沈默是在 報價 之後，因為「先說話的人先崩潰」 ?雖然保持對話的進行是客戶經(jīng)理的責任，但在適當?shù)臅r刻，運用沈默也是不錯的方法 完整的銷售過程 f. 模仿客戶 試著配合客戶的肢體語言、聲音、說話的樣子、以及用字，將可讓客戶覺得自在 完整的銷售過程 g. 做筆記 ?做筆記可以幫你確定履行承諾，增加追蹤的可能性，前讓客戶放心，及顯示對客戶的尊重 ?除了和銷售有關的數(shù)據(jù)資料外，也可記下想法，顧客的興趣、問題偏好顧慮、感覺、追蹤事項、生日、客戶祕書、配偶、小孩的名字等 ?做筆記時，別忘了目光接觸 ?做筆記表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負責任的態(tài)度 ?適當重覆他的話，表示完全的了解如尊重 ?如果不清楚廠商的信息，可以再要求對方加以闡明 完整的銷售過程 4. 處理反對意見 完整的銷售過程 處理一個大問題的最好時機 , 是在問題還沒變大之前 完整的銷售過程 當客戶提出反對意見時 ? 你的反應為何？ ? 完了、沒戲唱了 ? 這個客戶一定沒希望了 ? 算了、放棄了 ? ? 還是急著跟客戶解釋 “ 不是這樣 ?” ? 覺得客戶不懂、不講理、很難溝通 ? 完整的銷售過程 客戶的反對意見可能有下列的情況 ?客戶對我們的產(chǎn)品有初步的認識 ?客戶可能有購買的 “ 意愿 ” 所以才會有對產(chǎn)品的反對意見 ?客戶對我們產(chǎn)品與服務不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強化信心 ?客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強他購買的意願 ?客戶有反對意見是正常的 ?反對意見 = 機會
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