銷售培訓(xùn)-文庫吧
2025-04-21 01:00 本頁面
【正文】 過 程 銷售培訓(xùn)第五單元 1. 開場(chǎng)白 (歡 迎 ) 2. 問對(duì)問題 (Open Question) 3. 聆聽 4. 提出解決方案 (供 選擇 ,定期望 ) 5. 整理客戶的情況及需求 (歸納 ,總結(jié) ,Close Question) 6. 處 理反 對(duì) 意 見 7. 要求成交 完整的銷售過程 1. 開場(chǎng) 白 好的 開場(chǎng) 白可以拉近 與 客戶的距 離 ?贊揚(yáng) 客戶本人 ,公司或產(chǎn)品．．． ?利用最新的行 業(yè)訊 息．．． ?針對(duì) 客戶的 興 趣．．． 例 “ 李 總 , 您 氣 色真好平常都怎 么 保養(yǎng)的 ? “ 李 總 , 剛進(jìn)來時(shí) 看到你們 廠 房及 設(shè)備 都很先 進(jìn) ,你們 一定很賺錢 !” “ 李總 ,看到你的員工都那麼認(rèn)真在趕工你們的生 意一定很好 !” “ 李總 ,看到你的員工每個(gè)都面帶笑容你們一定很賺錢 !” 記得面帶微笑 ! 完整的銷售過程 顧問型 客戶經(jīng)理 隨時(shí)都在問問題 ?評(píng)斷是不是合格的潛在客戶 ?了解客戶的需求 ?建立信賴感及專業(yè)度 ?當(dāng)客戶有些疑慮或有誤解時(shí) ?想要讓話題不中斷 2. 問對(duì)問題 完整的銷售過程 ? 利用問問題去引導(dǎo)回答 ,使客戶維持說話 ,而你要仔細(xì)地傾聽。 ? 開放式的問題 (OPEN QUESTION) ,讓客戶可以思考 ， 讓話題不中斷 ,可以了解客戶真正的需求 ,而且建立信任度 . 有效的 問題 完整的銷售過程 3. 聆聽 ?一但你知道了客戶的故事和觀點(diǎn)，便可運(yùn)用這些要素建立你的故事 ?說太多 , 容易曝露自己的問題 . 讓客戶多說 ,讓客戶多曝露問題 , 你可以以逸代勞，聽明白了再開始介紹產(chǎn)品 ! 完整的銷售過程 聆聽的技巧 完整的銷售過程 a. 目光接觸 , 全神貫注 ?請(qǐng)注視你的客戶當(dāng)好聽眾 ?如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去 ?當(dāng)你忙著記錄時(shí)，不要忘了抬頭看看客戶 ?不要故作姿態(tài)，你的廠商也是生意人，他也能很快地查出你是否誠懇 ?不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁廠商的語言 完整的銷售過程 b. 肢體語言 積極 的肢體語言 ? 身體向前傾，面向廠商仔細(xì)聽 ? 對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出 適當(dāng) 的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭 完整的銷售過程 ?在談話時(shí)，廠商是防備著，還是親切的 。 是興致勃勃的，還是興趣淡然的 ?學(xué)習(xí)讓交談中出現(xiàn)短暫的沈默，沈默會(huì)鼓勵(lì)廠商進(jìn)一步發(fā)言，以填補(bǔ)空缺 好的客戶經(jīng)理用耳朵聆聽、用眼睛閱讀， 接著閱讀 客戶的手勢(shì)來得知他們對(duì)事件的感覺（就像在玩殺人 游戲 的過程） ?手指間碰在一起做教堂尖塔形狀（代表他是這個(gè)主題的專家，所以不要直率的反駁他） ?掩蓋著嘴巴表他還沒說出所有的話 ?手一直揉著太陽穴代表不耐煩 聆聽肢體 語言 完整的銷售過程 C. 30/70 銷售時(shí)間 的分配規(guī)則 說 聽 銷售人員 30% 70% 客戶 70% 30% ?聆聽並運(yùn)用你所聽到的資訊是大部份面對(duì)面拜訪很重要的一部份，你的談話／聆聽比例要平均分配 ?在一對(duì)一的拜中，你說話超過百分之５０的每一個(gè)百分比，都將破壞成功的機(jī)會(huì) 完整的銷售過程 d. 千萬不要打斷客戶的談話 ?除非客戶談話離題太遠(yuǎn)，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn) ?打斷客戶的談話是最嚴(yán)重的聆聽錯(cuò)誤之一，特別是在表達(dá)反對(duì)意見時(shí) ?當(dāng)你察覺客戶要發(fā)言時(shí)，就該停止說話，開始聆聽 ?如果對(duì)方同時(shí)開口，客戶有權(quán)優(yōu)先發(fā)表 完整的銷售過程 e. 沈默 ?策略式的沈默是在 報(bào)價(jià) 之後，因?yàn)椤赶日f話的人先崩潰」 ?雖然保持對(duì)話的進(jìn)行是客戶經(jīng)理的責(zé)任，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻，運(yùn)用沈默也是不錯(cuò)的方法 完整的銷售過程 f. 模仿客戶 試著配合客戶的肢體語言、聲音、說話的樣子、以及用字，將可讓客戶覺得自在 完整的銷售過程 g. 做筆記 ?做筆記可以幫你確定履行承諾，增加追蹤的可能性，前讓客戶放心，及顯示對(duì)客戶的尊重 ?除了和銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)資料外，也可記下想法，顧客的興趣、問題偏好顧慮、感覺、追蹤事項(xiàng)、生日、客戶祕(mì)書、配偶、小孩的名字等 ?做筆記時(shí)，別忘了目光接觸 ?做筆記表現(xiàn)出你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ?適當(dāng)重覆他的話，表示完全的了解如尊重 ?如果不清楚廠商的信息，可以再要求對(duì)方加以闡明 完整的銷售過程 4. 處理反對(duì)意見 完整的銷售過程 處理一個(gè)大問題的最好時(shí)機(jī) , 是在問題還沒變大之前 完整的銷售過程 當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí) ? 你的反應(yīng)為何？ ? 完了、沒戲唱了 ? 這個(gè)客戶一定沒希望了 ? 算了、放棄了 ? ? 還是急著跟客戶解釋 “ 不是這樣 ?” ? 覺得客戶不懂、不講理、很難溝通 ? 完整的銷售過程 客戶的反對(duì)意見可能有下列的情況 ?客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識(shí) ?客戶可能有購買的 “ 意愿 ” 所以才會(huì)有對(duì)產(chǎn)品的反對(duì)意見 ?客戶對(duì)我們產(chǎn)品與服務(wù)不夠了解，需要你提供更多的資料來改變他的判斷并強(qiáng)化信心 ?客戶故意挑問題，希望你提供解答來加強(qiáng)他購買的意願(yuàn) ?客戶有反對(duì)意見是正常的 ?反對(duì)意見 = 機(jī)會(huì)
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