顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營-文庫吧
2025-04-21 00:28 本頁面
【正文】 有抱怨，只是他們沒有說出來而已。 ? 星巴克（ Starbucks） 從五十分錢的咖啡賣到三至四元美金，永遠追求咖啡的品質(zhì) ? 目前全球已有二千五百家的門市，平均每家每週超過一萬人次光臨，乃是咖啡館數(shù)目最多， ? 成為日本的「 第三場所 」，去年營業(yè)收入一百億日圓。 極端關(guān)心「品質(zhì)」的「 鼎泰豐 」 ? 小籠包聞名於世，關(guān)心小籠包品質(zhì)更勝於利潤大小 ? 日本大葉高島屋引進第一家分店，目前已開了四家，形成「 哈鼎泰豐族 」 ? 小籠包的品質(zhì)關(guān)鍵：皮、餡與火候。 ? 服務(wù)效率 ：每天至少兩千位客人、每桌客人平均四十分鐘，早期用人工點菜，錯誤多，後來改用獨特的電腦點菜系統(tǒng)，錯誤率降為 1%，效率增加 15%。 ? 保守的分店策略 ：好東西是無法複製的。 ? 追求品質(zhì)為致勝之道 鼎泰豐的傳奇 ? 楊紀(jì)華接掌第二代 ? 一個包子總共有 十八道摺 ，平均每天蒸出 一萬五千個小籠包 ? 下麵三分鐘，如無人叫，則予以丟棄。 ? 原盅雞湯 的蒸籠必須密封，擔(dān)心水滴到裡面，濃度不夠，影響鮮美度。 ? 中和的中央主廚，重視科學(xué)化與精緻化的管理，乍看之下，好像是半導(dǎo)體工廠。 日薄西山的臺鹽如何起死回生？ ? 問題診斷： ? 消費市場 的劇烈改變： ? 一、消費者吃鹽量愈來愈少； ? 二、 工業(yè)用鹽 大都移到中國大陸 ? 三、 食品用鹽 移到中國大陸上去 ? 解決對策為何？前董事長余光華的策略是： ? 創(chuàng)造消費者的需求：從「 吃鹽 」轉(zhuǎn)型到「 用鹽 」 ? 多角化經(jīng)營； ? 陽光 、 海水 與 土地為重要優(yōu)勢 未能掌握顧客需求的萬客隆 ? 一位年屆六十高齡還被三陽機車開除的老人， 張國安 ，於 75年重新出發(fā)，打造臺灣有史以來 第一家最大的賣場 ? 以低價商品打動消費者，曾經(jīng)風(fēng)光一時 ? 可惜 地點不好、批發(fā)販?zhǔn)?、股東之間的紛爭、 輕忽競爭對手的實力，且股東之間的紛爭太多，導(dǎo)致 家樂福 的興起。 以資訊科技進行流程再造的匯豐銀行 ? 市值佔香港第一的匯豐銀行 ，成立於 1959年，發(fā)現(xiàn)員工花太多時間在繁瑣的文件流程上； ? 乃重新建立工作流程，於英國設(shè)立 八個服務(wù)中心 ，專門負責(zé)文件作業(yè)，各分行將顧客手寫的申請資料 直接掃瞄進入 到電腦後，傳輸?shù)絺惗氐姆?wù)中心，減少許多不必要的人力，其餘人力則投入服務(wù)與開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面。 20xx最佳標(biāo)竿企業(yè)： 顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù) ? 半導(dǎo)體的 臺積電、聯(lián)華電子、威盛電子 ? 批發(fā)零售業(yè)的 71太平洋崇光百貨 ? 食品業(yè)的 統(tǒng)一企業(yè) ? 資訊業(yè)的 華碩電腦 ? 觀光旅館業(yè)的 凱悅大飯店 ? 銀行業(yè)的 美商花旗銀行 ? 電子業(yè)的 鴻海精密 企業(yè)家心目中最佳的公營事業(yè)機構(gòu) ? 第一名：中華電信公司 ：注重便民措施； ? 第二名：郵政總局 ：注重便民措施； ? 第三名：臺電公司 ：注重便民措施； ? 中華電信公司贏得顧客需求的策略： 單一窗口服務(wù)、營業(yè)時間延長、增加兩佰多家行動電話代理商。 新銀行：顧客為尊的小而美服務(wù)業(yè) ? 論資產(chǎn)、營業(yè)額無法與大型行庫或外商銀行相比； ? 玉山銀行，顧客導(dǎo)向的服務(wù)； 1999年天下雜誌標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查本國商業(yè)銀行第一名； 20xx年商業(yè)週刊對全國五十二家公民營銀行服務(wù)品質(zhì)第一名； 20xx年十月得到「 國家品質(zhì)獎 」。 ? 服務(wù)速度 與 解決問題能力 甚為重要：禮貌愈來愈不重要，禮多人才怪。 ? 客服市場 將是未來最重要的行業(yè)。 零售業(yè)的霸主： 711的奇蹟 ? 全國有六千多家超商，它擁有五成以上的佔有率 ，全省 3048家分店。 美國南方公司的授權(quán)，採用美國化的管理模式；通路優(yōu)勢及上游食品製造；且對臺灣消費者非常熟悉，本土化與親切感 ? 主管：零離職率 ? 方便：東西小而多選擇性，一千種以上的物品 ? 代收服務(wù)： 計十一類， 109家，每月有 680萬筆，如水電、瓦斯、電信（ 18）、分期付款、保險費、有線電視、停車費、國小學(xué)費（ 12） 臺電公司的顧客經(jīng)營策略 ? 供電、復(fù)電、防止竊電、防止漏電、用電安全 等都可以作為顧客經(jīng)營的議題。 ? 以 用電安全 為例，可以加強宣導(dǎo)； ? 以 復(fù)電 為例，事
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