顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(存儲(chǔ)版)
【正文】 利用？ ? 企業(yè) ；臺(tái)灣的中小企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇蹟，渡過亞洲金融危機(jī)； ? 非營利組織 ：公益性團(tuán)體，消費(fèi)者文教基金會(huì)、主婦聯(lián)盟、慈濟(jì)等； ? 社區(qū) ：社區(qū)營造時(shí)代的來臨； ? 民眾個(gè)人 ； 徵求贊助 ? 捐錢、捐出人力、捐出物品等皆可； ? 某慈善家捐助環(huán)保教育宣導(dǎo)品； ? 人本教育基金會(huì) 號(hào)召志工投入災(zāi)區(qū)學(xué)童輔導(dǎo)； ? 贊助是一種社會(huì)回饋，是合法行為。 ? 「 小認(rèn)同 」比「大認(rèn)同」重要（臺(tái)灣人、中國人、華人？？？） ? 第三部門 ：第一部門為政府，第二部門為企業(yè) 。 定位政策行銷的標(biāo)的團(tuán)體 ? 網(wǎng)路行銷 的特性為何？ ? 資訊流傳速度快，無遠(yuǎn)弗屆； ? 麥當(dāng)勞的行銷對(duì)象為何？ ? 警察形象的行銷對(duì)象為何？ ? 開車不能打手機(jī)，如何定位行銷標(biāo)的？ ? 酒後不開車如何定位行銷標(biāo)的？ ? 八○二○法則： 20%為「高度使用者」，消耗量為 80%，為關(guān)鍵的行銷對(duì)象。 ? 廣告業(yè) 就是一隻蝴蝶 美國擁有一流的 動(dòng)畫資訊 ，汽車廣告 日本則以 互動(dòng)比較 見長，如相樸與冷氣相比。 ? 圖書館的功能不是「藏書」，而是「看書」，故將書籍放在最熱鬧的 烏節(jié)路購物中心 ，氣氛之好如同誠品書店。 績(jī)效管理的建制狀況 ? 美國 ：國家績(jī)效評(píng)鑑報(bào)告（ NPR）、 1993年政府績(jī)效與成果法。 美國南方公司的授權(quán)，採用美國化的管理模式；通路優(yōu)勢(shì)及上游食品製造；且對(duì)臺(tái)灣消費(fèi)者非常熟悉，本土化與親切感 ? 主管：零離職率 ? 方便：東西小而多選擇性，一千種以上的物品 ? 代收服務(wù)： 計(jì)十一類， 109家，每月有 680萬筆，如水電、瓦斯、電信（ 18）、分期付款、保險(xiǎn)費(fèi)、有線電視、停車費(fèi)、國小學(xué)費(fèi)（ 12） 臺(tái)電公司的顧客經(jīng)營策略 ? 供電、復(fù)電、防止竊電、防止漏電、用電安全 等都可以作為顧客經(jīng)營的議題。 ? 中和的中央主廚，重視科學(xué)化與精緻化的管理，乍看之下，好像是半導(dǎo)體工廠。 第二部 ? 如何建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)型政府？ 一、要有 顧客滿意經(jīng)營 的因應(yīng)策略 顧客滿意經(jīng)營的重要 ? 要消除顧客的負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；注意「 不滿意度 」的負(fù)面影響。 ? 為了改造裕隆，將四廠合為三義一廠，行政中心搬到三義，形成 廠辦合一 ，縮短製造與產(chǎn)銷流程。第一部： 企業(yè)型政府的核心價(jià)值：顧客導(dǎo)向 企業(yè)型政府 ≠企業(yè) ? 政府 的特質(zhì)： ? 強(qiáng)調(diào)公共利益 ? 追求多元目標(biāo) ? 堅(jiān)持法定主義 ? 企業(yè) 的特質(zhì)： ? 主張企業(yè)利益 ? 追求營利目標(biāo) ? 堅(jiān)持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 意義：運(yùn)用 企業(yè)精神或企業(yè)管理手段 經(jīng)營公共事務(wù)的政府機(jī)關(guān) ? 導(dǎo)航掌舵 ? 社區(qū)參與 ? 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 ? 目標(biāo)導(dǎo)向 ? 重視產(chǎn)出 ? 顧客至上 ? 企業(yè)性格 ? 遠(yuǎn)見前瞻 ? 權(quán)力分散 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向新政府的九項(xiàng)特質(zhì) 社區(qū)參與：有線電視業(yè)者的 社區(qū)服務(wù) ? 臺(tái)北市有線電視的普及率為 83%，如 TVBS， 東森，HBO， 三立、中天、超視 ? 光是新聞節(jié)目就有幾臺(tái)？ ? 以東森而論， 20xx年收入 七十億元 ，其中 20億元來自廣告費(fèi)收入 ? 無線電視業(yè)每況愈下，明星出走，廣告量巨幅下降 ? 有線電視業(yè)者以 社區(qū)為導(dǎo)向 ，對(duì)於社區(qū)瞭若指掌，有問題，接線生馬上能提出解釋，斷線情況愈來愈少。 顧客至上：八爪章魚的信義房屋 ? 章魚的特性： 見招拆招，隨機(jī)應(yīng)變 ? 堅(jiān)持專業(yè)的信義房屋，硬將仲介業(yè)彈性抽取傭金的風(fēng)氣拋開，以收取固定服務(wù)費(fèi) 5%與履約保證 ，讓賣屋與買屋者能夠安心交易 每月臺(tái)北市的成交量四百多棟 大陸規(guī)定僅能收取 3%傭金，但目前在大陸成績(jī)輝煌，每月至少賺進(jìn) 八百萬人民幣 顧客 導(dǎo)向的服務(wù)策略 企業(yè)性格：進(jìn)駐工廠，反敗為勝的嚴(yán)凱泰 ? 82年接掌裕隆，虧損十七億元。 ? 策略一： 靠英語與乘客溝通，名片設(shè)計(jì)特殊，特別印有 English Speaker的字眼；故收集了八百五十張的外國乘客名片，一千張的本國乘客名片 ?
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