【正文】 時，應講 歡迎您光臨 ，送客時應講 請慢走 或 歡迎下次光臨 。 （ 4） 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 （ 5） 所有電話，務必在三聲之內接答。 （ 6） 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講 請問能幫您什么忙？ 不得倒亂次序，要帶著 微笑的聲音去說電話。 （ 7） 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 （ 8） 通話時，若中途需要與人交談，要說 對不起 ，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 （ 9） 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用 也許 、可能 、 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答 對不起，先生，目前還沒有這方面的資料 。 （ 10） 如碰到與客人通過程中需較長時 間查詢資料，應不時向對方說聲 正在查找，請您再稍等一會兒 。通話完畢時，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 （ 11） 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說 對不起，打攪您。 （ 12） 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。 （ 13） 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 （ 14） 全體員工在公司內遇到客人、上 級、同事時應主動打招呼問候。 （ 15） 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。 第二部分： 銷售的一個課題是異議處理 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。 第 6 頁 共 31 頁 上面的銷售八步驟以及一個課題，就是專業(yè)銷售的完整過程。當然，有些銷售的過程中，要利用到家庭銷售聚會以及產品發(fā)布會或者是創(chuàng)業(yè)說明會。用這些方法進行銷售，都是很好的方式，只要您能夠精通產品說明以及展示的技巧，相信您就有足夠的能力做好這些工作。 有些行業(yè)不需要應用到所有的技巧，例如門市銷售人員，客戶是主動上門的，您不需要進 行尋找客戶的工作，您的學習可著重在如何讓客戶一進門就對您產生好的印象，如何透過詢問的技巧，迅速了解客戶的需求，而能夠推薦適當的產品，從而做有利的締結。請您結合自己實際的工作，反復地學習。 銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽 視法、補償法、太極法、詢問法、是的 ......如果法，以及第六種的直接反駁法。 從接近客戶、調查、產品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 ——銷售是從客戶的拒絕開始。 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客 戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱為異議。 多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 異議 的這層意義，是 銷售是從客戶的拒絕開 始 的最好印證。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實的異議 : 客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產品容易出故障。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時； 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 第 7 頁 共 31 頁 當您處理異議后，能立刻要求下訂時。 延后處理的 狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如 這樓的外立面好難看，裝飾已過了時 、 這種戶型不是很好放家具 ......等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。 異議經 由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。 異議有的是因客戶而產生，有的是因銷售人員而產生。 原因在客戶 拒絕 改變： 大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 預算不足： 客戶預算不足會產生價格上的異議。 藉口、推托： 第 8 頁 共 31 頁 客戶不想花時間會談。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 原因在銷售人員本人 銷售人員無法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產生反感。 做了夸大不實的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 使用過多的專門術語： 銷售人員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 事實調查不正確： 銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 不當的溝通： 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園。 您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 處理異議的原則 l、事前做好準備 不打無準備之仗 ，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 銷售人員在解決異議之前 就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。 編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方 式編制適當的應答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 選擇恰當的時機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅 能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 第 9 頁 共 31 頁 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產品的優(yōu) 點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為 客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶 的好方法，正如一位哲人所說： 您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是： 占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大 。 銷售人員要給客戶留