【正文】 員對(duì)話 3） 產(chǎn)品 咨詢服務(wù) 由我們的顧問(wèn)為喪戶提供當(dāng)面交流、電話咨詢以及網(wǎng)上咨詢服務(wù) 二、服務(wù) 陽(yáng)翼組合 12 本公司服務(wù)宗旨嚴(yán)格遵守“五化”服務(wù)原則 —— 溫情化、貼心化、人性化、科學(xué)化、規(guī)范化。逝者不是沒有知覺的動(dòng)物，我們應(yīng)該像對(duì)待親人一樣對(duì)待逝者，大力推廣“家人式喪儀服務(wù)”，積極開展社會(huì)性宣傳工作。 1）公司服務(wù)包括售前、售中、售后的所有服務(wù)。 （ 1）售前： A、 同保險(xiǎn)公司聯(lián)手，開展“人生后”保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投保人可以按照自己的意愿辦身后事，以盡可能的減輕家 屬的負(fù)擔(dān)。 B、與社區(qū)民政辦、街道辦事處、公安局、醫(yī)院保衛(wèi)科、交通部合作，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，讓他們給我們提供最新的死亡信息。 C、提前預(yù)約服務(wù)：針對(duì)部分接受現(xiàn)代殯葬管理理念的人，本公司將在其生前制定一套有關(guān)其逝世后的殯葬方案。本公司將完全按照逝者生前的愿望為其量身定做；同時(shí)親人可以為其家人提前預(yù)定殯葬方案。 D、提供生前契約服務(wù)：根據(jù)中西方國(guó)家的不同，開發(fā)出兩種商品：中式的生前契約和西式的生前契約，并 開發(fā)不同價(jià)格的生前契約商品，讓經(jīng)濟(jì)能力較佳的消費(fèi)者也可以有機(jī)會(huì)享受較便宜而高品質(zhì)的服務(wù)。 E：成立 祭祀 學(xué)堂，學(xué)習(xí) 祭祀 之禮，重塑 祭祀 文化，塑造孝道文化。 F：提供臨終關(guān)懷服務(wù)：傳播正確的生死觀，并讓人們平靜的面對(duì)死亡，提供法律咨詢、財(cái)務(wù)處理、社會(huì)資源尋找以及喪禮安排。 （ 2）售中： 陽(yáng)翼組合 13 A、服務(wù)一條龍。收斂 —— 化妝 —— 防腐冷藏 —— 追悼會(huì) —— 火化—— 出殯 —— 下葬 —— 喪宴 一切服務(wù)都以高質(zhì)量、人性化、人道化、人文化為主。對(duì)于喪戶的一切要求，我們盡全力滿足，讓喪戶真切感受到我們的“五化服務(wù)”原則。 B、具體服務(wù)： a 開展個(gè)性化追悼會(huì)，結(jié)合逝者生前的喜好、身份來(lái) 布置； b 成 立心靈撫慰中心，采用樂(lè)觀生死觀來(lái)開導(dǎo)、安慰喪戶； c 用 DV 拍攝喪事的全過(guò)程，讓不能趕到現(xiàn)場(chǎng)的親屬得到心靈上的安慰； d 舉辦網(wǎng)上葬禮，突顯個(gè)性，制作逝者紀(jì)念冊(cè)，作為喪屬對(duì)逝者的緬懷，體現(xiàn)公司人性化服務(wù)； e 公司還成立了哭喪禮儀隊(duì)，為需要此項(xiàng)服務(wù)的親屬提供服務(wù)； f 幫喪戶策劃個(gè)性化葬式，如海葬、壁葬、草葬、樹葬、花葬、天葬、合葬、叢葬等，提倡綠色環(huán)保的殯葬理念。 h 成立遺屬交友康樂(lè)部，讓痛失親人的喪屬可以一起進(jìn)行情緒的恢復(fù)。 （ 3）售后 : A、在逝者祭日、陰生時(shí)，寄上一張懷念卡片給喪屬 ，提醒喪屬 陽(yáng)翼組合 14 該去祭拜逝者了，如果喪屬?zèng)]時(shí)間，我們公司可以提供代其祭拜的業(yè)務(wù)，并為逝者送去一束鮮花。 B、在清明、冬至兩大掃墓高峰期開通天堂郵局、天堂信箱、天堂郵箱等業(yè)務(wù)，讓逝者家屬以此來(lái)表示對(duì)逝者的哀思。 C、在元旦、春節(jié)發(fā)行“天堂賀卡”表示對(duì)逝者的深深懷念和祝福。 D、在清明節(jié)、鬼節(jié)、冬至等節(jié)日，齊放懷念逝者、寄托思念的孔明燈； E、開通海外祭掃業(yè)務(wù)：幫不能歸國(guó)的喪屬去祭掃，并拍下照片傳到網(wǎng)上，以供喪屬緬懷逝者。 F、建立天堂網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)上成立一個(gè)夢(mèng)幻天堂，展現(xiàn)逝者在另一個(gè)世界的風(fēng)采，一般以快樂(lè)為 基調(diào)，輕柔的音樂(lè)為背景，營(yíng)造一個(gè)安詳、和諧的“世外桃源”，以此來(lái)安慰逝者的親人。 G、根據(jù)逝者生前的興趣、愛好，建立天使檔案。根據(jù)時(shí)代的進(jìn)步，在清明節(jié)、鬼節(jié)、冬至等，向喪屬推薦與時(shí)代相照應(yīng)的“信息化產(chǎn)品”，達(dá)到人性化服務(wù)。 H、成立悲傷輔導(dǎo)工作室，首先 對(duì)遺屬的精神撫慰應(yīng)該先從逝者的次親者入手，對(duì)他們先進(jìn)行某種生死智慧、心理治療等方面知識(shí)的培訓(xùn)，再由這些逝者的次親對(duì)逝者的至親進(jìn)行精神與心理的撫慰，以取得良好的效果 ；其次 根據(jù)不同的文化程度及宗教背景，提供傾聽、觀念輔導(dǎo)、陪伴、講座、有關(guān)書籍等服務(wù)，對(duì) 喪親者提供充分 陽(yáng)翼組合 15 的支持與陪伴，經(jīng)由傾聽協(xié)助喪親者宣泄思親的悲傷；再次協(xié)助喪親者完成生命回顧的工作，鼓勵(lì)喪親者從正向的角度肯定其與亡者的關(guān)系，藉由默禱與書信傳遞喪親者對(duì)于亡者的祝福之音；最后幫助喪親者開創(chuàng)充滿希望的新生活，讓他們把亡者當(dāng)成喪親者成長(zhǎng)的動(dòng)力，并隨時(shí)藉由心靈默禱和書信（靈前火化）的傳遞與亡者保持互動(dòng)關(guān)系，開發(fā)新的關(guān)系，體會(huì)新的生活，讓亡者也能因?yàn)閱视H者的成長(zhǎng)擁有新的未來(lái)。 在整個(gè)提供服務(wù)的過(guò)程，我們公司堅(jiān)持秉承“五化原則”，不僅要尊重逝者，更要切實(shí)關(guān)心喪親者。讓他們真正成為主角，從他們的感受出發(fā)， 從實(shí)際考慮，打造公司強(qiáng)力品牌。 陽(yáng)翼組合 16 四、市場(chǎng)分析 （一）市場(chǎng)環(huán)境分析 宏觀環(huán)境 （ 1）人口環(huán)境 人口已進(jìn)入老齡化階段，且人口死亡率較高，給殯葬市場(chǎng)提供了巨大的消費(fèi)空間。 2021 年末，全省總?cè)丝跒? 萬(wàn)人，比上年增加 萬(wàn)人。 65 歲及以上老年人口為 萬(wàn)人，占全省總?cè)丝诘谋戎貫?%，比上年增長(zhǎng) 個(gè)百分點(diǎn)。死亡人口為 萬(wàn)人，死亡率為 ?， 2021 年，我省老年人口已超 過(guò) 820 萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?12％以上。 （ 2）政治法律環(huán)境 目前，以 1997 年頒布的《殯葬管理?xiàng)l例》代行統(tǒng)一規(guī)范與管理殯葬實(shí)務(wù)的職能。除了“積極地，有步驟地實(shí)行火葬，改革土葬，節(jié)約殯葬用地，革除喪葬陋俗，提倡文明、節(jié)儉辦喪事”的殯葬管理方針和政府為殯葬管理部門重要內(nèi)容外，對(duì)殯葬、葬式、葬法、設(shè)施、服務(wù)以及殯葬用品的產(chǎn)銷行為作出了指導(dǎo)性規(guī)定。但是這份條例對(duì)于 陽(yáng)翼組合 17 殯儀館性質(zhì)、合理競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、市場(chǎng)開放程度均未做明確規(guī)定?，F(xiàn)在市場(chǎng)的開放程度低，競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，企業(yè)的生存環(huán)境不穩(wěn)定。 據(jù)國(guó)家民政局資料公布，《殯葬管理 條例》已進(jìn)入國(guó)務(wù)院法制辦一檔立法計(jì)劃，預(yù)期今年１０月出臺(tái)，《條例》出臺(tái)后，符合條件進(jìn)入殯儀行業(yè)的，政府就要給人家如實(shí)辦理，否則會(huì)被追究為行政不做為。新條例規(guī)定政府職能部門就負(fù)責(zé)尸體的運(yùn)送、冷藏、停放、火化，殯儀服務(wù)則推向市場(chǎng)，向社會(huì)放開。骨灰盒、花圈、悼念儀式都放出去。政策的進(jìn)一步放開，市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，有利于殯葬公司的成立，有利于進(jìn)一步促進(jìn)殯葬市場(chǎng)的健康發(fā)展，有利于優(yōu)化殯葬公司的生存發(fā)展環(huán)境。 根據(jù)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和行業(yè)相關(guān)人士發(fā)言，推動(dòng)骨灰遺體處理的多樣化即推動(dòng)綠色殯葬，這是葬法改革的核心內(nèi)容。下一步的任務(wù) 就是要把公墓建成生態(tài)型、園林化、藝術(shù)性的，而且要結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)來(lái)推動(dòng)農(nóng)村殯葬改革?？梢娛袌?chǎng)將越來(lái)越廣闊，企業(yè)可以朝多元化的方向發(fā)展。 （ 3）文化 殯葬文化很大程度上體現(xiàn)在祭祀文化上，中國(guó)古代祭祀文化的核心主要是敬、孝、忠、節(jié)。 1）敬 —— 即 敬天崇地的感激之心，達(dá)天人合一之心態(tài)。用現(xiàn)代語(yǔ)言說(shuō)，就是與自然界保持和諧。 2） 孝 —— 對(duì)父母、先祖的感恩孝順之心。以此促進(jìn)社會(huì)的代際聯(lián)系，并對(duì)同血緣的人提供力所能及的幫助。 陽(yáng)翼組合 18 3） 忠 —— 對(duì)國(guó)家、事業(yè)、團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)、責(zé)任、歸依之心。以 此強(qiáng)化社會(huì)的向心聯(lián)系。 4） 節(jié) —— 即節(jié) 制，就是適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱男袨椋磳?duì)隨心所欲，任意妄為。 上述祭祀文化主要形成了三種祭祀行為： 國(guó)祭 、 公祭 、 民間祭祀 。 殯葬文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化中很重要的一部分。儒家、道家、墨家等各家學(xué)派對(duì)殯葬文化都有影響，比如孝道。歷朝歷代也很重視這些文化的作用，在漢朝的官員選拔制度中，孝是一個(gè)特重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。 從中國(guó)殯葬產(chǎn)生以來(lái)，中國(guó)最主要的葬式就是土葬。經(jīng)過(guò)幾千年的發(fā)展與深化，這種觀念已經(jīng)深入人心。西漢時(shí)期，佛教傳入中國(guó)以后，在中國(guó)普遍傳開，由 于佛教也提倡土葬，因此，土葬的觀念更是根深蒂固。在列強(qiáng)的“尖船利炮”之下，不但國(guó)門被打開，人們的思想也受到很大的沖擊，包括殯葬文化， 不敬、不孝、不忠、不節(jié)的恣意妄為長(zhǎng)時(shí)期竟成為社會(huì)時(shí)髦。 “ 辛亥革命 ” 后，民國(guó)政府廢除了跪拜禮，代之以鞠躬禮 。 父母去世了，子女行禮也不跪拜了，也行以三鞠躬禮 等。中國(guó)古代優(yōu)秀的殯葬文化也遺失了很多，造成了社會(huì)的不和諧。不過(guò)，從反面來(lái)看，雖然這是中國(guó)人民的一段屈辱史，但是客觀上也在一定程度上改變了人們的思想，這有一定的積極作用。建國(guó)之初，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人大力提倡火葬，并且?guī)ь^實(shí)行火葬，因而火 葬作 陽(yáng)翼組合 19 為國(guó)家提倡的文化也有一定的歷史了，加上近年來(lái)，國(guó)家對(duì)殯葬文化的宣傳，人們也在一定程度上接受了火葬。 微觀環(huán)境 （ 1）行業(yè)現(xiàn)狀 殯葬行業(yè)在政治制度、經(jīng)濟(jì)制度、行業(yè)制度等各個(gè)方面都不完善。殯葬法律沒有出臺(tái)，殯葬市場(chǎng)上政府既是裁判員也是運(yùn)動(dòng)員，生產(chǎn)商、銷售商、服務(wù)單位沒有參與真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們的發(fā)展很不充分，無(wú)法形成品牌。 目前在殯葬行業(yè)中，有很多不足，如下分析： 1） 殯葬職工的文化素質(zhì)在全國(guó)所有行業(yè)中是最低的 ，在 長(zhǎng)沙、北京、上海、杭州等大中城市的殯儀館，發(fā)現(xiàn)那里小學(xué)、中學(xué)（及未畢業(yè) ）者占百分之 75 以上；其它城市（如縣城）的殯葬職工的文化素質(zhì)的情況就更加不容樂(lè)觀了 ，以致 員工缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)。 2） 殯葬行業(yè)自身對(duì)殯葬服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)。本行業(yè)的管理者，對(duì)殯葬服務(wù)極端地缺乏認(rèn)識(shí)，他們簡(jiǎn)單地將 “ 殯葬服務(wù) ” 等同于 “ 燒尸體 ” ，認(rèn)為沒文化的人照樣可以干 。 3） 許多地方政府對(duì)殯 葬服務(wù)公司 的設(shè)施狀況 、 服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí) 。導(dǎo)致 服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)手段粗糙，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求。 4）殯葬管理與殯葬服務(wù)的水平非常低。表現(xiàn)在：職工的儀表儀態(tài)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、收紅包、刁難喪戶等 。 陽(yáng)翼組合 20 5）基 本上沒有殯葬教育。 現(xiàn)在社會(huì)中，殯葬教育機(jī)構(gòu)屈指可數(shù)，再加上人們對(duì)殯葬行業(yè)沒有徹底的從思想上認(rèn)同，接受殯葬教育的人并不多。 （參見《我從事殯葬職業(yè)教育的經(jīng)歷》，文載《第一屆國(guó)際華人生死學(xué)研討會(huì)論文集》，馬來(lái)西亞 2021 年 4 月，第1517 頁(yè)） 現(xiàn)在人們對(duì)殯葬改革、殯葬文化和殯葬行業(yè)的認(rèn)識(shí)均不夠，對(duì)殯儀行業(yè)的市場(chǎng)現(xiàn)狀、服務(wù)態(tài)度等存在諸多不滿。（據(jù)下表所示） 對(duì)傳統(tǒng)殯葬業(yè)不滿的原因 不滿的原因 百分比 不肖業(yè)者對(duì)往生者大不敬 98% 依禮俗大賺紅包錢 98% 借哄抬 不守承諾 95% 利用人性最脆弱的時(shí)候欺騙 92% 欺騙民眾無(wú)經(jīng)驗(yàn)、無(wú)相關(guān)知識(shí) 92% 隨著殯葬條例的進(jìn)一步修改和完善，以及對(duì)殯葬改革的繼續(xù)宣傳， 殯葬業(yè)正面臨一場(chǎng)刻骨銘心的改革 。 殯葬業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正在以誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)、人性化和規(guī)范化的服務(wù)樹立正面形象，努力消除過(guò)去因?yàn)樗陚麂N的經(jīng)營(yíng)欺詐、專營(yíng)機(jī)制下的強(qiáng)制消費(fèi)和過(guò)多利潤(rùn)空間的暴利行為所造成的負(fù)面影響。 同時(shí) 殯儀行業(yè)會(huì)逐漸走向開放化、市場(chǎng)化。根據(jù)政策的顯示和專家的推斷，殯葬行業(yè)會(huì)走綠色環(huán)保路線，銷售會(huì)更加 陽(yáng)翼組合 21 合理化，滿足喪家個(gè)性化、差異化 的需求。但是由于市場(chǎng)的開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)異常激烈。 （ 2）供應(yīng)商 就全國(guó)各地而言，殯葬用品生產(chǎn)商主要集中在上海、深圳、廣州、河北等地。在湖南，生產(chǎn)商分布在桃江、瀏陽(yáng)等地，比較分散，未成規(guī)模，主要采取自產(chǎn)自銷的方式。 （ 3）消費(fèi)者 由于各民族和各地區(qū)殯葬習(xí)俗的差異性和多樣性，造成了喪戶多元化的需求。喪戶對(duì)殯葬行業(yè)的不了解使得他們?cè)谫?gòu)買喪葬用品時(shí)缺乏理性，不知該購(gòu)買哪些殯葬產(chǎn)品，不知?dú)浽岙a(chǎn)品的價(jià)格怎樣才是合理的。中華民族的傳統(tǒng)思想影響著中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣， 他們一方面認(rèn)為人一生只死一次，長(zhǎng)輩辛 苦了一輩子，無(wú)論如何都該讓長(zhǎng)輩風(fēng)光往生；另一方面為了表示身為晚輩的孝心，他們認(rèn)為殯葬消費(fèi)的多寡是一個(gè)反映晚輩孝心的指標(biāo)。因此，對(duì)家屬而言，只要葬禮風(fēng)光就好，至于花多少錢都無(wú)所謂。結(jié)果造成有錢人辦喪事奢糜浪費(fèi)，沒有錢的人借錢辦喪事。 現(xiàn)在，人們對(duì)于生死的想法開始有了不同的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為將錢投資在子女身上或改善自己的生活才是較佳的選擇，認(rèn)為買東西最好能夠物超所值，不用花很多錢也可以辦好喪事。 （ 4） 競(jìng)爭(zhēng)者 在湖南，我們的最主要競(jìng)爭(zhēng)者是懷恩公司，為湖南最大的殯儀服務(wù)公司，總部位在省會(huì)長(zhǎng)沙 ，另在株洲，湘潭，以及衡陽(yáng)都有分 陽(yáng)翼組合 22 公司，已開設(shè)十個(gè)殯葬用品連鎖超市，員工近 200 人，它致力于打造中國(guó)殯葬第一品牌。 懷恩公司雖經(jīng)營(yíng)殯葬用品，但是它在湖南有 17 個(gè)陵園，它的主要側(cè)重點(diǎn)也是放在陵園這方面。 另一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者是福天殯葬服務(wù)有限公司 ,它是當(dāng)初政府為打破行業(yè)壟斷而支持的民營(yíng)企業(yè)?，F(xiàn)在福天已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，而且在老百姓心中也比較好。 明陽(yáng)山殯葬服務(wù)公司是政府重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，政府致力于將其打造成為亞洲的第一品牌。 他們都是提