【正文】 SO9000:2020《質量管理體系 —— 基礎和術語》 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質量管理體系 —— 要求》 DZF/ （ A/0） 《質量手冊》 4 工作職責 企管部是人力資源控制的歸口管理部門，負責制定員工的紀律考核、員工的培訓、編制年度培訓計劃，對管理工作人員進行資格考核。 各部門提出培訓需求，并按年度培訓計劃組織實施。 5 管理內容和控制辦法 從事影響質量工作的人員應具備基本的能力，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經驗四個方面來考慮。 編制培訓計劃 企管部根據公司質量管理體系運行和發(fā)展的要求及各 部門提出的培訓要求，編制DZF《年度培訓計劃》，報總經理批準后于年初發(fā)至各部門。 培訓內容 最高管理者 和管理層人員的培訓內容 現(xiàn)代企業(yè)管理和質量管理知識的培訓。 咨詢服務人員培訓內容 人力資源控制辦法 編寫： 徐云霞 審核： 趙宏江 批準： 鐘安軍 DZF/— 2020（ A/0） 第 1 頁 共 2 頁 8 a) 專業(yè)技能和技能更新知識； b) ISO 質量管理體系標準； c) 計算機的系統(tǒng)維護與管理； d) 上級主管部門要求的崗位資格培訓。 質量管理體系內部審核員應經過相應的培訓考核，持證上崗。 培訓計劃的實施 培訓計劃的內容 a) 落實參加培訓人員； b) 確定培訓老師； c) 確定所培訓的內容； d) 統(tǒng)一日程安 排。 外派培訓 外派培訓由企管部審核，總經理批準。培訓結束后，參加外派培訓人員將培訓結業(yè)證書或資格證書的復印件交企管部存檔。 培訓記錄 企管部每年編制年度培訓工作總結，評價培訓工作的有效性。 企管部要建立員工的培訓檔案，保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。 6 相關文件 DZF/（ A/0） 《各崗位工作人員職務說明書》 DZF/（ A/0） 《內審員、質檢員任職通 知書》 7 相關記錄： ZFB/GC031 《年度培訓計劃》 ZFB/GC032 《培訓記錄》 ZFB/GC033 《應聘人員登記表》 ZFB/GC034 《員工處罰記錄表》 ZFB/GC035 《離職員工交接記錄表》 ZFB/GC036 《員工考勤月報 表》 ZFB/GC037 《培訓反饋表》 9 1 目的 通過對訂單、招標書和顧客需求的評審 ,以確保顧客的要求和期望得到滿足 ,并以此提高 DZF 物流咨詢服務產品的 質量。 2 適用范圍 適用于公司所有物流咨詢服務項目投標文件、訂單及合同有關要求的評審，以及與顧客的溝通。 3 引用文件 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質量管理體系 —— 基礎和術語》 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質量管理體系 —— 要求》 DZF/ （ A/0） 《質量手冊》 4 工作職責 總經理主持招標文件和合同 以及與產品有關要求的確定和評審的審批 。 咨詢部、獵頭部、 IT 部是與顧客有關過程 控制的歸口管理部門 , 負責收集有關服務產品的信息并參與合同評審，負責與咨詢及認證培訓有關的要求的確定 ,組織各有關部門進行合同評審及 與顧客溝通。 企管部是合同評審管理的相關部門，負責協(xié)助相關部門收集有關產品的信息和參與合同評審。 5 工作程序 與產品有關的要求的確定 咨詢部、獵頭部、 IT 部應確定顧客對咨詢服務產品的有關要求，各部門也應協(xié)助咨詢部、獵頭部、 IT 部獲得產品實現(xiàn)的有關要求，并及時與顧客溝通，以確保產品質量的實現(xiàn)。 確定產品銷售實現(xiàn)過程中及產品實現(xiàn)過程后的服務要求和顧客的期望與潛在需求。 與顧客有關的過程控制辦法 編寫： 徐云霞 審核： 趙宏江 批準： 鐘安軍 DZF/— 2020（ A/0） 第 1 頁 共 3 頁 10 產品實現(xiàn)部門應確保顧客要求與產品有關的法律法規(guī)要求的不相抵觸性。 顧客要求提供的服務超出 公司常規(guī)的服務內容時，應按顧客的要求，按文件的形式及時轉交咨詢部、獵頭部、 IT 部等產品實現(xiàn)部門，相關部門應根據法律、法規(guī)和標準要求及本公司的有關規(guī)定，對顧客的需求加以確認。 與產品有關的要求的評審 公司根據顧客的要求在簽訂合同前對與產品有關的要求進行評審。 招標文件評審 物流重大招標項目的評審： 總經理或企管部接到招標書后 ,應立即組織各有關部門進行評審： a) 各咨詢產品實現(xiàn)部門對招標書服務要求和 質量保證措施進行評審，對咨詢服務項目等級、范圍及標準進行評審； b) 企管部會同產品實現(xiàn)部門對 財 務預算、結算形式、服務期限及費用等要求進行評審； c) 咨詢服務產品實現(xiàn)部門 提供滿足要求的投標書，由總經理和必要的當事人采取封閉方式進行最后一次報價審定，并確保與標書要求不一致的疑問得到明確解決后投標。 訂單評審： d) 咨詢部負責對學員填寫的《培訓登記表》進行評審。 e) 企管部負責對學員填寫的《考試報名表》進行評審。 f) 由咨詢部按物流師級別報考條件，對學員的報考材料進行審核，確認滿足要求。 如不滿足要求時，由咨詢部負責記錄并建議補充相關材料。 合同評審 企管部 負責組織各有關部門進行合同評審。 合同評審的范圍及重點 : a) 對顧客明確提出或隱含的要求，是否具有滿足要求的能力； b) 對合同條款要求逐條地研究，包括合同內容的完整性、條款的合法性、語言的準確性； c) 咨詢服務的標準要求； d) 咨詢產品交付、驗收、檢查有無特殊性要求； e) 合同規(guī)定的質量保證和質量保證期內質量責任的規(guī)定； f) 仲裁條款、顧客的履約能力； g) 合同雙方聯(lián)絡溝通和有關服務規(guī)定的要求。 11 評審過程中出現(xiàn)異議時，由總經理組織各有關部門以會議的形式協(xié)調，達成共識后，再與顧客溝通解決。 各有關部門對合同內容要求達成一致后，各部 門負責人在《合同評審記錄表》上簽署意見并確認，確認后交總經理批準。 合同修改 合同修改需征得顧客同意，由提出部門填寫補充合同，并進行評審，報總經理批準； 合同修改后，按文件控制程序將修改內容及時通知顧客和相關部門執(zhí)行。 妥善保存合同評審及修改記錄。 與顧客的溝通 各產品實現(xiàn)部門應積極開展營銷工作向顧客介紹本單位服務產品及資信能力。 各產品實現(xiàn)部門要對顧客來信及以電話、傳真等方式的聯(lián)絡做好記錄。 各產品實現(xiàn)部門要及時主動地與 顧客溝通合同的執(zhí)行情況，包括對合同的補充情況。 企管部應 根據咨詢服務項目，要求各產品實現(xiàn)部門定期進行回訪并填寫《顧客意見調查表》， 接收的有關產品的信息和顧客滿意情況和抱怨應及時反饋給總經理。 各部門要對自己職責范圍內的顧客投訴，及時、妥善予以處理。 6 相關文件 《中華人民共和國合同法》 7 相關記錄 ZFB/GC041 《廣告刊登明細表》 ZFB/GC042 《宣傳活動申請單》 ZFB/GC043 《說明會簽到表》 ZFB/GC044 《說明會反饋表》 ZFB/GC045 《拓展訓練學員簽到表》 ZFB/GC046 《電話營銷記錄表》 ZFB/GC047 《電話接聽記錄表》 ZFB/GC048 《試聽表》 ZFB/GC049 《員工出門拜訪記錄表》 12 ZFB/GC0410 《客戶登門拜訪記錄表》 ZFB/GC0411 《學員培訓登記表》 ZFB/GC0412 《俱樂部會員登記表》 ZFB/GC0413 《光盤租賃協(xié)議》 ZFB/GC0414 《個人銷售統(tǒng)計月報表》 13 1 目的 對采購過程及供方進行控制，以確保采購的產品符合規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于 DZF 為滿足咨詢服務所需采購的產品的質量控制。 3 引用文件 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質量管理體系 基礎和術語》 GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質量管理體系 要求》 DZF/ （ A/0）《質量手冊》 4 工作職責 企管部是采購過程控制的歸口管理部門，負責對合格供方的評定和采購計劃的編制及物資的采購、貯存及管理，各部門負責提交《采購物資申請單》并檢驗和驗證該部門申請的采購物資。 5 管理內容和控制辦法 采購物資的分類，根據采購物資的特性將其分為 A、