【正文】 姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒——“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”——確認對方——聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確——“再見”；撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內容——“再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范一、辦公室人員行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容語言態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸。物業(yè)管理圈微信平臺。切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，U盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。對待同事對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時，態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。二、前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐， 電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客接待當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“**先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍垙倪@里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。送客服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范一、客戶服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待來訪客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢嚴格遵守接聽電話的禮儀。對客戶務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。接受投訴接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務