【正文】 理及業(yè)務(wù)技術(shù)把關(guān)7協(xié)助主管對維修效果、工程質(zhì)量的回訪、驗(yàn)證8協(xié)助主管落實(shí)本班人員的日常培訓(xùn)考核，主持本班的日常工作，督導(dǎo)、檢查維修人員的工作情況9參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣。10完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求 高中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求中級電工證必備技能要求會操作office辦公系統(tǒng)，具備溝通有培訓(xùn)能力經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1 年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期維修員崗位說明書（QWXMGC07A）崗位名稱維修員——綜合工種職 級1級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1設(shè)備管理：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施管理（安全、操作、保養(yǎng)、維修）工作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，參加各類設(shè)施設(shè)備故障的搶修工作，及時排除各類設(shè)施設(shè)備故障2報修事務(wù)：按公司規(guī)章制度和上級指令進(jìn)行報修項(xiàng)目的實(shí)施，對維修效果進(jìn)行回訪、驗(yàn)證，配合客服中心對有償服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，接受客服中心的派工與監(jiān)督3參加轄區(qū)內(nèi)工程突發(fā)事件的處理工作4負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備及機(jī)房、工作場合及其它工程維修專用區(qū)域的清潔衛(wèi)生與運(yùn)行環(huán)境質(zhì)量5按上級要求對土建、機(jī)械、裝飾裝修、給排水、空調(diào)、電、氣、通訊、道路等各類設(shè)施進(jìn)行巡視和操作，并及時處理異常情況6負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工或其他資格/技能資格證書要求電工或其他必備技能要求電工或其他經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期維修員崗位說明書（QWXMGC07B）崗位名稱維修員——電梯工種職 級1級所屬部門工程維修部直屬上級工程班長崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1密切監(jiān)視和掌握電梯的運(yùn)行情況，按上級指令做好電梯運(yùn)行方式的調(diào)度工作，異常情況立即應(yīng)急處理并上報，經(jīng)檢查由于人力和技術(shù)水平所限而無法修復(fù)時應(yīng)立即通知電梯維保單位及時維修2監(jiān)督電梯維保單位按時、按質(zhì)完成電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)項(xiàng)目和突發(fā)故障的搶修工作3電梯維修工接到電梯關(guān)人故障后立即趕到現(xiàn)場，按照作業(yè)文件規(guī)定進(jìn)行救援，同時作好記錄。交班時應(yīng)交代電梯運(yùn)行情況以及當(dāng)班時電梯的維修情況4負(fù)責(zé)電梯機(jī)房、底坑等專用區(qū)域的清潔與安全管理5參加國家指定的學(xué)習(xí)，貫徹落實(shí)國家關(guān)于電梯的強(qiáng)制性規(guī)定6負(fù)責(zé)所執(zhí)或所轄工具、維修設(shè)備、材料的管理，確保有效使用和完好7按上級要求進(jìn)行新建、改造、更新或安裝工作8遵守公司有關(guān)設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理的制度9嚴(yán)格遵守國家、行業(yè)和公司規(guī)定的安全操作要求，做好勞動安全防護(hù)，嚴(yán)格禁止違章操作10嚴(yán)格遵守公司各類勞動管理、行為規(guī)范等規(guī)章制度，服從上級安排，接受工作檢查、指導(dǎo)11參加公司各類學(xué)習(xí)和交流，積極學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，積極提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平12完成上級安排的其他工作入職資格學(xué)歷要求初中及以上專業(yè)要求電工類資格/技能資格證書要求電梯操作證或電梯維修證必備技能要求電工經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期工程維修部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（QWXMGC08） 目的明確工程維修員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》在工程維修服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。 適用范圍適用于同景國際城工程維修服務(wù)的考核及獎懲管理（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。 工程主管負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和公司對項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬員工。 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。 程序要點(diǎn) 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級管理員、各級督查人員或同事認(rèn)為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見《員工行為管理規(guī)范》、《員工獎懲管理規(guī)范》、《員工績效管理規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理規(guī)程》。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 安全管理主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守國家安全操作規(guī)范、公司制度違反安全法規(guī)和制度10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，嚴(yán)重違紀(jì)，扣815分，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金5002000。勞動安全觀察、調(diào)查嚴(yán)格遵守各類設(shè)備操作、危險區(qū)域、危險操作的國家規(guī)范和公司制度違反安全法規(guī)和制度10設(shè)備安全觀察、調(diào)查按設(shè)備說明和公司規(guī)程進(jìn)行操作違反設(shè)備說明和公司規(guī)程10 服務(wù)管理主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運(yùn)送避而不答，視而不見250《員工行為管理規(guī)范》；；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元。觀察、調(diào)查當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復(fù)，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復(fù)（解釋）的，好嗎？”給客戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找客服中心/上級吧” 5300按《員工獎懲管理規(guī)范》，F(xiàn)款，扣510分，改進(jìn)金300500元。觀察、調(diào)查對業(yè)戶提出的問題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾客戶，就必須將此承諾辦到、辦好。隨便承諾業(yè)戶要求或承諾后遺忘、不能兌現(xiàn)5100引用《員工行為管理規(guī)范》，黃線禁止行為按《員工獎懲管理規(guī)范》，L款，扣13分，改進(jìn)金100300元。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項(xiàng)，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，K款，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金5002000。觀察、調(diào)查在接受任務(wù)后應(yīng)積極克服個人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10按《員工獎懲管理規(guī)范》，B款，扣510分，改進(jìn)金300500元。 行為形象類主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方220《員工行為管理規(guī)范》；、12項(xiàng)；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。觀察、調(diào)查無論上班或下班后在區(qū)內(nèi)，在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ?、大聲并禮貌問好，遇到熟悉的業(yè)戶更應(yīng)主動打招呼。轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行2觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致謙和指引250觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。與同事也須保持謙讓。 搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嘻鬧2100觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動250工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定箱、柜存放工具亂擺亂放220《員工行為管理規(guī)范》、6項(xiàng)按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。不能在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食吃零食，在接待區(qū)域當(dāng)著客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食350按《員工獎懲管理規(guī)范》，E款，扣13分，改進(jìn)金20100元。不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗250不在工作時間干私活在工作時間干私活3100在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的230 工作質(zhì)量類主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值公司文件標(biāo)準(zhǔn)及時率觀察、調(diào)查接到客服中心派工，緊急情況下客戶電話、口頭或其它部門維修請求時，工程維修部人員均應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給客服中心或即時安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在30分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。 借故推脫 遲到 其它違反《報事報修管理規(guī)程》、《報修服務(wù)管理規(guī)程》的較輕情節(jié)。10 黃線禁止行為，按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣13分，改進(jìn)金，20元至100元。合格率觀察、調(diào)查 不能完成維修時須征得客戶諒解。 操作時限符合工時要求。 對未能完工的維修須上報，并請求支援，直到關(guān)閉。 未結(jié)束維修就離開且未得到客戶同意或公司指令。 窩工，拖延操作時間。 維修工作有始無終。10其它質(zhì)量要求見各作業(yè)規(guī)程所述。 績效考核及獎懲的細(xì)則見《員工績效管理規(guī)范》及《員工獎懲管理規(guī)范》。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量督查記錄表》（參見《品質(zhì)督查管理規(guī)程》） 相關(guān)支持文件維修員值班管理規(guī)程（QWXMGC09） 目的對值班維修工的崗位職責(zé)進(jìn)行規(guī)范，保持運(yùn)行管理的連續(xù)性，明確日常值班事務(wù)和各種特殊情況的匯報及責(zé)任人。 適用范圍物業(yè)公司各項(xiàng)目工程維修部員工 職責(zé) 工程維修部主管負(fù)責(zé)值班維修工的工作安排和管理。 工程維修部班長負(fù)責(zé)值班維修工的日常工作安排及檢查。 各維修人員負(fù)責(zé)按照上級安排進(jìn)行日常值班事務(wù)并應(yīng)對各類特殊情況。 程序要點(diǎn) 值班安排 工程維修部主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《排班表》，經(jīng)審批后維修工依照《排班表》 進(jìn)行值班。 值班維修工按各機(jī)房、設(shè)備的管理規(guī)程進(jìn)行巡查，密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿勤、眼勤、耳靈、手快、腦活，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患。 值班期間的主要工作 處理報事報修； 設(shè)施設(shè)備的日常巡查； 夜間對小區(qū)各類燈進(jìn)行巡查； 值班記錄 值班維修工接到客服中心口頭派工時應(yīng)及時安排維修，詳見《報事報修管理規(guī)程》； 對于處理不了的或需要部門協(xié)助的工作，及時將問題向班長/主管報告，一般情況下，由主管擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)主管不在時，由班長擔(dān)任值負(fù)責(zé)人；班長/主管安排處理，并按《報事報修管理規(guī)程》向客服中心進(jìn)行反饋。 對各類設(shè)施設(shè)備的日常巡查記錄在相應(yīng)的質(zhì)量記錄上。 下列情況應(yīng)立即報告工程班長、主管。、影響運(yùn)行或停水、停電的。、停電的。 下列情況必須報告項(xiàng)目經(jīng)理。 質(zhì)量記錄 《工程維修值班記錄》 《派工單》（參見客服中心相關(guān)文件） 《排班表》（參見行政人事部相關(guān)文件） 相關(guān)支持文件 《報事報修管理規(guī)程》工程維修值班記錄(QRXMGC01)項(xiàng)目： 日期年 月 日天氣星期 值班負(fù)責(zé)人值班人員簽名項(xiàng)目內(nèi)容記錄人結(jié)果及措施重要事項(xiàng)進(jìn)度異常情況記錄備忘錄值班負(fù)責(zé)人當(dāng)日點(diǎn)評注：本頁不夠可按序號續(xù)頁。工程維修部勞動工具管理規(guī)程(QWXMGC10) 目的規(guī)范工程維修部工具管理工作，確保工程維修部工具完整及各項(xiàng)性能完好。 適用范圍適用于物業(yè)管理有限公司工程維修部的工具管理。 職責(zé) 工程主管負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況。 工程維修部班長